海底捞“小便门”，被指“史上最失败公关”！问题出在哪

深蓝财经

2025-03-12 18:59发布于四川

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来源 | 传媒见闻

过去几天，海底捞“小便门”事件持续发酵，公众舆论逐步聚焦于海底捞的公关应对，不少声音直指其处理方式堪称“史上最失败公关”。

事情要从2月24日说起。当晚，两名男子在海底捞上海外滩店的包间用餐后，竟然向火锅锅底中小便。

3月5日，相关视频在网络上广泛传播。次日开始，海底捞宣布启动三级应急响应。

首先，涉事门店当日停业，全面更换56套锅具、283件餐具，并按照GB14934-2016《食品安全国家标准消毒餐(饮)具》实施“搬家式清洁”；其次，成立跨部门危机小组，在48小时内完成全国932家门店的卫生自查；最后，海底捞决定对涉事两名男子提起民事赔偿诉讼。

乍一看，海底捞似乎也是受害者，遭遇无妄之灾。然而，其回应及后续操作却引发诸多质疑。

第一，“小便门”发生在2月24日，而视频曝光是在3月5日。在这10天内，海底捞官方始终未披露是否已对涉事门店采取特殊消毒措施。

换言之，如果在此期间，该门店仅执行常规清洁程序，而未启动特殊消毒机制，那么这将构成未执行GB31654-2021《餐饮服务通用卫生规范》第5.4.5条关于“发现食品污染时应立即停止使用并彻底消毒”的强制性规定。

依据《食品安全法》第一百四十八条，消费者有权主张十倍价款赔偿。

第二，海底捞在声明中强调“涉事者为未成年人”，并警告公众“不要恶意传播”，此举引发舆论反弹。有网友质疑：“海底捞宁愿放过两个往锅里撒尿的人，也要追究帮它维权的网友，这波操作实在匪夷所思。”

或许是意识到舆论危机，3月10日，海底捞宣布正式向两名涉事男子提起索赔诉讼，缓解了部分公众的不满。

而针对第一点，海底捞今日发布说明称，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款金额的十倍现金补偿，以符合《食品安全法》第一百四十八条的规定。

尽管如此，部分网友仍认为海底捞的公关策略令人费解——不仅警告舆论“不要恶意传播”，而且还要“原谅”违法者。因此，许多人将此次事件视为海底捞“史上最失败公关”案例。

对此，你怎么看？

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