封面新闻记者 于婷
“快递员没打电话就擅自把快递放在了快递柜，几天后才发现，去取时被收取保管费。”“买了大件物品，快递员未经同意，就直接放在驿站，影响时效的同时，给取件带来诸多不便。”
2024年3月1日，交通运输部《快递市场管理办法》正式施行，规定未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，情节严重的，将处1万元以上3万元以下的罚款。《办法》实施一周年，你的快递送货上门了吗？送货前会电话联系吗？315前夕，封面新闻记者展开调查，发现仍有不少快递在配送时，未联系消费者就集中放在驿站或快递柜内。
快递柜
难题
《办法》实施一年 不告而放仍是常态
“为什么又没有打电话就放在驿站啊，这么大的快递，太不方便了。”3月11日，家住成都武侯区的张女士赶在驿站关门前匆匆跑进驿站，领取了自己的快递。上一周，趁着妇女节活动，她在电商平台购买了不少宠物用品，其中就包含较重的整箱罐头和体积较大的猫爬架。
对此，驿站工作人员表示，近几年，快递员集中将快递放在驿站的情况已是常态。“一个快递就挣几毛，他肯定不得挨个儿给你打电话。”除非在购物平台注明，要求送货上门。对此，张女士并不认可，“标注了也没有用，关键是他送货前也没有打电话，我都不知道快递到了，现在还好，天气热了的话，有些吃的东西很容易放坏。”
菜鸟驿站
张女士的经历绝非偶然，专门开车到驿站取快递的龚先生对于快递“不告而放”也十分不满。“不打电话就往柜子里、驿站一扔，还有一个在柜子里放了好几天了，保管费都收了3块钱。”还有一些年轻人选择为家中老人网购米面油等生活物品，就是考虑到老人外出提重物腿脚不便，结果也被快递员放在了驿站。“驿站比他们自己去超市还远。”
2024年3月1日，交通运输部《快递市场管理办法》正式施行，其中第五十四条明确规定，“未经用户同意代为确认收到快件；未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快递”等行为，邮政管理部门可对快递企业予以警告或者通报批评，情节严重的，处1万元以上3万元以下罚款。
《办法》实施已满一年，除山东省开出118张“罚单”外，相关处罚案例较少，“不告而放”仍是常态。
讨论
上不上门各有利弊 选择权应归消费者
消费者网购，大多数就是图一个方便。不论价格高低，收取的“快递费”本就是将物品从商家送至消费者手中，“不告而放”不就等于“收了钱没有提供相应的服务吗？”不少消费者都有这样的疑惑，快递送上门或者电话联系后放到约定地点有这么难吗？
封面新闻记者也走访了多个驿站及快递站点，揭开了快递“不告而放”背后的矛盾局面。
对于消费者来说，快递不联系擅自放在驿站，则导致取货不便，配送时效变慢。放快递柜，由于没有接到电话通知，则可能要面临额外的保管费。
对于快递员来说，送货上门仅能获取每件0.7元至1元左右的投递费，但如果将快递放在驿站，入库、保管、通知客户、领取等工作都转交给了驿站负责，每件仅需向驿站支付0.3元左右的服务费，快递员投递效率大大增加。如果遇到投诉，大多数情况以警告告终，少数情况会被罚款。比起偶尔一次的罚款和大多数时候的投递效率，大多数快递员都会选择后者。“这就是一个成本和效率的博弈，所以很多顾客为了送货上门或者提前联系，都会选择顺丰、京东，没办法，快递费在那里摆着。”
快递员正在装快递包裹
在网上，也有一些网友偏向到驿站自取快递。“因为我家楼下的驿站很近，我一个女生住，感觉快递送上门不安全，所以一般都会选择驿站代收。”
其实，《办法》也并非强制要求每一单快递都要“送货上门”。重要的是，投递前与收件人电话联系，对于快递投递的方式进行约定，将选择权交给消费者。
快递企业
已作出相关要求 是否执行“要看”快递员
“消费者支付的快递费中，是否包含电话通知服务？要求送货上门需要单独付费吗？”带着消费者的疑问，记者也咨询了快递企业。
“我们的要求肯定是送货前电话联系收件人，送货上门或者按要求投递的。”武侯区邮政分公司监督检查部门负责人表示，在快递员入职前都会进行相应的培训，要求快递员按规妥善投递快递。但在实际工作中，“上有政策、下有对策”的情况还是时有发生。“每个快递员在操作过程中，存在较大差异，我们在接到投诉后，会对不遵守规定的快递员作出处罚，并加强监督和管理。”
当前市场环境下，各大快递公司都在“卷”，追求低价、高效率的同时，快递企业、快递员服务质量参差不齐。出现相关投诉，快递公司往往会“甩锅”给快递员个人，但缺乏与新规匹配的考核体系、快递员激励政策，才是“症结”所在。
此外，部分时段快递数量的增大也会导致服务质量的下滑，如618、双十一等大促期间，更容易出现快递员“不告而放”“暴力投递”等情况。“我们每个区域、不同时间的快递数量情况都不一样，只能尽量按照实际情况来调配安排快递员数量，来保证投递的质量。”据该公司的工作人员表示，在《办法》实施后，公司也加强了对于员工的培训和管理，相关投诉数量也有所下降。“我们接到的投诉的类型是很多的，但是从不告而放这个方面来说，新规定实施后，整体是有减少的。”
菜鸟驿站内
律师说法
“不告而放”侵害了消费者自主选择权
据国家邮政局统计数据显示，2024年，中国年快递业务量首次突破1700亿件，同比增长21.5%，快递市场规模持续扩大。如何才能“量”“质”齐升呢？
对于此类问题，四川省律师协会食品轻纺及消费者权益委员会主任王亮表示，快递“不告而放”等行为严重违反相关规定，是对消费者享有自主选择服务方式的权利和公平交易的权利的侵害。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第九、十条明确了消费者享有自主选择服务方式的权利和公平交易的权利。《快递暂行条例》《智能快件箱寄递服务管理办法》亦明确经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。2024年3月1日实施的《快递市场管理办法》进一步强调了有关要求。
“消费者可以依据相关法律法规，向快递公司主张赔偿。”王亮表示，消费者遇到类似情况，可以通过三种途径维护自己的合法权益。
向经营快递业务的企业投诉，要求重新派送或免费取出快递，若造成损失可主张赔偿损失并记录投诉过程。
向邮政管理部门申诉，若经营快递业务的企业未妥善处理，可拨打“12305”邮政行业消费者申诉电话或登录国家邮政局官网邮政业申诉服务平台以及微信公众号进行投诉。
若对消费者造成的损失较大，可以向人民法院起诉，要求快递公司承担相关责任并赔偿损失。