1.2月18日接诉即办纪录电影《您的声音》上映，展现了基层干部真实的工作状态和民生问题解决过程。
2.电影中描述了西城区大栅栏街道努力解决胡同停车难的问题，通过拓宽思路，成功协调出30个停车位。
3.此外，知春里西社区在加装电梯问题上历经波折，最终通过多方协商和努力，实现了8号楼电梯的顺利安装。
4.由于此，清华大学数字政府与治理研究院通过对12345热线数据的分析，为城市治理提供数据支持和辅助决策。
5.未来，研究院将继续深化市民诉求大数据分析，推动大模型应用，为城市治理和社会发展做出贡献。
以上内容由腾讯混元大模型生成，仅供参考
在寸土寸金的大栅栏地区，街道工作人员为了胡同居民的停车问题反复奔走，街乡吹哨，多个部门“出列”，终于在周边商场协调出30个停车位；老旧小区在加装电梯问题上始终无法达成一致意见，社区工作者反复上门拜访沟通，花一个月时间终于“磕”下一户，有机会和业主当面沟通……2月18日接诉即办纪录电影《您的声音》上映，许多观众感叹，“基层工作怎么这么难？热线工作者太不容易了。”
其实，电影展现的就是基层干部平时真实的工作状态。从胡同停车治理的艰难协调，到老旧小区加装电梯的一波三折，再到应急抢险时的争分夺秒，影片里讲述的7个故事全都来自真实的人物和真实的经历。甚至，现实故事比影片中描述的更加曲折、复杂，记者选择了其中的3个故事进行深度还原。
故事1：
在寸土寸金的大栅栏开辟上百个停车位
影片开篇讲述了胡同停车难的故事——西城区大栅栏胡同居民蔡卫的一通电话，推动了一场疏堵结合的停车治理行动，在大栅栏街道城管科副科长齐勇和同事们的努力下，多部门合力，在周边为居民提供了惠民车位。
而在现实生活中，基层工作者所做的工作还不止电影呈现的这些。2024年，大栅栏地区“上演”了一场交通秩序治理行动。
大栅栏地区面积1.26平方公里，地处城市腹地，寸土寸金。“推行接诉即办工作以来，街道收到的停车管理相关来电占比较大，拿2023年来说，上半年接12345热线共计1902条，其中交通类占比超过当年水电气热类诉求量总和。”齐勇告诉记者。
12345诉求“暴露”大栅栏地区停车的几方面问题。首先是停车资源缺口大。“辖区主要为老旧平房，背街小巷多，113条街巷中75%相对狭窄，无法满足实施居民自治停车或路侧收费停车的需要。”齐勇说，他和同事们摸排过，1400余辆车有停车需求，但可用于居民优惠停车的车位仅有498个，缺口近1000个。另外，正规车场收费高，辖区4处备案收费停车场，有的包月价格高达2800元，普遍高于居民承受能力。对此，不少居民和影片中的蔡卫一样，停在胡同里，但却要面临随时挪车的困扰。
市民停车是刚需，城市管理也需要秩序，这一矛盾如何解决？
面对市民诉求，齐勇和同事们拓宽思路。蔡卫所住地属于煤东片区，停车资源已无潜力可挖，那就扩大范围！齐勇将目光瞄准了距离胡同约500米的北京坊地下停车场。
从2024年年初开始，一场场议事协调会相继召开，街道、城管委、交通支队、停车场管理企业坐到了一起。街道代表居民，说出了停车难和停车贵的困难，企业也渐渐“松口”，愿意开辟部分停车位，从仅工作日对居民开放到全时停放，从每月价格2800元降低到600元，街道帮居民在北京坊协调了30个惠民停车位。困扰蔡卫和煤东片区居民的停车难问题终于找到了突破口。
电影因为时间所限，就讲到这里，但在现实生活中，大栅栏街道的交通综合治理没有停留在解决这一件诉求上。2024年，通过深挖停车资源，街道对全聚德和平门店停车场、工商银行大栅栏支行及泰丰楼停车场3个停车场规范管理，增加停车位147个，用于居民优惠停车。此外，杨梅竹斜街、琉璃厂东街、前门西河沿街胡同打造成为不停车胡同，如今，道路两侧看不到违规停放的机动车，人车通行都顺畅了。
去年以来，大栅栏街道每月关于停车难和停车秩序类12345诉求下降了三四成。“我们扎实做好基础工作，接诉即办自然会降量增效。“齐勇说。
故事2：
搁置4年的老楼加装电梯工作重启
影片中，“老楼加装电梯”的故事让许多观众动容。中关村街道知春里西社区一名年轻的社工沈佳捷，忙前跑后，多次上门沟通，耐心协调，为居民和街道、城管委、住建等部门搭建了沟通桥梁，在“大家商量着办”议事协商机制作用下，搁置多年的加装电梯工作终于有了进展。
其实，这个故事在现实生活中还有“后续”，结局也很圆满——2025年春节，知春里西社区8号楼居民用上了新电梯。自2019年以来，小区一共加装了16部电梯。
“本色出演”的沈佳捷告诉记者，知春里西社区建于上世纪80年代，老年居民多，加装电梯需求迫切，“年迈的老人拉着买菜车艰难地上楼，好不容易爬到三层，80岁的老伴儿在门口等候，因没有电梯，他已经好多天没有下楼了。电影中的这个情节在现实中是真实发生了的。”
2020年，社区5号楼、7号楼、8号楼、10号楼加装电梯计划启动。其余楼门都装上了，但8号楼因两户住户不同意，导致两个楼门的电梯一直未能安装。
工程搁置了，但这件事在沈佳捷的心里并没有搁置。平时，喜欢在社区里走一走、问一问的沈佳捷发现，8号楼居民对于装梯的诉求依然呼声很高，甚至成为了许多人的一块“心病”。
电影里记录了沈佳捷为了做通居民工作，光一户居民家就去了很多趟的故事。记者探访发现，沈佳捷和同事所做的努力其实更多。
2022年，沈佳捷就开始组织议事协调会。起初，只有住在4层到6层的“高层”住户来。“电梯涉及整栋楼居民，低层住户的利益也要维护。”沈佳捷开始挨户拜访1层到3层的居民，他们也被请到协调会现场。
“装电梯，一是安全问题，二是噪音问题，我不同意。”“是不是要对我们这些低层住户有补偿？”“装的话，地基和墙体安全我都要打个问号。”会上，不少住户说出了自己的担忧。还有一户业主，因为搬到了别的区，沈佳捷一直在沟通协调，最后终于得以和业主见面沟通。
从2022年秋天到2023年，十几场电梯协调会先后召开。从最开始只有居民参与，到城管委、电梯安装公司加入共同讨论，再到市住建委相关部门前来调研，沈佳捷和其他社区工作人员从未缺席，“我们心里始终憋着一股劲，即使再难也要把这项工作推进下去。”渐渐地，低层住户开始“松口”。
与此同时，2023年9月，《北京市既有多层住宅加装电梯操作指引（试行）》发布实施，启动老楼加装电梯的业主表决比例调整为“双三分之二”以上业主参与，“双四分之三”以上业主同意，即可启动项目报建确认工作。政策的出台为知春里西社区加装电梯又助力了一把。
社区迅速响应，组织居民进行新一轮的确认，并针对不同楼层居民的新诉求进行了重新协调和沟通，最终优化修改了施工方案。
搁置了近4年的加装电梯工作终于重启。2024年10月，8号楼电梯开始动工，春节前正式完工，居民们坐上了新电梯，脸上露出了幸福的微笑，“小沈，多亏你的不放弃。春节期间我们买年货、搬东西都方便多了。”
“能够得到居民的信任和认可，我们的工作没有白做。”沈佳捷说。
故事3：
上亿民生大数据中“挖透”12345
北京12345为什么这么有效？电影中，在中国住了18年的外国人、中国日报记者聂子瑞来到清华大学寻找答案。记者也来到清华大学数字政府与治理研究院，请研究院助理研究员、社会科学学院博士后杜玉春为北京日报客户端读者揭示背后大数据支持。
从2019年1月接诉即办改革开始，清华大学数字政府与治理研究院就组建了一支20余人的精干团队，受邀开展参与式研究，团队围绕12345热线电话数据进行日分析、月报告、年体检，深度挖掘数据并梳理形成月度报告、季度报告、年度报告和专项报告、场景化报告等报告体系，为市委市政府的督办、核查和决策提供数据依据，辅助决策。
这些数据是如何与12345热线服务中心联动、赋能城市治理的？
诉求量的趋势、热点诉求的趋势、诉求月趋势、高频词、热词……记者在清华大学数字政府与治理研究院看到，该团队开发了数字化治理系统平台，通过分析处理12345热线的海量诉求数据，深挖背后的数据规律，分析市民诉求演变规律和特征模式，帮助提前发现问题、主动解决问题。
“接诉即办改革以来已经积累了上亿民生大数据，我们在数据分析中也发现，许多市民身边的民生问题逐渐得到解决，大家对美好生活的追求、对优质服务的需求越来越被关注，比如养老问题、公园管理问题等，而政府回应的效能也进一步升级。”杜玉春表示，这一点，在“每月一题”中也有很好的体现，“‘每月一题’现在关注的领域和内容越来越广。”
杜玉春举例，他们曾对近5年12345受理的30余万件老年群体诉求系统分析，对集中反映的公共服务、健康支持、智能应用和人文氛围等问题进行剖析，并围绕“老有优养”提出针对性对策建议，比如完善老年群体的基础设施配套，发展街道（乡镇）区域养老服务中心，倡导社会力量为老年人提供日间照料、助餐助洁、康复护理等服务；优化智能应用设计，降低消除诈骗风险等。“这其中的许多建议，都被相关部门采纳，这说明数据治理的重要性。”
“接诉即办改革进行到第7个年头，对于这些市民诉求，其实不仅是就事办事，而在于如何转化为公共政策措施，更好为人民服务。”杜玉春说，下一步，研究院还将深化市民诉求大数据分析，推动包括DeepSeek在内的大模型应用，提高辅助决策能力，打造更丰富、精细的民生智库，充分发挥清华大学智库作用，为数智治理、城市治理与社会治理做出贡献。
来源：北京日报客户端
记者：任珊