近日，一条上海医院护士向患者下跪道歉的视频引发关注。据媒体报道，事发2025年2月16日，上海交大医学院附属仁济医院南院一名护士在给患者拔针时出血，家属不断要求其道歉。视频显示，该护士跪在输液室的地上，希望坐在椅子上的患者能够对她予以谅解。18日，医院工作人员回应称，这名护士刚参加工作不久，事发后领导对其进行了安抚。
有关事件的起因，目前仍然众说纷纭。拔针出血的原因很多，一种可能是护士操作失误，扎针的方位与手法不对；另一种可能则是患者没有及时按压扎针部位，或是未能使用卫生棉条造成少量出血。而无论是哪一种情况，少量出血的情况在现实中并不少见，一般情况下也没有什么大碍，还尚不足以构成医疗事故。问题在于，为何一次堪称微小，甚至只能说是“吃饭溅了点油污”级别的意外，会演化为上了热搜的“下跪道歉”事件。
“下跪道歉”这种方式，损害了医护人员的尊严，已经逾越了“打针出血”的责任比例，是严重不符比例原则的。而从事件发展的细节来看，护士在“连连道歉”之后，患者家属仍然不依不饶，最终出现了护士下跪求原谅的一幕。而在护士同事调解与离开之后，家属仍然要求继续道歉。可以看出，医患双方的关系已经极度不平等，患者一方以上位者的姿态咄咄逼人，另一方则以下位者之姿伏低做小。
这一幕显示的现状，是护士的人格权利不被尊重，负上了超越自身权限的责任。“患者至上”一旦异化为“患者霸权”，无异于复刻了其他服务业的生态，比如外卖平台方过度偏向顾客而侵害外卖员权益，或是电商平台偏向消费者而漠视店家权益，航空公司接投诉就罚空乘，等等。设想一个场景：如果护士遭遇患者一方的语言暴力与霸凌，而又面临院方“投诉扣绩效”的惩罚，那就等于被两相交逼。此次事件中的护士，就有可能是惮于“投诉就扣绩效”的制度，而宁愿牺牲尊严去无限度地讨好患者家属。
在现实中，如果医院方在不查核事实、不弄清责任比例归属的情况下，就动辄祭出“投诉就扣绩效”的管理方式的话，那么就会形成与其他服务业类似的负向激励：患者一方大可以将正常医疗风险渲染成“医疗事故”，激化医患矛盾的同时也制造新型“医闹”，最终医护人员成为最受伤的群体，乃至于要以下跪来换取不被投诉，这不仅严重违反比例原则，也是对医护人员人格权利与合法权益的践踏。
这一事件也反映，医护人员日常经受了较多的语言暴力与恶意霸凌。根据《上海护理》2019年8月第19卷第8期的论文《非精神科护理人员遭受语言暴力的现状与进展》，山西15所三甲医院的2521名护士遭受语言暴力的发生率为65.52%，为医院暴力发生率之首。
医护人员的人格权利与合法权益，应当得到重视与保护。不同于其他服务业人员，医护人员承担的是救死扶伤的责任。医疗服务并不是一般意义上的服务，不应该以服务业甚至是前现代的观念来规训医护人员。否则，卑躬屈膝的医护人员与盛气凌人的患者之间就会变成非制度化的动态博弈或“相互算计”，医患关系的失衡只能带来医疗质量的螺旋式下降，负向激励带来恶性循环。
进一步说，制度化的权责体系与责任归属体系，方能纠正当下医患关系失衡的弊病。比如说，打造“医患纠纷快速响应机制”明确权责体系，建立第三方参与的医疗纠纷调解机制以查核事实，完善“扎针出血”这类意外的合理化归责体系，等等。而具体到这起事件上来，医疗界也应赏罚分明，加强对医护权益的照顾，做好医护的后盾，保护护士免于遭受语言暴力乃至“下跪道歉”这样的不合理要求。
在2023年的“中国籍女子辱骂新加坡护士”事件中，当事女子仅仅因为没能立刻就医就对值班护士大加辱骂，面对赶来的调查员也出言不逊，结果被控六项罪名，其中就包括“公共滋扰”。在这起事件中，新加坡护士并未因为当事女子辱骂三小时就让步，而是报警维护自身的合法权益。事后，新加坡卫生部长王乙康也发声感谢了警察的公正执法，重申“这正是我们要保护医护人员免遭的行为”。
国内也有医院做出过保护医护人员的制度探索。2024年有媒体报道，一些医院在医护人员遭投诉之后会发放“安慰金”与“受气钱”。比如说，吉林一家医院的儿科推出了“投诉安慰金”。医护人员每收到一个投诉就有 0.5 元的安慰金，每月上限 150 元，但超过300个投诉就会每一个投诉扣1元。不难想见的是，正是太多的无端投诉才催生了这项政策，医院与其耗时耗力查核投诉，不如直接发钱。
总之，这起事件显示，医护人员的人格权利在医患关系中呈现某种失衡状态，这是需要卫生部门与各级医院予以重视的。护士下跪道歉正是这种失衡的写照，而卑躬屈膝的这一幕还会加剧失衡。相关部门应以制度建设为着力点，完善立法与相应机制，打击抵制类似侮辱行为，保护医护人员权益。