破解“不告而投”，差异化收费是关键
2025年第4期《中国物流与采购》卷首语
今年农历新年前夕，云南曲靖市邮政管理局开出多张“罚单”，其中就有快递公司因“擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件”而被罚款。
去年3月1日正式实施的新版《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）规定：经营快递业务的企业未经用户同意，擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件的，由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。
再有半个月，快递新规满一周年。一年来，无论是从各地行业主管部门下达的行政处罚决定书，还是笔者和周边亲属朋友的直观感受，抑或第三方社会机构的调查数据来看，“按需投递”的快件数量有所增加，但是“不告而投”仍是常态。本刊春节前开展的“按需投递”问卷调查显示，只有11%的消费者认为，快递新规实施后，送货上门的情况有所改善。
快递员更倾向于把快递放至驿站和智能快递柜，有一定的历史原因。在民营快递企业的发展初期，由于快递投递配套设施建设滞后，送货上门是快递作业流程中必不可少的一环。随着快递柜和驿站等快递末端设施布局密度和覆盖广度的不断提升，快递员和收件人在配送和收件方式上有了更多的选择。
上门投递、箱递、站递等投递服务丰富了快递的服务方式，有效满足了用户的多元化服务需求。但是在未征得收件人许可的情况下,快递不送货上门愈发普遍，由此导致的快递丢失、破损等问题时有发生，且责任难以界定，让消费者对“不告而投”愈发不满。
另一大因素是成本。消费者和快递员的不同立场，导致两者在快递末端投递方式上容易产生矛盾。对消费者来说，其往往出于自身便利性的需求，来灵活选择送货上门、箱递、站递等不同服务。
但对快递末端服务供给者的快递员来说，“按需投递”是以成本和效率为代价的，其很难在消费者的便利与末端投递效率、成本中找到平衡点。“按需投递”意味着不能“未经消费者同意”选择投递方式，这要求快递员在派件前要电话联系收件人，或者通过短信提示其即将派件、沟通收件方式。在快递公司妥投率的考核指标下，电联所需的时间成本是快递员无法承担的，而短信只是告知消费者，并未征得消费者同意。因此，“按需投递”会导致快递员收入的大幅缩水。
在笔者看来，“按需投递”与差异化收费是一枚硬币的正反面，两者是一个整体，不能单独存在。“一分价钱一分货”也适用于快递服务。在目前国内快递市场中，能够按需投递的快递品牌，都支付给快递员较高的派费。而这部分费用是要有人埋单的。
去年4月，京东曾发布公告称，鼓励第三方商家自主开通“送货上门”服务，同时添加这一服务的商家需要支付一定的“上门费”。但这一举措激起的涟漪未形成多大的浪花。成本仍是一个绕不开的原因：愿意为快递服务埋单的商家，其产品单价较高，多会选择顺丰、京东物流合作；而经营低价产品的商家，利润空间本来就不高，不愿意多付费用。
“按需投递”的核心是，以消费者为中心构建一个高质量的快递服务体系。快递企业需要不断优化配送流程，调整对快递员的绩效考核方式，提高配送效率，降低运营成本，以提供更优质的服务。而作为消费者，你愿意为此增加的成本而支付额外的费用吗？
-clpma-
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责编：王梓菲