三甲主任被投诉：坚决不道歉

医伟达

2025-02-02 18:00发布于上海

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无条件的满足患者的“无理要求”真的对吗？

被患者投诉后，华东地区某三甲医院主任医师刘医生1月7日在个人社交媒体上公开回应：“坚决不道歉。”

事件起因

在当下的社交媒体时代，刘医生凭借专业的医学知识与独特的分享视角，在社交平台上积累了数万粉丝。平日里，他秉持着尊重患者隐私的原则，在获得患者许可后，会用短视频记录一些问诊过程。然而，谁也没想到，一次看似平常的看诊经历，却引发了一场激烈的医患冲突，而这一切，恰好被他的镜头记录了下来。

在刘医生发布的那条名为“诊室大无语事件，医生有苦难言”的视频里，我们看到了事件的全过程。当时，刘医生正专注地为一位患者看诊，诊室的门突然被推开，一名男子闯了进来，坚称自己的号已经被叫到了。刘医生耐心地解释道：“什么时候叫到你了，（现在）是XX。” 事实上，据刘医生后来透露，这已经是他第三次在看诊过程中被无故打断了。

患者的投诉记录

好不容易重新将注意力放回患者身上，诊室门却第四次被粗暴地推开。这次进来的是一名女子，她气势汹汹地冲着刘医生大吼：“我前面一个早就叫到了……我们来等你这么久就说这个，（想到）火气就大。” 更离谱的是，该女子还无端指责刘医生此前骂了她两次。刘医生当即严正声明，自己从未有过辱骂患者的行为，并且强调医院一直都是按顺序叫号的，是对方未到号却一再吵闹，严重干扰了正常的就诊秩序。他忍不住说道：“你要看就看，不看就退掉（号）。”

一番激烈的争吵后，女子暂时离开了诊室。刘医生迅速调整好情绪，继续为其他患者看诊。后来他无奈地表示：“（她）预约9点的号，8点就来等，把等待的怒气撒在医生身上。” 谁能想到，当终于轮到这位女子就诊时，她一进门就将病历本重重地摔在桌上。这样的举动让刘医生感到被冒犯，他忍不住怒斥：“好好放这个本子”。女子却不依不饶，指着刘医生反驳道：“扔在你脸上了？扔在你身上了？我进来第一次站在门口问你呢......就指你怎么了......你才（故意）不叫我的。”

面对如此蛮不讲理的行为，刘医生再次正面回应：“你不要指我，你是来看病还是来撒野？你进来几次了？我按号叫有问题吗？你自己去查。” 周围围观的患者也纷纷站出来为医生说话，证实医生确实是按号叫的。

但冲突并未就此平息，反而愈演愈烈。刘医生的忍耐也达到了极限，他果断地表示：退掉这个号，不给她看了，还直言：“你愿意报警就报警。” 女子见状，立刻拨打了110，恶人先告状，声称自己从8点就开始在医院排队，医生却不给她看病。

1月7日，刘医生更新了一条名为“坚决不道歉”的视频。原来，在那之后，这位女子还通过12345、医院门办、院办以及市卫生热线12320对他进行了投诉。从女子的“投诉信”内容来看，她颠倒黑白，声称自己早就轮到号了，是医生把她的号换给了其他人，还控诉医生态度恶劣，大声吼叫，拒绝为她看诊，要求医生必须向她道歉。

然而，刘医生也有自己的证据。他表示当天已有下级医生为该女子进行了问诊，整个事件就是她 “自编自演” 的闹剧，因为他全程都有视频记录，足以证明患者的控诉毫无事实依据。

即便明知对方可能还会继续投诉，刘医生依然坚定地表示：“也许你会觉得我傻，一句道歉就能免去后续无休止的骚扰和投诉，但是我要说，我绝不向扰乱医疗秩序的人低头，无规矩不成方圆，有些底线不可触碰，做人做事我问心无愧。” 他的这份坚守，不仅是为了维护自己的尊严，更是为了守护整个医疗秩序的公平与公正。在医患关系日益复杂的今天，我们需要更多像刘医生这样坚守原则的医生，也需要患者多一些理解与配合，共同营造一个和谐有序的就医环境。

刘医生的视频发布后，不少医生同行或网友力挺刘力明。

“真的很烦，这种动不动闯进来，还不断催......”“支持医生不道歉，完全是把气全部撒在医生身上”“现在的投诉门槛真的太低了”“就是因为没有‘就诊黑名单’，所以可以随意把戾气投到医生身上，支持医生，坚决不道歉。”截至本文发布，刘力明医生已删除上述两视频。

华东地区某三甲医院儿科主任医师汪林（化名）也关注到了这件事，他身边有不少人都在积极转发、声援。汪林说在他的门诊中，类似的“医患矛盾”每个月也会发生好几起，被投诉是常有之事。

排队等号是产生矛盾的重灾区，“没预约到号的患者，有时会突然走进诊室，要求我给她加号。如果拒绝，有些人会再三纠缠。给他们加上了，排在最后，一些患者又时不时推开诊室门，问怎么还没轮到自己，抱怨医院的服务真差。”

汪林介绍，还有患者甚至不挂号，推开门就直接咨询病情，“如果我明确拒绝，他们就指责我，说‘你们医生就是为了钱，不挂号付钱，就不给人看病’。”

汪林形容自己是“脾气比较好”的人，面对无理纠缠且解释不通的患者，多数情况他会选择“忍”，不再理睬，等待对方骂骂咧咧后自行离开。“但也有少数情况，患者不依不饶，甚至进行人身攻击。医生也有脾气，忍耐到极限，也会和他们爆发争吵。”

北方某三甲医院的主治医师李亮（化名）则说他在门诊中也经常遇到此类患者，自己一般采取柔和的态度，“软一点尽量哄好，因为不哄好，他有的是时间恶心你。”

事实上，无论是争执还是忍耐，只要医生不彻底安抚好患者，都可能面临投诉。李亮说，处理投诉流程繁琐、浪费时间，自己怕麻烦因此每次都妥协了。

汪林说目前他所在的医院将患者投诉分为了“无效投诉”和“有效投诉”，“如果调查发现，医生并不存在明确的诊疗过错，同时在‘服务’上遵循规则，没有任何违反职业道德的行为，矛盾完全来自患者的‘个人脾气’，那就不会将投诉和医生评优等职业评价所挂钩。”

但最让他头疼的是，一旦投诉到市级卫生热线，相关部门并不会进行区分，而是直接将每一个投诉与医院的“医疗服务满意度”挂钩，影响医院年终的相关评级。这在无形中导致医院进一步要求医生“忍气吞声”。

“这些矛盾的根源之一是医患供需不足，在医生已经极其辛苦的情况下，患者和家属还觉得服务质量没得到满足，一排队就是几个小时。”

汪林呼吁，除了在医院管理层面进一步完善就诊流程，提高诊疗秩序和效率，“相关部门也应该对‘投诉’制定相应标准和细则，不能不分情况地息事宁人，满足患者的‘无理要求’。”

来源：掌上医讯综合

责编：花花

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