导 读
2024年，“问北京”刊发了六百多个报道，采访了数千人，聚焦大城北京最“民生”的那些人和事。春去春又来，一年又走过，这个大城里这些最普通的人，都有着怎样的故事？辞旧迎新之际，他们又有怎样的新年感想呢？春节期间，“问北京”推出“新春故事”系列人物报道，记者再次走进北京的街乡村镇，倾听民生故事，感受民情冷暖。
96159排水热线 时刻倾听市民诉求
居开
在城市的运行中，有这样一条热线，默默守护着城市的排水系统，倾听市民的心声，解决群众的急难愁盼，它就是北京排水集团的96159热线。郭霞是北京市排水集团客服中心呼叫信息中心主任，负责带领96159热线班。北京排水集团运营着50多万座排水和再生水井盖、雨水箅子，而96159热线则时时刻刻倾听着市民们的诉求与心声。
郭霞：这条热线是2010年2月正式成立，全年24小时连续不断提供的向社会提供排水热线服务。一个个井盖向下连接着庞大的现代化排水系统，向上承载着市民的出行安全。
北京市排水集团客服中心呼叫信息中心主任郭霞
北京市排水集团客服中心/记者 摄
热线“铁军”引领者——郭霞
96159热线班由清一色的“娘子军”组成，在小小的热线办公室内，姑娘们耐心倾听市民的诉求，积极回应市民的疑问，而郭霞作为这支“铁军”的引领者，每天负责复盘各类热线事件，质检各种录音和照片，保障热线服务质量。
郭霞：我会对前一天的热线事件进行一个复盘，看看整体这一天热线的整体情况，然后每天还会和她们一起去质检前一天的录音，看处置的这些照片，然后看看这几天的热点都有什么，这个诉求的变化都有什么。
郭霞和热线班同事复盘热线事件/记者 摄
郭霞：接得好、记得快并不够
2017年，郭霞加入了96159热线班这个大家庭。在8年的工作中，一次热线班同事的提问，让郭霞印象深刻。
郭霞：一个小姑娘接了一个电话，她说主任，您说这马路上这雨水箅子应该是横着放还是竖着放，刚才这市民问我为什么这方向还不一样。由于我们的知识库里没有这条知识的储备，她就把这个工单记下来了。我当时给她讲，雨水径流通过这个道路的坡度，最后流到道路的最低点，然后进入到这个雨水箅子里，一定是跟坡度是一致的，我们小姑娘就感觉豁然开朗，她就说我要知道就好，我当时就能告诉他了。
热线班工作人员记录市民诉求/记者 摄
这次提问，让郭霞深切感受到作为一名合格的热线接线员，接得好、记得快并不足够，只有掌握大量的排水知识，才能真正为电话另一端的市民提供专业的咨询解答，而这也是提升热线服务质量的关键之一。
郭霞：我们不能光做一个复读机，只会问，只会记。我们可能更多是要让人们反问问题的时候，我们都能给他一个精准的解答，所以我觉得我们在做好这个接听基本功的时候，更多地还要做好知识的储备，所以后续我就带着她们一起科普了很多排水知识，也在我们知识库中进行丰富。
排水热线工作更加精细化
同时，随着接诉即办工作的深入开展，郭霞和整个热线班的工作也变得更加精细化。
郭霞：过去其实我们就是处理完了，给群众打一个电话，问问您解决了吗，满意了吗，这个事件就划句号了。但是接诉即办工作以来，我们为了把工作干得更实，我们是做了很详细的一个质检工作。比如在回访环节，过去我们通过给市民打电话进行满意度回访。现在我们首先进行内部质检，通过看处置单位现场处置同一点位前、中、后的照片，听处置单位与市民反馈处置结果的录音等措施，综合衡量事件处置的效果，有时我们还会联合巡查管理部门的同事，一并到现场去质检处置的效果，确保事件真的处置到位，彻底解决群众的诉求。
96159热线班收到的锦旗/记者 摄
郭霞：市民诉求反映时代发展
在排水热线接诉即办工作中，井盖震响是最常见的诉求之一。郭霞说，近年来，市民诉求的不断变化，不仅体现着排水集团工作质量的提升，也体现着时代的发展变化。
郭霞：早年可能大家（诉求）更多的（是井盖）丢了、损了，这些我们慢慢都会通过自主巡查，我们第一时间就能发现，所以这已经不是市民关注的要点了。但人民对美好生活的是向往是在不断提高的。你看夏天开着窗户（井盖）哐当哐当，影响休息，市民现在对这个就很关注，就这个诉求一定是随着这个时代的变化在演变。
小小的井盖，反映了一个个民生问题，也映射着时代发展。以群众为中心，聚焦市民所思所想，是郭霞和整个排水集团工作的努力方向。
郭霞：过去是我们可能觉得我们生产任务重心是什么，我们就干什么。现在群众关心的、群众想要的、群众需要的，是我们工作的重点和我们的方向。
96159热线班多年来获得的荣誉/记者 摄
新年愿望
2024年，排水集团共受理热线1万多件。新的一年到来，郭霞希望和96159热线班继续努力，为北京市排水工作保驾护航，为市民提供更好的热线服务。
郭霞：新的一年，我们将继续坚守好96159排水热线，用更加热情的态度、更加专业的服务，随时随地响应市民的诉求。值此新春佳节，我们也希望大家身体健康、工作顺利、阖家幸福，岁岁常欢愉，万事皆胜意！
小 问 说
以群众为中心
聚焦市民所思所想
守护好城市的排水脉搏
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记者丨蔡殊 编辑丨蔡殊
值班主编丨唐言