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新春走基层 | 机场客服呼叫中心的“叮铃铃”

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第1眼TV-华龙网讯(首席记者 杨洋)“叮铃铃,叮铃铃……”“您好,重庆江北国际机场客服,请问有什么可以帮您?”1月26日,春节假期临近,重庆江北国际机场客服呼叫中心一片忙碌,电话声此起彼伏,话务员金文莲和同事们正事无巨细地回复着旅客们的来电。

图片重庆江北国际机场客服呼叫中心话务员金文莲正在接听旅客来电。第1眼TV-华龙网记者 李一鸣 摄

“如果您要打印行程单的话,要联系下您购买机票的平台或者航空公司,需要帮您联系吗?”

“好的,不客气。”

金文莲告诉记者,她和同事们每天三班倒,保证客服呼叫中心24小时有人值班值守。每年春运就是她们最忙的时候,今年春运开始以来,客服呼叫中心的话务量增长了30%左右,平均每个话务员每天要接上百通电话。即便如此,高峰时期还是会有电话接不过来的情况,遇到有未接来电,她们通常会在10分钟内进行回拨。从航班信息、行李中转、安检须知的咨询到失物招领、志愿服务、急特出行的求助等,来电询问的问题各式各样,近期旅客咨询较多的是乘机手续,物品携带,失物寻找等。

图片航站楼内人头攒动。第1眼TV-华龙网记者 李一鸣 摄

“遇到特别急的旅客,回复的语速不能太慢,不然对方会更着急。”有着14年工作经验的金文莲对客服工作很有心得,如今她会根据旅客的来电语气,调整自己的沟通语态,并迅速厘清思路,帮助旅客高效解决问题。但再有经验,也会有电话沟通解决不了的问题,遇到这样的情况,她们会全力协调机场内部相关单位,做好“线上”和“线下”的联动服务,联系线下相关工作人员在现场为旅客解决“燃眉之急”。

今年春运以来,重庆江北国际机场就通过“线上+线下”开展了40多次联动帮扶,得到了不少旅客好评和感谢。

图片旅客手写感谢信。重庆江北国际机场供图

“虽然旅客们回家的时候我们在上班,但是能帮助到他们解决问题,让他们出行之路更顺畅,我们内心还是很有成就感的。”金文莲告诉记者,机场话务员这份工作,注定没有办法跟家人在一起度过完整的春节小长假,但每每想到能帮助到旅客,就又充满了动力。

机场客服呼叫中心,对旅客而言,往往只闻其声,不见其人,但他们用不分昼夜的坚守,耐心细致地为旅客答疑解惑,让大家的出行更顺心更舒心,他们是新春的坚守者,也是护航春运的重要力量。

在此,温馨提醒广大旅客,春运期间,机场客流量较大,建议出行的旅客提前2小时到达相应航空公司所在的航站楼,并保管好随身物品,照顾好老人和小孩,注意出行安全。若旅客在重庆江北国际机场遇到需要帮忙的问题,可以致电重庆江北国际机场官方客服热线:023966666。

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