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工行北京宣武菜市口支行着力建设老年友好型网点 提升老年客户服务体验

工行北京宣武菜市口支行地处北京市中心城区,居民人口密度大,老年客户到店占比较高。该行主动承担社会责任,持续优化传统金融服务模式,加大适老服务力度,不断增强老年客户在金融服务中的获得感、幸福感和安全感。

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优化传统服务方式,提升老年客户服务体验。该行注重提升柜面服务水平,尊重老年客户的习惯,保留纸质存折、存单等传统服务方式,便利老年客户办理业务。针对老年客户排队等候的问题,设立专门服务老年客户的“爱心窗口”,为老年人提供绿色通道,减少他们的等待时间,提升服务效率。围绕老年客户更倾向于使用现金的习惯,不断改进现金服务流程,确保充足的零钱储备,并提供多种面额的选择。特别是在养老金发放日等老年客户集中办理业务的高峰期,提前做好充分准备,灵活调配人力资源,增加现金服务窗口数量,加强现场引导与协助工作,保障每位老年客户都能享受高效安全的服务体验。

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推动科技成果应用,弥合老年客户数字鸿沟。在老年客户到店等候间隙,大力推广专为老年客户定制的手机银行幸福版应用。该版本字体更大、图标更清晰、操作更简单,还加入了语音助手功能,极大方便老年客户使用移动端服务。该行为老年客户提供详细的使用教程,包括视频指导和电话咨询,帮助他们尽快熟悉,使老年客户可以更轻松融入数字时代。针对行动不便、生病住院的老年客户,该行积极提供上门服务,真正做到将优质服务送到家门口,实现金融服务与老年客户需求的无缝对接。

强化服务行为管理,保障老年客户合法权益。加强反诈防骗教育,通过举办专题讲座、发放宣传手册等多种方式向老年客户普及防范电信网络诈骗的知识。建立严格的柜台应急处理机制,一旦发现疑似诈骗行为,立即启动应急预案,采取报警求助等措施,最大限度地挽回老年客户的损失。此外,该行还严格要求员工在销售金融产品时必须做到通俗易懂、透明公开,基于客户需求和个人情况进行推荐,充分尊重老年客户的知情权和选择权,共同构建安全可靠的金融环境。

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