北京互联网法院:超半数在线文旅消费纠纷涉及平台自营业务

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1.北京互联网法院表示,近年来在线文旅消费纠纷案件数量呈现上升态势,半数以上案件涉及平台自营业务。

2.消费者诉求主要集中在四个方面:主张在线预订产品价格欺诈、主张退订服务条款的格式条款无效、主张服务内容与宣传不符,以及针对合同变更未及时通知的退款主张。

3.法院审理发现,平台对自营业务和非自营业务标记不明,以及提供自营业务主体混乱,是导致纠纷的重要原因。

4.为此,孙铭溪建议消费者在线预订前应仔细阅读服务合同内容,充分了解经营者身份、退订条款和售后政策。

5.此外,消费者还可通过多种渠道维护自身权益,包括与经营者协商、申请平台介入、向消费者协会求助或向行政部门投诉。

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在线文旅消费相较于传统线下消费,在信息获取、产品选择、预订退订等方面更具便捷性,已经成为文旅产业的关键环节。1月22日,记者从北京互联网法院获悉,近年来在线文旅消费纠纷案件数量呈现上升态势,其中,机票、演出门票和酒店在线预订成为主要涉案消费场景,半数以上案件涉及平台自营业务。

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北京互联网法院

截至2024年12月31日,北京互联网法院共受理在线文旅消费案件2052件。其中90%以上案由为网络服务合同纠纷,涉及在线文化和旅游信息查询、服务预订、售后服务等各个环节。消费者诉求主要集中在四个方面:主张在线预订产品价格欺诈、主张退订服务条款的格式条款无效、主张服务内容与宣传不符,以及针对合同变更未及时通知的退款主张。此外,还出现少数因平台不当泄露个人信息导致消费者受到诈骗的案件。

法院审理发现,半数以上案件涉及在线文旅平台自营业务。其中存在两个突出问题:一是平台对自营业务和非自营业务标记不明,违反《电子商务法》第37条关于明显区分标记的规定,使得消费者无法准确判断业务经营者的主体身份;二是平台提供自营业务主体混乱,导致消费者对经营者身份认知模糊,增加纠纷解决难度。

随着新技术的广泛应用,一些经营者利用技术优势实施不当行为。例如,进行捆绑销售、临时涨价、超出合理经营需要收集个人信息、大数据杀熟等。例如,有平台在未事先告知消费者的情况下,在预订机票时搭售外卖服务包;再如,经营者在消费者提交订单后、付款前单方面变更合同对价等。“上述行为涉嫌侵犯消费者的合法权益,不利于在线文旅市场的健康发展。”北京互联网法院审判委员会专职委员孙铭溪表示。此外,对非自营业务监管不严、未依法制定格式条款等问题也是导致纠纷的重要原因。

孙铭溪建议,消费者在线预订前应仔细阅读服务合同内容,充分了解经营者身份、退订条款和售后政策。如发生纠纷,应及时保留交易记录、沟通记录等证据,必要时可采用拍摄、第三方取证工具或公证等方式固定证据。

她提醒,消费者还可通过多种渠道维护自身权益,包括与经营者协商、申请平台介入、向消费者协会求助或向行政部门投诉。如果这些途径无法解决问题,可以通过诉讼方式维护合法权益。

案例:平台销售机票捆绑隐形增值服务构成欺诈

在一起网络服务合同纠纷案中,平台销售机票捆绑隐形增值服务,被法院认定构成欺诈。

消费者王某在某公司运营的机票代销平台上购买了一张机票。购票时,平台显示成人票票面价格280元,机建+燃油费70元,另外可享受40元优惠,最终实际支付310元。王某在收到平台提供的客票信息后,在航空公司官方软件上查询,发现机票实际票面价格为230元,机建+燃油费70元,总计300元。

原来,平台在向王某销售机票的过程中搭售了10元的外卖服务包。王某要求平台退还机票款并进行三倍赔偿。法院最终支持了王某的诉讼请求。

北京互联网法院综合审判二庭副庭长张倩介绍,平台经营者有能力且有义务在用户的购买界面设置醒目、清楚的提示语,以及是否勾选增值服务的选项。然而,该公司未明确向王某释明其支付金额的构成情况和金额用途,王某不能清楚地知悉费用的支出细节,也无法拒绝支付10元的额外费用。平台经营者主观上存在隐瞒真实情况的故意,导致王某支付了高于原机票价格的价款,应当承担惩罚性赔偿责任。

来源:北京日报客户端

记者:徐慧瑶