“奶奶,我给您搭把手,慢慢走,不急,离开车还早。”1月17日,湛江西站客运值班员严思玲迎着一位年迈、行走颤颤的旅客,伸出了双手。
春运人头攒动,归家脚步匆匆。记者在湛江西站看到一支戴着绶带的“金海鸥”党员服务队,正游走在车站各个角落,悉心为特殊旅客提供“慢速度”服务。据了解,湛江西站“金海鸥”党员服务队,成立7年了,骨干队员有20多名,是车站服务一张品牌名片。
在车站可以看到,金海鸥党员服务队以服务旅客进站、候车、检票、上车、乘车、出站、换乘等环节为重点,为旅客提供候乘引导、服务咨询、爱心接力、重点帮扶等全方位温馨服务。
1月15日14时,湛江西站客运员刘靖文推着轮椅,早早地就在进站口处等候重点旅客。接到一位返乡的香港老年旅客,她微笑说道“您好,接到您的重点旅客预约工单,现在我来协助您!”接过旅客手中的行李,刘靖文轻轻地、小心地推着旅客检票上车。离别之际,香港旅客对刘靖文竖起大拇指,“我们这些老人坐车不便利,湛江西站‘金海鸥’的服务太好了!”
“帮一把、扶一下、送一程,做件小事,帮个小忙,这是我们服务的习惯。”服务队队员刘靖文谦虚着。“我们坚持从旅客乘车难题中,反向找出改进服务的方向。”
今年春运,聚焦老年旅客乘车流程不熟悉、智能手机使用不习惯、乘车指引看不明白、坐车方向搞不清楚等问题,服务队正积极适老化,为老年旅客提供暖心的“慢速度”服务。
金诗婷是一名刚从大学毕业的新入路职工。1月17日,一名70多岁的旅客拿着手机,眼神中透露出困惑和不安。正在二楼候车室服务岗的金诗婷第一时间发现,经询问,原来老人家不懂用智能手机,又错过了乘车车次,不知如何改签。金诗询细心服务好老年旅客,并帮助改签,顺利上了车。
二楼候车室的服务岗是“金海鸥”党员服务队的核心阵地。“金海鸥”党员服务队除了做好重点旅客、遗失物品领取、重点时段、重点车次的服务工作,还为老年旅客准备好助力器、拐杖、老花放大镜等工具。同时为持续提高服务质量,推出了网络“工单约”和车站“随时约”。服务队正在开展的“慢速度”服务,做到“随时约”“及时帮”,服务从最初一米,到最后一米,都彰显着温暖。
17日19时30分,服务队员邹安雅接到通知,有位视障旅客即将到达进站口,他要搭乘的是19时50分C6984次列车,距离停检时间还有20分钟,需要协助进站走“急客”通道。“先生,不用着急,我扶着你,一定可以赶上车的。”邹安雅熟练地搀扶着旅客,通过“急客”通道,穿过实名验证和安检口,带领他乘坐电梯。从候车室到站台,她一路小心翼翼照顾好旅客。将旅客送到列车的座位后,与列车长办理了交接手续。旅客感激道,“在你的帮助下我才顺利地赶上这趟车,今天真的非常感谢你。”
记者了解到,湛江西站是大陆最南端的高铁普铁混运车站,日均发送旅客达1.2万人次,最高达5万人次,也是粤西地区最大的高铁站。将热情、真情、温情融进“慢速度”服务,在候车室、在服务岗、在站台、在进出站口,成为了回家路上一道亮丽风景线。
文、图|记者 余胜容 实习生 苏文苑 通讯员 苏子琪