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封面评论 | 出游订到“虚假房”,自知理亏的酒店就该及时认错

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蒋璟璟

一家四口假期出游,提前在线上预订酒店,却订到房型根本不存在的“虚假房”,最后不仅订单被取消,旅行计划也被打乱,被迫3天换了3家酒店——这是孙先生的真实经历。日前,孙先生起诉平台和旅行社索赔案的一审判决公布,法院判旅行社赔偿1倍订房款项3000余元。孙先生的遭遇,并非孤例。相关业内人士表示,消费者通过平台预订酒店属于偶发行为,平台作为信息的长期提供者是解决纠纷的关键一环,应提高服务专业性,打击虚假营销行为。(工人日报)

网络上,吐槽出游订到“虚假房”的,不在少数。有些是花高价选了“高级房型”,办理入住时被告知“查无此房”;有些则更夸张,游客到达预订酒店后,工作人员以“没订上”为由拒绝为其办理入住……究其原因,也是各有不同,有些是酒店的错,有些是平台的锅。此类“虚假房”事件,尽管整体的发生率不高,但一旦出现,所给当事人所带来的糟糕经历,无疑是噩梦般的。

有业内人士透露,“实践中酒店往往会提供10%左右的超额预订范围,以应对消费者临时退房等情况。”其内在逻辑,与一再引发争议的“航班超售”其实如出一辙,两者都是为了尽可能降低空置率,实现营收的最大化。除了“超额预订”,酒店为了减少“房间闲置”“锁定房费”,另一个常见的做法,就是规定“预订不可取消”或者“收取超高的手续费”——一个是多留余量,另一个压减变量,但归根结底,这两种操作,都是为了经营的便利性而部分牺牲了消费者的利益。

现实场景的微妙之处在于,酒店“超额预订”本就是有错在先、自知理亏的,但是为了规避相关旅客维权索赔,某些酒店经营者往往是揣着明白装糊涂,甚至是颠倒黑白、“倒反天罡”地将责任归咎于旅客。明明是认亏、道歉、理赔就可以解决的事情,非要头铁、嘴硬,导致小事闹大、激化矛盾,最终一发不可收拾。一些亲历类似不愉快经历的旅客,之所以怒而提告,就是因为义愤难平,咽不下这口气,非要讨回公道才是。

在商言商,但凡是合法的、非恶意的手段,用之来控本增效,都是无可厚非的。酒店客房“超额预订”,玩好了,固然皆大欢喜。若是玩砸了,也该识时务及时道歉,做好善后寻求谅解才是。做生意,本就讲究个灵活应对、身段柔软,动辄欺客硬刚,想必只会自砸招牌。

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