1月15日下午,在上海市人代会浦东代表团审议时,市人大代表施政提出,有些窗口服务不适宜被AI替代,“至少现阶段还不适宜”。
“这几年12345热线投诉量剧增,其中有一个原因是其他服务电话都用人工智能替代了。遇到困难打服务电话,但一圈语音听下来感觉不仅遇到了困难,更遇到了困境。”她认为,倾听本身也是解决困难的重要部分,有时只有人才能共情人。
她打了个形象的比方,比如现在银发经济很热,很多老年人也愿意出去旅游。但如果买的是经济舱,那就会遇到一大排的自助值机柜台,有几个老人能搞明白这个?而头等舱则提供的是人工服务。但又有几个老人舍得买头等舱?因此,人工智能的发展方向不应该是廉价的替代或是普通人就业的竞争,而应该是更先进的工具和提供更好服务的帮手。“为此我建议,窗口类服务性行业必须按比例保留人工服务岗位,尤其要保障一老一小等弱势群体的服务需求。”
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