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委员声音 | 吴卫:建议大力推行线下无理由退货,让消费者放心消费

提振消费是今年经济工作的重中之重,而保护消费者合法权益,优化消费环境是大力提振消费、推动经济高质量发展的重要支撑。今年两会,湖南省政协委员、湖南省消费者权益保护委员会副主任兼秘书长吴卫建议,进一步提升消费者满意度,着力打造一流消费环境。

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建议推广消费维权“两站一基地”,延伸维权触角

中国消费者协会自2017年起持续开展全国大中城市消费者满意度测评工作,反映消费者诉求和信心状况,助力消费环境建设。我省长沙市自2017年起连续7年、岳阳市自2018年起连续6年、衡阳市自2019年起连续5年进入全国大中城市消费者满意度测评范围。从测评结果来看,吴卫发现,“影响消费者满意的堵点、痛点主要集中在服务类投诉增长、预付式消费、质量问题突出以及行业满意度差异、区域满意度差距和城乡满意度差距等方面。”

因此,吴卫建议,建立健全消费维权体系,畅通消费投诉渠道。

今年两会首场“委员通道”上,吴卫分享了湖南省消保委探索消费纠纷快速解决机制,打造“两站一基地”的经验。“两站”指的是在与消费生活密切相关的行业协会设立消费者投诉站,在重点商场、大型商业服务企业设立消费者维权服务站;“一基地”则是在高等院校、科研院所等单位设立消费教育基地,实现消费维权关口前移,将消费纠纷化解在源头、解决在初期,节约消费者的维权成本。“‘两站一基地’的建设让消费者知晓遇到纠纷有地方找,解决纠纷就找娘家人。”吴卫说。

因此,她建议,建立消费维权“两站一基地”,鼓励新闻媒体、职业律师、专家学者等社会各界积极参与消费维权,形成强大的社会共治力量。

建议探索预付式消费治理模式,大力推行线下无理由退货承诺

作为消费者的“娘家人”,吴卫在日常工作中十分关注消费领域的好做法、好探索。她发现,湖北省宜昌市在2023年“全国百城消费者满意度”测评中获得全国第10名的好成绩,归功于成功探索了治理预付式消费的新路径,提升了该地区消费者对预付式消费的满意度。

湖南能否借鉴湖北宜昌做法,探索预付式消费治理模式,解决维权痛点问题?她建议,在各级政府的统一领导下,由各级商务部门牵头,联合市场监管、其他行业主管部门、消费者协会、行业协会等,通过实施备案公示、分类预警监管、加强信用激励等措施,依法治理预付式消费难题。

消费者体验好不好,能不能顺利退换货也是指标之一。作为湖南旅游的一张名片,张家界自2022年明确,在全市旅游团队购物场所统一推行“30日无理由退货”制度,化解旅游购物退货难、退货慢、易起纠纷等难点问题。

“张家界探索主要是针对旅游购物场所,主要面向游客,这个经验能否推广到市民、普通消费者,让所有的消费者受益?”吴卫建议,大力推行线下无理由退货承诺,助力放心消费行动。由各级市场监管部门牵头,组织商务、其他行业主管部门、消费者协会、行业协会等单位,广泛推行线下无理由退货承诺指引工作,探索建立示范商家、示范行业、示范街区,助力放心消费行动。

潇湘晨报记者李姝 摄影记者吴琳红

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