深圳新闻网2025年1月10日讯（深圳商报记者 任建新）一条条电话线，一个接警指挥平台，一年365天、一天24小时在线……这就是最长情的“声命线”——110报警电话和随时在线的接警员们。在深圳这座繁华的都市背后，他们在群众身处困境和危难交织的瞬间，用声音传递力量，用坚守护航平安，成为许多人心中最坚实的依靠。他们是一群在警营中默默奉献的幕后英雄。
24小时响应 守护每一通“生命热线”
“你好，深圳110，请问有什么可以帮您？”这句简单的问候，苏天杏每天都要重复几百遍。
苏天杏，深圳110的一名资深接警员，在这个岗位上工作了23年。三尺接警台上的来电，有的是满载求助的渴望，有的是揭露罪恶的线索，有的是紧急求援的呼唤……她的工作不仅仅是接听电话那么简单，更是要在最短时间内准确判断警情，迅速派发指令，为市民提供及时有效的帮助。
走进深圳110接警中心，忙碌而紧张的氛围扑面而来。接警席上，接警员们头戴耳机，一边用温情简洁的话语连起救人于水火的生命热线，一边手指飞快地敲击键盘，眼睛紧盯着屏幕，时刻应对所有的求助和警情。夏丽是深圳110接警一组的组长，已经在这个岗位上工作了18年。她告诉记者，接警员的工作看似简单，实则责任重大。从接听电话的那一刻起，接警员就要迅速进入状态，询问报警人的基本信息、事发地点和报警内容，同步录入系统，并根据警情的不同，立即通知相应的派出所、交警或相关警种前往处理。
“警情就是命令，我们每个班次大概要接听上百个报警电话。”夏丽表示。一天两班倒，高强度，神经绷得紧紧的，但正是这样的坚守，才换来了城市的安宁和群众的信任。
“弱信号”是接警员工作中不容忽视的重点！如果半夜突然接到群众来电，电话那头只有哭声，或者很小声地报警，往往意味着报警人或许正处于危险中，这就很考验接警员的经验、观察力和判断力。夏丽回忆起一次凌晨的接警经历：当时，一个年轻女子的声音在电话中颤抖，她声称家中客厅有陌生人闯入。夏丽立即捕捉到了这个弱信号背后的强关联，迅速上报并提级处理。最终，民警及时赶到现场，抓住了入室盗窃的嫌疑人，保护了这名年轻独居女性的安全。
多元报警 科技先行
近年来，随着群众报警需求的变化和社会治安形势的发展，深圳110也在不断更新迭代。如今，走在深圳各大口岸、商圈等人群聚集地，总能看到一部安装在墙上的“一键报警”便民服务装置，除了红蓝灯光和警用标志外，其外观标有中文“紧急报警求助”和英文“SOS”字样……这对于来深的外国人、港澳台同胞、未携带手机，或需要问询、求助、救援的老人幼童等特殊需求群体来说，无疑是一个求助的好帮手。
“‘一键报警’便民服务装置主要布设在夜间经济带、繁华商业区、治安防控点等重点部位、区域，目前全市已安装了近2100余台，极大地提升了重点区域警务应急效能。”深圳市公安局警情管理中心民警林沛泉介绍道。
随着公安机关新质战斗力的不断提升，110报警渠道也在向着多元化发展！除了常见的110报警、拨打派出所电话报警，广大群众还可以利用互联网小程序“广东110”开展语音报警、视频报警、自助报警等，也可编辑短信至“12110”短信报警，还有路边“一键报警”等，可满足于各种复杂场景的报警需求，最大限度保障报警人的隐私和生命财产安全。
据介绍，目前，AI 人工智能也在赋能110报警工作。通过“一键报警”装置、5G高清通话技术和AI大模型的智能应用，深圳110接处警实现了从语言描述到直观感知现场的转变，从民警到场“事后”传图像到报警“事中”传图像的转变，以及从警务资源“延时”支撑处警到“实时”支撑处警的三大转变。这些创新举措不仅提升了接警效率，也极大地提高了基层民警的处警效率。
深圳作为一座外来人口聚集的城市，全国各地方言较多，为了满足群众方言接警的需求，深圳110在招录接警员时，就考虑到了这一点，五湖四海的方言聚集一个接警大厅中，遇到听不懂的方言，一个招呼就有“老乡接警员”接过话头，熟悉的乡音，往往让报警人倍感亲切。
除了方言接警外，外语接警的推出，也解决了外籍人士在报警时遇到的语言障碍问题，补齐了接处警的短板。“我们除了培训自己的接警员外，还与深圳高校的外国语学院建立了互助机制，一旦接到外籍人士的报警电话，可以邀请专家人才库的专家帮忙翻译。此外，我们还利用AI大模型，推出互联网报警智能翻译功能，可实现外语的实时翻译。”林沛泉表示。
边接警边处警 紧急警情“特事特办”
随着警情的不断增加和非紧急警情的增多，接警员们的工作压力也越来越大。这反映出群众对110的高度认可和信任，但也对接警员的工作提出了更高的要求。
为了应对这一挑战，深圳110重塑定位、提升专业性，推动110接警从单纯的被动接警向主动的提前预警转变。同时，深圳110还实施闭环管理、提升接警流程专业性，将整个110接警流程解耦为接入端、处理端和处置端三大环节，并分别采取了相应的措施，全面优化工作流程，提升工作效率。
“一名接警员，从招录到入职，要经历2个月的培训才能正式上岗。而培训的第一节课，就是把整个深圳地图背下来！哪条路属于哪个辖区，归属于哪个派出所管辖，都要一清二楚，这是一名接警员的基本功。”夏丽向记者介绍道。
此外，一宗报警电话响起，接警员需要在短时间内准确判断警情种类，把几分钟的对话归纳总结成一小段文字，并迅速派发指令。对于现行犯罪、失联人员查找等重大警情还需要“特事特办”，紧急处理。
林沛泉告诉记者，“接到一宗报警电话，要求3分钟之内处理并分发下去。而一旦遇到紧急警情，我们会立刻启动‘边接边处’机制——接警员这边还在接着电话，同时警情也已经同步到了派出所，派出所即刻出警，与时间赛跑。”
正是这样一群默默奉献的接警员，用他们的专业、速度和温情，构筑起了深圳这座城市的安全防线。他们不仅是“声命线”的守护者，更是人民群众生命财产安全的坚强后盾。未来，深圳110将继续以科技为引领，以专业为支撑，不断优化接警流程，提升处警效率，为构建更加和谐、安全的社会环境贡献力量。