极目新闻记者 刘闪
挥别2024，迎来2025，新的一年，总会让人期待更多新的美好发生。在居住领域，从“有房住”到“住得好”，已成为人民群众对美好居住的向往和追求。
如何满足品质居住需求、让安居愿景照进现实？作为一名从业21年的房产经纪行业“老兵”，贝壳找房副总裁、华中区域总经理安宁有更多的发言权。1月3日，在2025贝壳武汉站媒体开放日上，安宁分享了贝壳穿越楼市周期、布局一体三翼的观察。
从“走窄门”到“做难而正确的事”
着正装、打领带，尽管房地产行业近年来面临周期变化，但安宁对房产经纪行业的热爱和信心丝毫不减。
2004年，大学毕业后的安宁加入北京链家，成为一名房产经纪人，一路扎根在这个行业到过多个城市发展，从北京、西安、重庆到现在的武汉。21年来，他与链家、贝壳共同成长，他笑言：“这是我的第一份工作，也将是最后一份！”
回顾从链家到贝壳走过的这些年，安宁如数家珍，点点滴滴仿佛就在昨日。“这些年，坚持做难而正确的事始终是贝壳的第一性原理。这个原理从何而来？”安宁回想起2005年左右，链家提出“走窄门”，此后，链家做出的所有策略也都笃定和坚信“走窄门”的原理。在链家整个发展周期中不断地进行自我变革，2004年率先提出签三方约、不吃差价，到建立行业首个楼盘字典，2011发起“链家在线真房源行动”，推动对于“真房源”的共识成为全行业的标配与基线，推出安心服务承诺等，而这一系列举措均是链家的主动革新。很多举措在如今看来，已经成为行业的标准，而在链家决定推出来的时候，并不容易。
安宁举例说，“2004年，我们链家承诺不吃差价。当时这个选择有多难？当时行业里较为普遍存在都是赚买家和卖家之间的信息不对称而带来的价差，基本上不以经纪服务费为主要收入来源，大家也习惯了这一套方式。当链家宣布单方面不吃差价、签三方约，意味着要颠覆当时的收入模式，靠收取服务费即佣金的方式获得利润，行业大背景不变的情况下，推行难度可想而知。以至于刚推出时，链家经纪人员流失严重。因为大家觉得它没有钱赚了，那时的行业大背景，差价是利润的很大一部分。”
放着大把的利润不赚，这是不是傻？安宁回想当时链家做这个决定核心是两个原因：第一，吃差价损害了客户的利益被客户骂，很丢人，这也让经纪人没有尊严、没有底气，这种服务模式没有价值，无法长久；第二，经纪行业是一个很有前景的行业，目前不规范，但随着行业的发展，市场终将会倒逼其规范，与其被动改变不如主动革新，消除吃差价的行为，通过提供透明的服务来赢得客户的信任。
另一件让安宁觉得骄傲的则是链家推出的真房源，打造了全国最大的真实房源数据库——“楼盘字典”。“真房源这个‘真’呀，它还真不好干。当时每套房的信息地址都是空白或者不完善，需要一对一地数清每一栋楼盘，一户一户地去实地统计，从2008年链家开始投入大量人力物力，光是为了数清北京的房子，就进行了三次“房屋普查”，后续我们用房间门牌号、标准户型图、配套设施信息等多维信息定义一套房屋，还要求经纪人只能在系统中选房，最大程度减少假房源的出现概率。”安宁解释说，如果没有楼盘字典的话，就不可能做到真房源，信息无处可查，可以说楼盘字典为真房源提供了系统基础。
“链家的这些使命和价值观，深深地影响了贝壳人，这背后就是我们必须要合法合规地经营，我们的成长和发展要靠对服务者好、对客户好，靠品质而行，不去做特殊的资源以及超额的利润。”安宁认为，这些实际上都是基于链家和贝壳的第一性原理，无论是“走窄门”，还是“做难而正确的事”，正如他坚持热爱的马拉松一样，不断在奔跑中挑战自我，突破极限，追求卓越。
敬畏服务者与客户，有理也要让三分
查阅链家和贝壳大事记，安宁所描述的真实故事清晰浮现。从2001年到2018年，链家17年直面行业痛点。2004年承诺不吃差价，2007年与八大银行推进资金监管，2008年建设楼盘字典，2011年承诺100%真房源，2013年-2017年，先后推出“交易不成佣金全退”“电话营销扰一赔百”安心服务等九大承诺，今年又升级十大安心服务承诺。
“这些承诺也倒逼服务和品质的升级，逐渐拉开了链家与其他公司的差距，奠定了链家在行业内的口碑和品质，当时的链家在北京已是知名度房产经纪品牌。”安宁说，链家在人、店、服务的品质管理上沉淀了很多能力，虽然自己做得好一些，但行业的方差还很大，所以当时的命题是如何把这样的能力复制给行业，让整个行业变好，让消费者服务体验变好，让服务者更有尊严。
2018年，贝壳找房成立，贝壳继承和升级了在产品技术、品质控制和数据挖掘等方面的诸多优势，通过聚合和赋能全行业的优质服务者，打造ACN合作网络，打破行业房屋、用户、经纪人之间的联动的难题，将房源和客源有效打通，让经纪人、门店和品牌从“竞争”走向“竞合”，建立合作共赢的良性生态，提升全行业的效率和产出。
在贝壳发展的过程中，除了传承链家的经验之外，也不断地打磨服务端的标准。自2018年武汉贝壳成立以来，联合合作品牌落地安心服务承诺，推出二手房交易每单交易进第三方银行资金存管，在武汉建设贝壳签约中心，带给客户和业主更好的签约体验。2024年上线“漏水披露、损失补偿”保障新举措，为消费者提供签约前和交房前提供至少2次漏水检查服务，并提供上限5000元的漏水专项赔付保障。此外，“免电话营销，扰一赔百元”服务承诺也在武汉链家实现首次落地，守护消费者隐私安全。
“我们的使命是：有尊严的服务者，更美好的居住，我们相信对消费者好，实现的路径是帮助服务者对消费者好。”安宁介绍，以消费者为核心，2024年，贝壳武汉站服务承诺累计履约量2075单，累计退/赔/垫付金额3064万元。
“对于平台来说，单笔交易可能连1%的总量占比都不到，但对于客户来说，每一笔交易都是他的100%，站到客户角度来看希望每一笔交易都没有风险，为保障交易安全，一方面我们通过系统和流程来规范和把关交易的各个环节，另一方面我们推出多项服务承诺，秉持有理让三分的原则来为客户解决问题。”
安宁补充说，对于客诉的解决方面，贝壳内部还制定了赔付共担机制：当风险发生时，鼓励服务者主动积极为消费者解决问题，当服务者解决问题产生成本时，贝壳会根据服务者责任和处理情况主动为服务者分摊一部分，当服务者都按照平台要求和标准做到了相关内容我们确定无责任时，出于客户体验角度产生的赔付成本，该成本由贝壳全额承担，最大程度保障服务者的作业安全和经济利益，也携手服务者共同守护消费者的权益。
“只有看得长远，才能做得长，才能用心去服务客户，让这个行业好。”安宁说，除了站在C端思考发展，贝壳也同时站在B端谋划成长，贝壳建设了以对店东好为核心的生态。在机制上，面向店东推行“门店积分制”，鼓励并激励在平台上服务好、效率高、守底线、客户满意度高、业务上探索创新的门店，将平台收益分享给和平台共同成长的门店，增强店东归属感、荣誉感、专业度及管理能力。2024年，该项运营结果下，武汉合作门店累计兑现门店权益值达549.6万元。同时，贝壳打造“区域共治理事会”，建立开放包容性的组织，赋予店东更多话语权和影响力，推动更多服务者参与平台的生态规则迭代，推动行业竞优，去提升合作效率。
深耕行业多年，安宁始终将贝壳精神贯彻到公司的运营上：“我们必须要有两颗敬畏之心，第一，要敬畏平台上的员工及服务者，企业要敬畏员工，要把人当人才去培养，这样，这个组织才能做大；第二要敬畏客户，所以面对客户我们有一句话叫‘有理也要让三分’，这是我们的宗旨，别说错了我们肯定要承担责任，即使我们没错，也要承担一定的责任，也要让出三分来。”
深耕“住”的领域，构建长期可持续发展的新引擎
从“走窄门”到坚持做难而正确的事，不经意间，房产经纪行业已发生了翻天覆地的变化，进入了以真房源为底线、ACN经纪人合作网络为基石、互联网为工具的新经纪时代。
在“住”的这个领域，贝壳并未停下脚步，仍在加速生长。2021年7月，贝壳收购圣都整装，发展家装行业。同年，贝壳惠居成立，持续投入租赁市场的供需两端探索美好租住。2023年7月，贝壳宣布启动“一体三翼”战略升级，成立贝好家事业线，定位是以C2M（从消费者到制造者）理念为核心的数据驱动型住宅开发服务平台。通过组建经纪、家装、惠居、贝好家四条事业线，帮助消费者“安居”、助服务者“乐业”。
贝壳的第三翼，已经开始起飞。2024年12月中旬，电建地产在北京推出的长安华曦府开盘，2.5小时便售罄，销售额达到16亿元，上演了“日光盘”，该项目合作方正是贝壳一年前新设立的事业线——贝好家，通过大数据分析客户需求，帮助开发商实现“以需定建”，打造出更满足客户需求的“好产品”。
自成立以来，贝好家正在多地布局。去年7月30日，贝好家以1.34亿元竞得西安市未央区两宗商住用地。去年9月20日，贝好家（成都）置业有限公司以10.76亿元竞得成都市锦江区金融城三期H12地块，明确将自主操盘。2024年最后一天，在上海土拍市场上，贝好家以6.97亿元成功竞得奉贤新城一幅地块，这是贝好家首次亮相上海。
为什么要做“一体三翼”？安宁说道：“贝壳扎根在住的领域不断提升服务品质的背后，与市场的变化不无关系。过去是链家品牌，后来做平台，诞生了贝壳。第三个阶段，我们实际上是想做一个住的入口，我们现在叫‘一体三翼’，未来可能也会有住的领域相关的‘四翼’‘五翼’，所以我们这些人很兴奋要在这个组织持续地深耕下去。”
贝壳在住的领域多维度业务场景中发力，核心是希望构建长期可持续发展的新引擎，逐步迈向“一站式新居住服务平台”，为消费者提供更多的“美好居住”选择，同时希望对行业对社会创造一定的价值，改变一个过去满意度较差的行业，安宁坦言，“能够坚守初心穿越周期，我们自己觉得好像还挺有成就感的，这就是我们真实的感受。”
（来源：极目新闻）
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