近年来，平塘县者密镇全面落实中央和省州县关于基层治理系列精神，积极探索“12345”工作法，切实解决好群众最关心、最直接、最现实的问题，让服务民生更有温度、数字赋能更具质效、基层治理更有深度。
坚持“1”个引领。始终坚持党建引领，聚焦群众急难愁盼问题，以服务热线为契机，成立以镇党委书记为组长，各党政班子成员和村党支部书记为成员的工作领导小组，让各办（中心、所）、各村发力更迅速、更有力，营造全面参与、全面解决的良好局面，切实推动全镇“12345”热线由“能办事”向“办得好”转变，以小切口解决大民生，持续提升基层治理能力。
联合开展现场核实处理纠纷
推行“2”个及时。一是受理办理及时。在接收上级下派工单后，原则上不超过3分钟，第一时间回访来电人，详细了解工单信息、来电人诉求及关联信息等，以耐心、细致的服务，梳理好最真实的来电情况，并按照“紧急诉求迅速办、重点诉求高效办、疑难诉求巧妙办”的原则，对群众反映事项及时进行办理，确保群众的每一个诉求都能得到及时、准确、有效的回应。2024年以来，明确4名专职人员实行7x24小时全天候服务，热线工作机构按照统一受理、分类处置、即时转办、依职办理、限时办结、重点督办、评价考核、分析研判、结果反馈、失职追责的闭环工作机制运行开展工作。二是反馈沟通及时。充分利用微信、电话、实地走访等多种形式，让群众随时掌握自己的诉求进度，严格执行首次反馈、持续反馈、最终反馈，确保工单在规定时限内有效办结，有效反馈。2024年来，者密镇未出现超时反馈工单。
组织专职人民调解员开展培训
着力“3”个到位。确保责任到位。将“12345”政务服务便民热线工作纳入镇党委重点工作来抓来推进，并将办理情况与干部考核挂钩，建立“统一受理、分类处理、按责承办、限时办结、协调督办、统一考核”的工作机制，让每个工单在接收、处理以及反馈每一个环节都有明确的责任人，有效避免推诿扯皮现象发生，截至目前，共计接收办理251件，均得到有效处置。落实解决到位。对于群众反映的问题和诉求，始终坚持“马上就办、真抓实干”的工作作风。由综治中心专人派单、专人跟进、专人反馈，确保群众问题在最短时间内得到关注和处理。2024年以来，者密镇共受理“12345”热线工单251件，办结251件，办结率100%。督促检查到位。建立了“周分析、月调度、季通报”机制，定期对群众诉求和承办村办理情况进行分析汇总和调度通报，不断提高群众诉求办理效率，持续提升群众满意度。针对工单办理响应率、办结率、满意率不高等问题，对相关承办村、工作人员在全镇范围内进行通报，并督促抓好整改落实。
答复12345热线诉求
注重“4”个提升。提升服务水平。坚持以“效率最高、服务最优”为目标，细化服务标准，整合网格员、联户长、村常务干部等人力资源，提高办事效率，不断完善机制、优化服务，耐心接单、悉心回单，推动服务水平再升级。目前，全镇400余人参与服务。提升工作质量。为提升热线服务能力和服务满意度，进一步规范台账管理，按照疑难件、承诺件、不满意件进行全面梳理、分类整理，建立跟踪台账并归档归类，为此类案件查阅提供了便捷度。同时，也确保案件分得更准、办得更实，使档案资料管理更加标准化、规范化，进一步提升了热线工作效率。目前，建立分类台账共计10册。提升办事效率。坚持以人民为中心的发展理念，积极响应国家关于深化“放管服”改革的号召，会商办（中心、所）有关部门，不断简化政务服务流程，减少不必要环节和证明材料，让群众少跑路或不跑路，而让数据多跑路。目前，已简化8项办事流程。提升未诉先办。结合“党建＋一中心一张网十联户”基层治理模式，始终坚持“协商于民、协商为民”的理念，充分发挥网格化管理作用，全镇137名网格员坚持定期走访群众，以“院坝协商”为工作抓手，把会场搬到村委会坝子、农家院子，将群众“听会”转变为群众“说事”，通过与群众面对面交流，全面了解群众生活中的各类需求与潜在问题，从邻里纠纷到家庭矛盾，从环境隐患到民生诉求，均纳入网格管理范畴，确保问题无遗漏、民情全掌握，真正做到提前发现、提前干预，将问题化解在萌芽状态，不断提升群众满意度。
到各村开展12345热线培训及督导
汇聚“5”方力量。结合本镇总体热线工单情况，高效整合各村党群服务中心、派出所、司法所、各村人民调解委员会、基层法律服务所等五方力量，强化统筹协调，构建党委领导、政府负责、五方联动、民主协商、公众参与、法治保障的共建共治共享的“接诉即办”模式，推动法理、情理、心理融合，实现“事心双解”，形成互相促进、密切融合、互为补充的良好局面，切实解决好群众的急难愁盼问题，以更优质、更高效、更便捷的政务热线服务，搭建起政府与群众之间的“连心桥”，为基层治理赋能增效。
微微黔南(微信号：qnz999)
一审：蒙洁德二审：张贺婷三审：邹骐聪
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