文 | 刘兴赛
《伟大的转型》以19世纪后半叶美国冰块采掘与运输业被氟利昂和冰箱颠覆的故事，作为金融未来的隐喻。讲述了世界金融体系在个性化发展趋势下，所面临的转型议程。这一议程，本质上是对现有整体的、基础性金融框架的颠覆，显然，它讨论的话题超越了当前银行业转型创新的范畴。但即便如此，一些观点仍然可以启发我们深化对当前银行转型与创新的思考。
[新加坡] 以理（Emmanuel Daniel）著 王礼译 中信出版集团出版
一、“为谁创新”：银行转型创新的关键问题
总体而言，当前国内银行业面临几大课题：
一是如何建立与宏观经济转型相适应的经营体系，降低周期与结构转型的双重冲击，重建银行的盈利能力；二是如何更有效的传递国家调控意图，实现逆周期调控和推动结构性改革；三是在大行下沉、行业分工格局打破情况下，银行业，尤其是中小银行如何实现差异化竞争、特色化经营；四是在科技和数字化革命背景下，银行如何有效的融入这一浪潮，有效回应数字化和人工智能发展带来的机遇与挑战。但从现实看，银行推动上述转型创新仍然面临着诸多的挑战：
银行转型方向同质化，最终演化为对客户的低层次竞争；中小银行的转型战略缺乏深度的思考，转型方向在何方，怎么转，决策依据是什么，缺乏深度的论证。大行数字化在核心系统建设、平台探索以及初步线上产品创新后，缺乏进一步深化的方向，数字化丧失深入发展的动力；而中小银行，尤其是小银行，则因为方向不明，徘徊在要不要数字化的十字路口。从传递国家的逆周期调控意图上，银行体系仍然徘徊在下行周期资金供给过剩，而小微企业真正需求资金时又供给不足的历史循环。
上述问题的出现，本质上是银行的转型和创新没有更好的回答“为谁创新”的问题。《伟大的转型》认为，制冰行业游戏规则的改变者是“氟利昂”，而金融行业的“氟利昂”则包括四个部分，身份、价值、验证和信息。随着数字化和金融科技的应用，银行在数据应用、数字化风控等领域进行了很多努力，客户竞争也一直是银行竞争的焦点。但银行创新的价值问题却往往被忽略。银行的盈利是建立在客户的需求上的，银行不能为客户创造价值，就没有客户的需求。因此，银行为客户创造的价值是银行一切价值实现的基础。离开客户价值，银行就丧失了创新的方向；离开客户价值，银行就失去了深度能力形成的动力；而客户价值的深度理解和关注则是差异化的前提；客户需求的切中、客户价值的实现则是宏观调控传导的微观基础。
不过现实中，银行更多从银行视角（或者股东价值最大化视角）、监管视角以及科技自身的视角来思考转型和创新，忽略了客户价值的第一性原则，所以致使银行服务供求不匹配，银行创新失去驱动力，差异化经营失去了着力点，逆周期调控失去了微观基础。简言之，客户价值、客户价值最大化才是创新的目的与归宿。
二、“创新什么”：客户价值重塑，银行创新的基点
银行转型和创新对客户价值的偏离，很大程度源于对“以客户为中心”理解的偏差。在以存贷为主要业务的体系中，以客户为中心，往往被理解为服务的速率、服务的便利性以及服务的温度。但显然这并不是银行服务的核心价值，甚至不是客户价值所在。资金的可得性与价格才是客户的核心价值所在。因此，以客户为中心，关注的焦点并不应该是关注客户的感受，而是在于为客户创造核心价值。
银行转型和创新对客户价值的偏离，还源于客户价值在经济社会的发展中所体现的内涵的拓展。《伟大的转型》认为当前的社会以及金融本身正从平台化向金融个性化演进。按照这个理论，我们可以将银行客户价值的发展，简化为三个阶段，它对应不同的银行创新诉求：
第一阶段：在资金时代，资金的获取和价格是客户核心价值所在，因此，银行的转型和创新，重点在于解决信息不对称问题，要通过科技赋能的风控创新来实现资金以恰当的价格高效配置给合适的客户。
第二阶段：在平台时代，金融作为经济社会资源的整合力量，客户所享受的资源整合和共享是客户的核心价值，银行的创新重点置于对资源的整合和共享，为客户提供一站式生态化的泛金融服务。
第三阶段：在金融个性化时代，金融的竞争力则突出表现为金融通过专业化服务来满足客户的个性化需求。如果说平台化实现的是银行横向的创新，那么专业化则是银行纵向化的转型与创新。
当然，银行客户价值的拓展，并不是摒弃传统信贷的价值内容，而是在强调银行业务的客户价值随着外部环境的进化，有了新的要求。当前银行的转型和创新，除了要通过信贷技术进一步强化风险经营能力，更要进一步创新以满足客户对资源价值以及专业价值的需求。
当前，银行对客户价值新内涵的忽视，很大程度上源于银行传统的中介定位和心态。资金媒介的传统定位，抑制了银行的终极责任、终极服务的意识。使银行服务流于浅层次层面，更多的依赖资金资源自身的稀缺性；银行的营销，更多依赖买单制和关系营销这些操作手法。
“去中介化”是《伟大的转型》描述金融的转型趋势的重要观点。事实上，随着银行非存贷业务的发展，即使是当前，银行也已经不是单一的中介角色，而是终极金融服务的提供者以及终极责任的承担者。对于非信贷客户的价值，早已经不是资金的可获得性，而是银行服务本身。因此，超越中介范畴的客户价值重塑才是银行转型和创新的重点，而这恰恰是当前银行所欠缺的。
三、“如何创新”：构建以客户价值重塑为基点的创新体系
要把客户价值重塑作为银行转型与创新的基点。把客户价值重塑作为创新动力的来源、创新决策的依据、差异化经营的着力点、逆周期调控传导的微观基础。在继续完善资金中介功能的同时，重塑银行作为经济社会资源的整合者以及终极专业服务提供者的角色。
第一，人是创新的关键。《伟大的转型》认为，创新始于人，而非技术。领军者是银行转型与创新的关键。要通过激发人的积极性和创造性，来推动银行的转型发展。
第二，打造弹性组织，打通客户价值的传导机制。《伟大的转型》认为，创新的基本规律是人类文明中最重大的变革从来都不会发生在承平时期，而往往发生在极度痛苦的时期。要把银行所面临的困难转化为转型与创新的动力，通过组织、激励调整，将客户价值重塑有效的向银行内部传导。
第三，推动以客户价值为基点的产品创新。《伟大的转型》认为，“围绕以前的产品进行数字化仿制是数字化，而不是创新……并没有让我们更接近金融的个性化”。产品创新不是简单的进行线下产品的线上化流程改造，要创造新的客户价值。围绕场景和平台，创造客户平台化的资源价值，提供客户特定场景的专业服务价值。
第四，围绕深度能力打造，深化数字化、金融科技发展与业务创新的深度融合。要建立数字化、金融科技发展的客户价值导向，数字化与金融科技应用不仅是银行的成本中心，更是价值中心。要通过数字化、金融科技应用与业务创新的深度融合，建立数字化的内生动力。将数字化建设从线上渠道替代、平台建设推向银行深度能力（垂直性专业能力）建设。
（本文作者刘兴赛 北京成唐时代数字科技有限公司总经理）