民生无小事，枝叶总关情。今年以来，济南市水务局为更好解决群众涉水诉求，通过建立“早发现 早处置”工作机制，提前发现水务领域突出问题并及时处理，切实提升群众的满意度和获得感。
坚持问题导向，倾听社情民意。针对频繁出现的污水冒溢、区域性无水、水压低、农村供水保障和生活污水治理等涉水领域突出问题，济南市水务局专门建立“早发现 早处置”工作机制，通过12345热线、网格员、舆情信息等渠道主动查找问题隐患，做到市民涉水诉求尽早发现，涉水问题前置解决。
2024年，济南市水务局共办理12345热线工单9万余件，主动协调其他部门办理2804件，按时回复率100%。发布停水降压公告7075条，方便市民及时掌握停水情况。更新知识库50余条，其中“水库垂钓问题”的答复内容被12345市民服务热线评选为“市直部门优秀案例”。
规范工作流程，提升服务质量。济南市水务局制定《关于进一步加强12345市民服务热线办理工作的通知》，通过制度明确了热线办理工作的职责分工、工作流程和考核办法。热线工单的接收、处理、反馈各环节形成工作闭环，确保市民每一件诉求、每一个问题都能及时反馈、高效办结，真正做到“件件有着落、事事有回复”。同时将各承办单位的热线诉求办理情况纳入济南市水务局年度考核指标，形成奖惩激励和监督约束机制，切实保障群众满意度和获得感不断提升。
济南市水务局邀请12345市民服务热线专家多次开展业务培训，对《12345市民服务热线条例》进行详细解读，并结合涉水问题实际案例进行讨论分析，进一步提升热线工作人员的服务意识和业务能力。
坚持快速响应，争取群众满意。针对群众反映的各类涉水问题和诉求，济南市水务局以“群众满意”为立足点，对具备解决条件的合理诉求以最短时间、最高质量妥善解决，给群众一个满意的结果；对不符合法律政策规定或目前不具备解决条件的个别诉求，做好解释答疑工作，以实际行动争取群众理解支持。
针对企业通过“接诉即办”平台反映的涉企诉求，严格按照“2110”快速响应机制要求进行办理。今年以来，济南市水务局已办理涉企诉求类热线工单282件，办结率100%。在下步热线工作中，济南市水务局将继续践行“以人民为中心”理念，切实发挥好热线“晴雨表”作用，真正做到“民有所呼，我必有应”。
（大众新闻记者 刘飞跃）