新华社北京12月28日电（记者田晨旭、刘洋）冬日，寒风凛冽。如何确保供热系统平稳运行，为千家万户送去稳定的暖流，这是属于每一位城市管理人员的必答题。在北京市西城区月坛街道，社区工作者与供热工作人员正探索着新的“答案”。
时间回溯到11月19日，家住月坛南街北里的杨阿姨接完孩子回到家，发觉屋内温度偏低，她第一时间通过微信群联系了社区。
“我家暖气片不热了，咋回事啊？”“我家也是，是不是出故障了？”“马上天黑了，咋过夜啊”……杨阿姨打开微信群发现，街坊邻居们已经在微信群里接二连三地开始询问。没过多久，负责月坛南街北里的社工徐素芳进行了回复：“各位居民朋友，负责咱们几栋楼的热力站出现了管线破损，需要进行抢修，预计夜里12点能恢复供热。”
及时的回复让微信群恢复了平静，但修复工作才刚刚开始。一方面，社区邀请专业力量——京能集团所属北京热力西城分公司月坛供热服务中心（以下简称“月坛中心”）作为牵头单位组建抢修群，协调物业公司、属地社区等联合确定施工方案；另一方面，社区书记带领社区工作者排查每个停热用户的情况，并做好解释工作。
“我们为有需要的家庭配送了电暖气，同时始终关注着大家通过微信群发送的诉求。”孙彦红介绍，经过紧张的抢修，19日23点，在居民发现供热问题7个小时后，受影响的家庭都恢复了供热。
“我们在群里问完，社区能及时回应，供热部门也在当天完成了抢修。社区书记在群里告诉大家恢复供热时，所有人都点起了赞。”杨阿姨说。
“这是我们‘热联卫士’的一次成功实践！”月坛中心主任王凯介绍，为进一步确保供热工作的有序开展，月坛中心和月坛街道在今年5月共同发起成立了由北京热力、社区、物业公司、居民代表组成的“热联卫士”供热运行保障体系。
王凯介绍，过去老百姓主要通过“12345”反馈诉求，但工单流转往往占据不少时间，被派单的单位也未必能独自解决问题，满意率难以提升。而“热联卫士”能让相关的单位、部门和居民实现直接沟通、高效交流，快速解决居民诉求。
“比如我们会遇到家中长期无人、无法入户排气的情况，以往通过我们自己很难联系上住户。现在通过‘热联卫士’，街道社区、居民代表可以帮忙第一时间联系到人，快速解决问题。”王凯说。
除通过“热联卫士”向前一步，月坛中心今年继续通过“12345”热线、“96069”客服热线、供热服务管家等方式畅通居民反馈渠道，第一时间了解并解决百姓供热诉求。同时，结合上一个采暖季期间居民集中反映的问题，他们还在2024年夏天开展了“冬病夏治”治理工作。
例如，针对居民采暖设施类问题件数多的小区，月坛中心“一区一策”，完成5座热力站改造，更换9台水泵，更换375个阀门，解决整串不热13串78户。2024年夏季，中心共入户巡检14638户，发现居民家中腐蚀管道、散热器阀门损坏等435处供热隐患，并第一时间予以解决。
据月坛中心介绍，通过“热联管家”“冬病夏治”等工作，今年正式供热以来，该中心负责区域的设备、管线故障率同比下降85%。同比上一采暖季，本采暖季初期各类诉求总量下降55%，取得了较为显著的效果。
“从过去的‘接诉即办’，到现在主动向前一步，我们的目标始终是努力确保老百姓家中室温达标，和相关部门一起守护住民生温度。”王凯说。