消费者通过电商平台购买商品，收到商品后向商家反馈商品存在质量问题，平台主动介入并提供解决方案，消费者选择“仅退款”，并获得部分货款且无需退还商品。不料，商家却起诉消费者，认为平台不应该退款。近日，垫江县法院经过审理认为，买家不存在恶意违约行为，驳回商家起诉。
案情：
网购水果平台退款17元
商家诉至法院要求返还
2023年7月7日，某农业科技有限公司在某电商平台上设立了官方旗舰店。2024年2月25日，石某某在该官方旗舰店下单5斤装（发6斤净重多送1斤防损）当季现摘纯甜枇杷，交易金额为65.99元。
2月29日，石某某收到枇杷后向该官方旗舰店客服发送图片及信息陈述：果太小，有坏的，并且好多都是焉的。当日21时43分，该平台客服专员主动介入并为石某某提供了解决方案：为保障您的合法权益，经系统评估可以为您申请17元的退款，同时无需再退货，您看可以吗？并附选项“申请退17元”和“不用了”。石某某选择了“申请退17元”。当日21时44分，石某某收到平台17元退款。
某农业科技有限公司诉称，石某某反馈有坏果，已告知石某某需要拍全部的产品反馈图，按照实际情况作出相应补充处理，平台介入后，石某某却直接选择仅退款，因此请求法院判令石某某向某农业科技有限公司退还货款17元。
判决：
双方构成买卖合同关系
消费者无恶意驳回诉求
垫江县法院经审理认为，石某某通过电商平台在某农业科技有限公司经营的官方旗舰店内购买枇杷并支付相应对价后，双方形成信息网络买卖合同关系。该买卖合同合法有效，双方当事人均应按照合同约定履行各自的义务。
双方当事人均自愿选择在电商平台上进行交易，就表示同意并遵守该平台规则、管理方式、纠纷处理模式，电商平台依据其规则流程作出的相关决定，对商家具有约束力，商家应当履行。平台客服专员依据相关平台规则同意石某某的退款申请，系其获得退款且未退还商品的直接原因，石某某作为消费者并不存在恶意违约行为。遂判决驳回某农业科技有限公司全部诉讼请求。
目前，该案已生效。
法官说法：
部分退款但不退货
可鼓励消费者下单
石某某作为普通消费者，购买的是当季现摘枇杷，其在已经向客服提供部分货损图片的基础上，在平台客服主动介入时基于信赖利益保护原则申请了部分退款，有别于恶意“薅羊毛”的行为，其作为正当消费者的退款权利应当依法予以保障。
近年来，电商平台竞争日益激烈，提高消费者满意度，增强消费者黏性，是各大电商平台一直追求的目标。
电商平台和具体的商家是相辅相成、一荣俱荣的关系：平台流量越大，商家潜在的客户群也会随之增大；商家提供的商品或服务性价比以及售后服务质量效率越高，就更容易吸引消费者群体，二者形成共赢的正向循环。因此，“仅退款或退部分款不退货”规则作为电商平台在激烈的商业竞争中推出的提高消费者售后体验的策略，虽然也存在少量投机分子滥用权利的问题，但是其一方面可以通过减少退货流程来鼓励消费者下单，进而增加商家销量；另一方面也能够给予消费者权益及时有效的保障，有其存在的合理性。无论是电商平台、商家还是消费者，都应当诚实守信。为消费者提供优质的商品或服务是商家应尽的法律义务，消费者自觉遵守平台规则，拒绝恶意“薅羊毛”等违约行为，电商平台应当不断优化管理规则，平衡商家和消费者之间的利益，共同营造良性循环、互相受益的网络购物环境。
通讯员 王攀 记者 杨雪
责 编：陈生容、徐瑞阳