划重点
01随着互联网技术的快速发展，一些老年人存在过度依赖网络的现象，引发社会关注。
02新京报新京智库调查显示，43.74%的参与调查老年人平均每天使用网络时长超过4小时。
03为此，平台需要在用户教育、技术防护、内容管理等方面持续发力，完善政策措施。
04另一方面，平台应与老年大学、社区文化中心等机构合作，共同开发适合老年人的优质内容。
05同时，平台应设立完善的退费保障机制，保护老年用户的权益。
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2021年12月7日，江苏省扬州市邗江区竹西街道竹西社区的党员志愿者在指导老年人使用智能手机。图/IC photo
随着互联网技术的迅猛发展，网络娱乐形式不断丰富，短剧（即网络微短剧）、网络游戏等成为了大众日常生活中的重要组成部分。然而，近年来，一些老年人存在过度依赖网络的现象，引发了社会的广泛关注。
新京报新京智库调查数据显示，43.74%的参与调查老年人平均每天使用网络时长超过4小时；喜欢观看短剧的老年人中，有3.24%老年人每天超过4小时用于观看短剧；在玩网络游戏的老年人中，有4.05%的老年人玩游戏时间超过4小时。
短剧和网络游戏为老年人提供了一种消遣和娱乐的方式，也能够帮助他们打破了孤独感、增加了社交互动。然而，花过多的时间投入其中可能也会对老年人的身心健康带来负面影响，影响他们的日常生活和家庭关系。
部分老年人的子女也感慨“时代真的变了”，在大多数人眼里，老年人的生活是广场舞、打麻将、钓鱼，如今网络游戏和短剧也成为老年人的“爱好”。
如何让老年人掌握健康的使用互联网习惯，避免过度沉迷于网络带来对其个人健康、情感的负面影响？该使用哪些方式，才能有效降低老年人过度使用网络的问题？面对这些问题，平台责任与治理变得尤为重要。
内容需审核分级，“适老化”是关键
今年五月，针对微短剧收费存在费用高、不透明、诱导付费、维权困难等问题，国家广电总局等有关部门启动专项治理，进一步加强规范管理。
抖音、快手、微信等平台分别发布公告表示，对微短剧运营、收费管理规则进行了积极响应，优化升级，为消费者提供清晰的价格说明和服务协议，切实解决微短剧小程序收费模式多、自动续费取消难、价格不透明、虚假宣传诱导充值等不良现象。同时，公告中明确收、退费规则，并清晰公布客服等联系途径和方式。
从平台的角度来看，治理过度沉迷依然是一个复杂且需要持续努力的问题。除了在收费和服务方面进行规范管理，平台也应在内容审核与分级制度上加大力度，以确保老年用户能享受到健康、适宜的内容。
目前来看，平台在内容审核与分级制度上已经采取了一些措施，但相关措施仍有进一步改进的空间。
例如，在内容审核上，相关平台建立了一套严格的内容审核机制，使用人工智能和人工审核相结合的方法，对可能导致用户沉迷的内容进行筛选和管理。平台除了及时清理不良内容外，还需要制定阶梯式的惩罚机制，对特殊人群收严规则，以此净化老年人的网络环境。
在内容分级上，平台可以建立多维度的内容分级体系。首先，根据内容复杂度进行分级，从简单的生活趣闻到较为深度的知识内容；其次，根据老年人的兴趣偏好设置内容标签，如养生保健、传统文化、家庭教育等，而非过度娱乐的内容；最后，根据老年人的认知特点设置内容展现形式，如字体大小、播放速度等。
在个性化推荐上，相关平台目前也采取通过大数据分析和用户行为监测，提供个性化的内容推荐。以健康、积极的内容为主，帮助老年用户找到有意义且适合他们的内容，避免沉迷于单一类型的娱乐内容。同时，平台还可以开发“老年模式”算法引擎，这一算法应考虑以下因素：用户的操作熟练度、内容偏好的稳定性、观看时间的规律性等。例如，对于数字化基础较弱的老年用户，优先推送操作简单、内容平和的短视频；对于具有特定兴趣爱好的老年用户，则可以推送相关领域的深度内容。
此外，平台应与老年大学、社区文化中心等机构合作，共同开发适合老年人的优质内容。这些内容既要满足娱乐需求，又要具有一定的教育价值，帮助老年人在娱乐之余获得知识的增长。
在使用时间限制上，为了防止老年用户长时间沉迷于网络，相关平台也设置合理的使用时间限制和提醒功能。例如，抖音支持用户通过“使用管理助手”进行观看时间、观看内容的设置，比如设置开启时间锁等，辅助老年人防沉迷，引导老年用户适度使用手机。当用户超过设定的上网时长时，系统会发出提醒，甚至强制用户进行休息，以保护其身心健康。
值得注意的是，今年11月，中央网信办等四部门联合发布《关于开展“清朗·网络平台算法典型问题治理”专项行动的通知》，进一步深化互联网信息服务算法综合治理。也提到要持续优化完善面向未成年人、老年人的算法推荐服务，便利未成年人、老年人获取有益身心健康的信息。
遵循“一键式”原则，让老年人维权不难
互联网时代，短剧、游戏等为老年群体带来了诸多便利和乐趣，但也揭示出不少问题。老年消费者无法简单明了获悉充值可解锁的短剧集数，容易陷入反复充值、多次充值的套路。
畅通维权渠道是保护中老年人权益的重要保障。在网剧和游戏消费过程中，难免会有中老年用户因误操作或信息不对称而遭受经济损失，甚至遭遇欺诈。
从治理主体责任来看，畅通维权渠道也是平台主要责任。
比如，建立专属客户服务。目前来看，各平台对于建立老年人专属退费机制尚未完全普及。为了更好地服务老年用户，平台应设置专属的客户服务窗口，提供专门针对老年人的咨询和帮助。客服人员需要接受专业培训，了解老年用户的常见问题和需求，能够耐心、细致地解答他们的问题。平台还可以提供多种联系方式，如电话、在线聊天、邮件等，确保老年用户可以方便地获取帮助。
此外，对老年人维权也应简化投诉流程。在维权界面设计上，应遵循“一键维权”原则。“一键式”操作，是近年来移动互联网App适老化改造重要方式之一。例如，设置醒目的维权按钮，投诉入口要明显、易于找到；采用语音引导操作，简化证据收集流程，仅需填写必要的信息，减少用户填写的复杂度。同时，可以引入“家人协助维权”功能，允许老年用户授权家人代为处理维权事务。此外，平台应设置专门的投诉处理团队，快速响应用户的投诉请求，确保问题能够及时解决。
再比如，提供清晰的收费说明。在网剧消费过程中，收费标准和方式必须清晰透明。平台应在显著位置公示收费项目、收费标准及相关服务条款，避免老年用户因信息不对称而发生误操作。同时，平台应提供详细的消费记录，老年用户可以随时查询消费明细，了解自己的消费情况。
在退费保障机制上也应完善相关服务流程。为了保护老年用户的权益，平台应设立完善的退费保障机制。当老年用户因误操作或其他原因需要退费时，平台应简化退费流程，确保退费操作方便快捷。平台可以设置专门的退费申请通道，并在规定时间内完成审核和退费操作，避免老年用户因退费难而产生经济损失。
总的来说，平台需要在用户教育、技术防护、内容管理等方面持续发力，不断调整和完善政策措施，以适应老年群体的需求变化，仅靠技术手段和制度设计无法彻底解决这一问题，还需要多方协作，共同努力。
文/查志远
编辑/柯锐
校对/王心