“对服务行业而言，一旦发生纠纷，消费者和企业往往都认为自己是占理的一方，建议你们要规范工作流程，从源头上预防这样的情况。”在普陀区长征镇的一家4S店，法官罗珏卿刚刚化解了店内的一起纠纷，工作人员围了过来，认真听着法官给出的建议。初冬的寒凉，在簇拥而来的好奇和热情中一点点融化……
车主变卦，4S店为难
“零件不是我让你们购买的！我不要修车了，凭什么扣我的车！”
“我们公司是按照您的指示做了修车准备工作，您突然之间说不修就不修，提车可以，费用总得结清吧！”
这是一起因汽车维修而引发的纠纷。今年9月，付女士发生了一起交通事故，所幸没有人员受伤，但其驾驶的小轿车受损不轻。好在付女士为车辆预先购置了保险，保险公司给出了两种出险方案：一是承担车辆修理的全部维修费；二是报废整车，打包支付5万元保险赔付款。
考虑到自己确实需要一辆代步车，而5万元的赔付款不足以购置新车，付女士选择了维修方案，把自家车辆送进4S店。
在4S店负责人冯先生眼中，修车不难，只有一个麻烦——这辆小轿车已经是数年前的老车型，店内并没有零配件存货，需要另行向厂商购置。考虑到这一情况，4S店通过微信向付女士确认了维修计划，得到肯定答复后，便赶在9月底联系了保险公司进行定损，并按照定损结果向厂商购置了相应的零配件。
问题就在此时产生了。几乎在同一时间，付女士了解到国家当前的汽车报废更新补贴政策，发现她的车符合补贴条件，只要在年底前完成报废，能够拿到的赔偿及补贴已经基本足够购置一辆新车！于是，付女士决定改变计划，不再修车，选择报废方案。
然而，当付女士联系4S店要求终止维修、取回车辆时，4S店已经为付女士的车辆做了前期拆解工作并购置好了维修所需的零配件，向厂商支付了37000元价款。
“怎么能说不修就不修呢！如果不把费用结清，这车就别提了！”由于该车属于老款车型，停止维修的话，零件采购费很可能成为公司损失。4S店负责人冯先生认为，公司行使留置权符合法律规定。
付女士同样气不可遏，她认为双方仅通过微信沟通，并未签署书面修理合同，4S店购买零配件时未经自己允许，要求自己承担费用无异于强买强卖。
双方争议不下，付女士投诉至普陀区消费者权益保护委员会（以下简称“普陀区消保委”），同时又向普陀区人民法院提起了返还原物诉讼，要求4S店返还车辆，并赔偿扣车期间的经济损失、误工费、交通费。
寻找“最优解”
接到案子后，罗珏卿察觉到，这起案件要尽力促成调解。双方之间并非简单的返还原物纠纷，而是存在以修理合同为基础的法律关系，涉及合同成立、合同履行、提前解除、留置权的行使等多个争议焦点，如果走完整套诉讼流程，很难在汽车报废更新补贴政策的最晚期限前结案生效，到最后只会出现“案结事难了”的尴尬局面。
“付女士和4S店都比较担心自身可能面临的损失，但解决问题的心情还是很迫切的，消保委已经开展了初步调解，对情况很熟悉，如果联合起来，成功的把握会更大一些。”根据诉调工作对接机制，罗珏卿第一时间联系普陀区消保委，双方当即决定开展联合调解。
由于双方对抗情绪激烈，罗珏卿和消保委的调解员商量下来，决定先通过电话沟通，释法、明理双管齐下，向双方阐明利害关系和法律问题。
“付女士，修理合同并非要式合同，虽然双方未签订书面合同，但通过微信确认了维修内容、价格等合同要素，合同已经成立，对双方均有约束力。4S店进行前期拆解，并按需采购零配件，系履行修理合同的行为，付女士您要求停止维修，属于提前解除合同，确实构成违约。您拒绝支付服务费，4S店留置车辆具有一定的合理性。”
“冯先生，在采购金额较高的车辆零部件之前，你们未向付女士进行明示告知或意见征询。现在，修理合同尚未履行完毕，你们主张全额维修费缺乏依据。”
经过电话调停和释明，双方对相关法律规定有了比较清晰的认识，情绪有所缓和。
火候已到，是时候“面对面”了，罗珏卿决定正式推进线下调解。
事了，人和
11月中旬，双方当事人来到普陀区人民法院消费争议联合调解室。
有了前期的沟通基础，双方没有了最初的激烈对峙，在罗珏卿和调解员耐心的引导下，关注焦点从宣泄不满情绪回归到了解决问题，转而开始认真分析各自的利弊得失。
看着双方陷入冷静的思索，罗珏卿见机提出了调解方案，一方面提示付女士应当考虑自己确实改变主意的实际情况，同时也告知4S店应当以实际损失为依据确定服务对价，提醒双方如果不能在补贴政策最晚期限解决，极有可能会扩大风险成本。
经过耐心细致的反复沟通，双方当事人最终接受了调解方案，付女士当场支付一定的维修服务费，并在法官的陪同下顺利取回车辆，而零配件则由4S店自行处理，双方再无其他争议。
近年来，普陀区人民法院大力推进多元调处，邀请了15家组织机构以及一批人大代表、政协委员、专家学者加入人民法院特邀调解员名册，还设立9间专业化、类型化调解工作室，罗珏卿作为相关工作负责人，愈发感受到这项工作在实质性解纷方面的重要作用。
来源：上海市普陀区人民法院
文字：罗珏卿、陈柯嘉、吴宗怀
编辑：常跃旺