原标题:广州12345热线经验入选2024全球优秀案例
12月18日,2024北京接诉即办改革论坛发布《全球城市热线服务与治理效能评测报告(2024)》,广州12345热线的经验做法入选优秀案例。
近年来,广州12345热线创新人工智能+标准化赋能热线服务全链条,推动热线从“传统人工型”向“人机交互智能型”升级。
在热线服务智能升级方面,广州12345热线在全国率先部署“普粤双语”智能语音导航。市民只要说出诉求的关键内容,系统将智能转接到相应的服务队列,省去了繁杂冗长的多层级语音菜单,减少市民按键操作和等待时间。通过使用智能语音导航分流助手,市民群众来电接入人工座席的平均等待时长较原先缩短了43%。
同时,智能座席系统将市民来电的“声音”转换为“文字”,并对文本进行结构化处理,提炼市民诉求和对话小结,提升座席话务应答效率、降低工单填写时长和难度。
在自助查询服务优化方面,广州12345热线聚焦政务咨询热点,完成社保医保、公积金、企业服务、综合、公安等九大业务共计218个场景的知识库梳理工作,升级改造广州12345微信公众号“知识秒查”专区,打造民生政务知识百科,让市民更加便捷精准查询政策信息。
在数据赋能城市治理方面,广州12345热线将热线数据与“穗智管”城市大脑深度融合,通过深入分析企业市民诉求数据,创新推出“民情日历”“民情月历”,开设“每月一题”专栏,建立市民及企业关注榜,推动部门源头治理、未诉先办,助推超大城市社会治理数字化转型。
此外,广州12345热线结合热点诉求分析研判情况组织开展专项办理,加强部门协同联动,形成共性问题从发现到解决的闭环管理机制,推进相关部门切实解决好群众身边急难愁盼问题。
南方网、粤学习记者 黄慧诗
通讯员 穗政数宣