乘客取消订单 “曹操出行”为何判司机有责？

陈先生是福州曹操出行的一名网约车司机，他向《现场》栏目反映，在接乘客的过程中，难免有乘客会因为临时原因叫了车后又取消订单，曹操出行网约车公司不分青红皂白，将乘客取消订单的原因归咎于司机，判定司机消单有责从而处罚司机。另一位福州曹操出行的网约车司机林先生也反映了类似情况。乘客取消订单、曹操出行网约车公司为什么会判司机有责呢？

时间先回到10月31日14点47分，曹操出行网约车司机陈先生接到了一个从福建肿瘤医院出发的订单。陈先生说接到订单后他就赶往乘客上车点，可是乘客下单没多久就取消了订单，这时他已经到达乘客上车点了。

陈先生说，乘客因为各种原因取消订单很正常，可系统却判定他没有过去接乘客，罚了他7块钱，而且还封禁他一天的接单权限，又扣了他的荣耀分。

陈先生说当天14点47分，这个乘客下单没多久就取消订单，由于订单没有生效，他手机APP上就没有车辆行驶轨迹的记录，但是6分钟后的14点53分，他又接到了一个从福建肿瘤医院去其它地方的订单，从这个订单行车轨迹上可以看出，陈先生确实来到了上一个乘客的上车点。

陈先生说，第二单他接到的是从肿瘤医院去马尾的订单，从他车上的行车记录仪可以看到，他是从前屿的卫生院直接到肿瘤医院去的，如果他没有去接之前的乘客，为什么会在肿瘤医院接到第二个单子呢，所以系统是误判。

陈先生还说，系统是可以看到乘客取消订单的，但是曹操出行就是判他有责，而且曹操出行公司配的行车记录仪，也可以调取行车轨迹和车内监控，司机自己无法查看，司机有没有到现场接乘客，通过查询车辆轨迹和监控可以很直观看到，可曹操出行公司并没有向他提供这样的证据，

乘客取消订单，司机却被判有责，不但扣钱扣分，还被停止一天接单，陈先生不能接受这样的处罚，就向曹操出行平台进行申述。

11月19日，《现场》记者和陈先生来到了曹操出行运营中心福州站了解情况。

曹操出行运营中心福州站工作人员表示，为何判定陈先生有责，公司方面还没回复，所以肿瘤医院这个单子，她现在没法处理，行车轨迹的核实，她们也都还在申请中。

另一个让陈先生不能接受的处罚是在11月6日，陈先生在去接乘客过程中发现一个钉子扎到了轮胎，陈先生向曹操出行客服报备要取消订单去修车，并将轮胎扎钉子的照片上传到了曹操出行系统，结果陈先生又收到了未接乘客消单有责的通知、也被扣了荣耀分。当天17点54分陈先生提交了申诉材料，22点15分审核完成中提示，经过信息核实及问题还原，此次申诉未通过，将维持原处理结果。

对于陈先生这个未通过的申诉，曹操出行运营中心的工作人员也有点惊讶，但表示也无能为力，工作人员说可以给陈先生用于加分的加速卡，作为补偿。

曹操出行网约车司机林先生说，他也经常被扣分罚款，他认为很多处罚没有依据。比如11月1日的这个订单，9点04分他接到乘客订单，三分钟后，乘客取消订单，林先生被曹操出行系统判定未接乘客消单有责，扣5分罚7元钱，林先生微信询问曹操出行公司工作人员，回话说“司机自接单到取消一直停留在这个位置”。

林先生说，当时路口人比较多，这三分钟是堵车加等待红绿灯的时间，他没搞懂，明明是乘客取消订单，为什么会判定他消单有责。

曹操出行运营中心工作人员查询系统后表示，林先生在和乘客沟通时，有不当的言语。

林先生说当天他没有使用不当语言跟乘客沟通，曹操出行的工作人员也没有拿出证据让他信服，像这样不合理被扣分扣钱的订单还很多。

由于，向曹操出行公司反映没有得到合理的处理，林先生就向运管部门投诉，但没想到的是，在投诉后，林先生的账号竟接不到订单了。

林先生账户为什么接不到曹操出行公司的订单呢？

曹操出行运营中心工作人员表示，投诉是没有用的，林先生投诉到运管部门后，运管又将诉求件转交到她这边办理，给她们增加了不少麻烦，随后林先生的账号就被关闭停止接单了。

林先生在现场和该工作人员发生争执，并表示要继续投诉，经过沟通，林先生的账号又重新开通了。

林先生又有了新账号，荣耀分也由之前的0分变成了220分，而且从这之后的五个星期，他也有了优先接单的权限。

车子轮胎被钉子扎了，司机取消订单，被判有责，扣分扣钱，陈先生上门反映后，工作人员给予加速卡补偿。林先生合法投诉却被曹操公司封号，反映后又给予开通。律师认为曹操出行运营中心福州站对网约车司机的管理存在很大的随意性，判定司机有责的依据不充分，解决问题的方法不明确。

李双阳律师表示，人为的因素过于大了，也就体现出制度的执行没有严格执行到位，或者不规范，这种执行不到位或不规范，实际上是损害了广大司机的权益，对于他们来讲是不公平的。作为网约车平台，他是广大司机的娘家人，应该在监督他们的同时，给予他们更好的保障。

两位网约车司机说，平台把他们当做了牛马，多少有点打工人的悲愤。确实，乘客无故取消订单，平台要罚司机，车子坏了无法接单，平台还是要罚司机。网约车平台与司机，本是平等合作的关系，可是，曹操出行的网约车司机却觉得，遭受到过度的压榨和权益受损。网约车平台为什么要如此苛刻对待司机呢？究其原因，一来可能是行业竞争激烈，为了提高乘客满意度，对司机提出了过高的要求，二来，就是为了追求利润最大化，通过设置严格的考核标准，来压榨司机的劳动力。但这样的收益，其实都只是短期获利，长久来看，很可能导致司机的流失，平台形象的下降。就像律师所说的，网约车平台，应该是广大司机的娘家人，更应该采取人性化的管理方式，多关心司机的身心健康和工作压力，建立公开透明的评价机制，司机受到不公正评价时，也能够得到及时和有效的申诉，这样才能实现双方利益的共赢和长远的发展。