作者：王聪彬
澳大利亚新南威尔士州交通局首席创新和技术官Kurt Brissett最近和我们分享了如何为交通用户提供世界首创的技术，以及如何将很高的员工参与度转化为客户满意度。
新南威尔士州交通局成立于2011年，从那时起他们就把客户和社区置于一切的中心，与运营机构、私人运营商和行业合作提供以乘客为中心的服务和项目，这种文化一直保持不变。作为一名领先的倡导者，首席创新和技术官Kurt Brissett负责技术和创新团队，有效地为大约850万人口提供人员和货物服务——无论是在公路、火车、公共汽车、渡轮、地铁、轻轨、按需车辆、还是步行和骑自行车。
“我们还通过给合作伙伴和行业专家的项目交付，实现了新南威尔士州历史上在交通基础设施方面的最大投资，我和我的团队有一个愿景，即优化所有类型技术的使用，为我们的客户、社区、交通系统，当然还有我们的员工提供最佳的交通体验，最终希望利用技术打造澳大利亚最安全、最快、最简单、最可靠和最具成本效益的交通系统。”
这一愿景的成功取决于近30000名员工的不懈努力，即专注于应用最好的新兴技术和人才。Brissett表示：“我们不只是运营交通服务；我们是在提供大型项目，为此，我们不仅需要技术岗位和更多开发人员，还需要更多测试人员和产品经理，还有很多其他岗位需要具备其他技能，例如项目经理、业务分析师、变革经理和网络安全专家。当然，我们在各种模式下都有一系列一线员工岗位。”
人工智能也正在逐渐成为这个政府机构不可或缺的一部分，有望改变员工和客户体验。Brissett表示：“我们以战略性的方式对待AI，我们可能会研究两种主要的AI方法，第一种是采用和嵌入AI工具，帮助我们的员工提高劳动力生产率；第二种是通过AI解决方案进行开发，希望有更多定制的响应和产品，需要以某种方式设计来解决特定的机会或问题。”
这些AI解决方案对于简化业务流程、更好地管理资产和更高效地运营是必不可少的。但同时，也有机会实现数字客户体验的个性化。Brissett说：“我对AI的发展方向感到很兴奋，我们已经看到机器人AI与改进的数字连接之间开始形成这种联系，我们还看到联网自动驾驶汽车在其他司法管辖区内激增，所有这些都在改变人们未来的出行方式。”
关于创新：我们的非接触式支付系统Opal取得了巨大的成功，这是我们倾听客户意见的结果。自2012年以来，我们的Opal票务系统已经处理了超过45亿次旅行，但我们认识到，我们的客户希望在访问和支付旅行费用方面拥有更多选择和便利性。因此，我们着手设计和实施一种方式，让人们可以使用信用卡、借记卡或链接设备接入和断开网络，同时获得相同的票价、折扣和优惠，这样客户就不必再在售票机或零售商处排队，也不必再去买预装的Opal卡。他们只需使用手机或手表在旅行时付款即可。这是一个启示，它彻底改变了我们客户使用公共交通的方式，现在有60%的成人出行都是使用非接触式支付方式。
还有我们去年推出的产品增强功能Apple Express，它会自动识别苹果或三星设备是否靠近我们的Opal读卡器，然后这个智能设备就会自动唤醒并进行身份验证，让客户可以无缝地点击它来打开火车站的大门，或乘坐公交车、渡轮、轻轨或地铁。随着客户广泛使用数字钱包，我们意识到，在点击这些设备所花费的时间方面是存在摩擦的，这也导致客户排队不方便，影响了我们一些交通服务的准时运行。因此为了解决这个痛点，我们与票务供应商和苹果公司合作推出了这项新功能，并且受到了极大的欢迎。现在由于这项技术，我们甚至可以允许乘客在电池电量耗尽时仍使用手机点击我们的读卡器，因为这些设备仍然带有一些潜在电量，这是一个很棒的增值服务。
关于把AI作为解决方案：Asset AI是一款极具创新性的自主产品，基本上可以用于维护我们的道路。填补路面坑洼是新南威尔士州交通运输的一项长期任务，这是一项永无止境的工作，必然会给我们的司机带来安全风险，而且对州政府和地方政府来说成本越来越高，因为资产维护的时间越长，修复成本就越高。为了解决这个问题，我们与安全部门的同事和地方议会展开合作，设计和交付了Asset AI平台，该平台使用安装在垃圾车上的传感器和摄像头技术，来检测道路上的坑洼和裂缝，使议会和运营商能够迅速做出反应并进行主动维护。这取得了令人难以置信的成功，现在我们正在研究如何使用相同的技术来推广一系列其他与运输相关的用例。虽然我们可能设计了一个特定的解决方案来解决一个特定的问题，但这项技术经常被用来解决其他相邻的用例，从而放大了与初始技术投资相关的收益。
关于有效协作：我有一个真正的成功案例，说明可以从投资、支持和最终信任员工中获得的价值。我们很幸运拥有一支对技术充满热情、为乘客带来惊人成果的优秀团队。Transport Connect是一个由技术和创新团队设计和交付的平台，旨在为我们的客户提供基于账户的多模式数字体验。我们采用了一种迭代测试和学习方法，逐步构建平台和前端数字体验，通过确定我们想要提供的特定乘客用例和服务来做到这一点，以提供更直观、更一致的数字客户体验。现在人们通过该平台可以访问各种交通服务，包括我们的按需班车服务、注册和使用乘客非接触式支付的数字自助服务，以及通过我们的停车换乘产品让那些使用公共交通工具的乘客可以免费通勤停车。这确实表明，通过一个小型的跨职能开发团队，你可以变得非常创新，可以在一小群客户中快速启动试验，验证某些假设，最终完善产品主张，使其更具可扩展性。
关于推动参与：我一直非常重视的一件事是基于性格的招聘。在技术和创新领域，我们越来越多地根据毕业生和初级开发人员的学习能力、创造力和挑战现状的能力等属性来进行招聘。我们评估他们作为团队一员的工作能力，以及他们的技能、知识和属性，这些属性表明他们有能力并愿意成长、发展，以及随着时间的推移承担更多责任。例如，我们通过广泛的实践选择流程（这个流程始终以团队为基础）筛选申请成为测试员的候选人，测试申请人在具有挑战性、不确定的场景活动中的适应性。通过这种方式，我们成功招募了一些绝对顶尖的人才，打造了一些真正有凝聚力和紧密联系的团队，这些团队积极参与，对自己的工作充满热情，并认同我们在交通领域的价值观。因此，如果你打造了这样的团队，并且拥有强大的品牌，你的员工就会支持你，而这必然会转化为出色的客户体验和很高的客户满意度。