学习机被曝一过保修期主板就坏？科大讯飞回应

新黄河

2024-12-11 20:55发布于山东新黄河客户端官方账号

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划重点

01多个消费者反映科大讯飞学习机在保修期后出现主板故障，维修费用高达2000元左右。

02科大讯飞客服表示，消费者反映的具体问题需要售后部门检测。

03公司相关负责人回应新黄河记者称，已联系用户沟通换机或延长质保、免费维修等方案。

04专家表示，质保期并不是生产者据以免除产品责任的理由，过质保期仍应承担产品质量问题责任。

05消费者可要求公开检测报告，确认故障原因，或要求售后延长更换主板的保修期。

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“刚出保修期不久，就无法开机了。”近日，多名消费者向新黄河反映购买的科大讯飞学习机无故出现不能开机的情况。有的是系统版本升级后出问题，送检后被售后告知需要自费更换主板，更换费用高达2000元左右。有消费者表示不解，正常使用且无磕碰的情况下，才刚用了一年多，主板怎么说坏就坏了？
11日下午，科大讯飞一名客服人员回复称，消费者反映的具体问题需要售后部门检测。科大讯飞相关负责人则回应新黄河记者称，接到媒体采访后，已第一时间联系用户，与用户沟通换机或者延长质保、免费维修等方案。
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刚出保修期，就出故障？
去年8月，江西吉安的王女士花费8799元通过天猫科大讯飞旗舰店购买了一台科大讯飞AI学习机T20Pro供孩子使用，官方承诺质保期为一年。今年11月25日，王女士看到学习机提示有系统版本升级，王女士便点了确定。升级后，学习机就再也没办法正常开机。

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“第一时间就跟淘宝客服沟通，客服让我们通过科大讯飞的App提交寄修单。”王女士按照官方App的寄修提示，将设备寄给官方售后进行处理。王女士告诉记者，售后检修的结果是主板出了问题，售后人员提出两个方案，一是花费2499元更换主板，二是花费899元对主板进行维修。但售后人员也告诉王女士，如果维修不成功，依旧需要更换新主板。

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“保修期到今年8月，只能自费维修。”为了孩子学习需要，王女士选择了更换新主板，但售后表示新更换的主板只能质保三个月。王女士对此表示不解，此前学习机一直正常使用，从未有人为损坏，一过保修期系统更新后就坏了，这也太蹊跷了。王女士质疑该品牌学习机系统跟硬件存在不适配的问题。“花这么多钱买的，这么容易坏，也太没安全感了。”王女士对于售后的保修政策并不认可，如果三个月后再出现故障怎么办呢？售后则回应王女士称，（主板问题）是个例情况。
浙江金华的方女士也告诉记者，她于2023年7月7日在科大讯飞电子教育旗舰店购买的科大讯飞AI学习机T20也遇到了相似的问题。方女士称，在正常使用一年零三个月后，设备突然不能开机。
“从没有用外力去破坏过，前一天还正常使用，第二天早上就突然不能开机了，刚过保修期三个月。”方女士联系客服后，将设备寄给售后进行维修。方女士介绍，售后刷机刷了两次还是不能开机，拆机后发现是主板问题，属硬件本身故障，需要更换主板。同样，新更换的主板质保时间为三个月。

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“消费者是非常被动的，如果不自费修理，放家里就跟砖头一样，买来是给孩子用的，不是摆设。”无奈之下，方女士最终自掏腰包花费1999元更换了主板。
消费者被要求删帖后可换新机
今年9月，家住上海的孙女士在当地数码城购买的科大讯飞学习机则使用了不到一个月就出现了故障。
“用着用着，屏幕特别烫，然后屏幕一下子黑掉了。”无奈之下，孙女士将无法开机的学习机寄给售后维修。售后回复孙女士称，是主板坏了。因在保修期内，对其免费更换了主板。但孙女士又发现，维修过的学习机电池特别不耐用。
孙女士介绍，学习机刚买来的时候，基本三天充一次电，维修过后，却需要一天一充。孙女士将电池问题反馈给售后，没有得到回复。此后，孙女士觉得该产品提供的内容不能满足孩子学习数学的需要，便将设备闲置。

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近日，孙女士在某社交平台上分享了本次购物使用的经历，售后却找了过来。根据孙女士提供的她与名为科大讯飞售后服务的聊天记录显示，售后承诺孙女士将社交平台的发帖删除后，可为其更换全新的机器。

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目前，孙女士已将文章删除，并收到了全新的学习机。
值得一提的是，在某社交平台，反映科大讯飞学习机产品主板损坏的帖子达数十条。在黑猫投诉平台，反映科大讯飞学习机相关问题的投诉高达226条。
新黄河记者注意到，科大讯飞系列学习机产品有着不错的市场占有率。据相关媒体报道，在“双11”期间，科大讯飞学习机有着亮眼的表现。报道中称，“今年‘双11’，科大讯飞AI学习机再度成为京东&天猫全周期销售额冠军。”
科大讯飞回应：已与用户沟通换机或者延长质保、免费维修等方案
11日下午，新黄河记者致电科大讯飞客服，客服表示，具体问题需要售后检测。如需采访需要登记记者信息，由专人进行回复。
随后，对于多名消费者在使用过程中遇到的问题，一名科大讯飞相关负责人致电新黄河记者称，三位用户的产品经过售后工程师鉴定反馈不是批量质量问题，已按照三包要求给用户进行了售后服务，同时酌情给予了优惠处理。接到媒体采访后，已第一时间联系用户，与用户沟通换机或者延长质保、免费维修等方案。目前已与江西吉安王女士、浙江金华方女士达成一致。
律师：质保期并不是生产者据以免除产品责任的理由
“质保期和三包服务的设计初衷是保护消费者权益，特别是在商品或服务出现问题时，消费者应能得到适当的救济。”山东豪德（济南）律师事务所律师赵宗艳表示，在现行法律规定中，无论是《中华人民共和国消费者权益保护法》还是《中华人民共和国产品质量法》都对产品质量相关问题作出了明确的规定。根据规定，产品的质保期是保证产品性能的合理安全使用期，在此期间，如产品存在缺陷并因此造成损害，生产者应承担赔偿责任。但是，已过质保期也并不是产品缺陷的免责事由，对于已过质保期但尚处在合理的使用期内的产品出现质量问题并因此造成损失的，在消费者合理使用、不存在人为破坏的情况下，或者经专业机构鉴定得出，产品存在不符合合同约定的技术要求等瑕疵时，即使在产品质保期过后才出现产品质量问题，产品生产者、销售者仍应承担《中华人民共和国产品质量法》规定的因产品存在缺陷造成受害人财产损失的损害赔偿责任，赔偿范围以产品缺陷所造成的实际损失为限。
赵宗艳表示，在处理质保期和自费维修的争议时，应适用消费者特殊保护原则，尤其是在信息不对称或者产品涉及较多专业性知识的情况下。对于学习机这种价值高昂、预期使用寿命较长的电子产品，合同约定的质保期并不是生产者据以免除产品责任的理由。
北京市两高（郑州）律师事务所副主任律师张博则表示，根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条，产品应当具备使用性能，保障其安全可靠性。现有多名消费者提出刚过保修期就出现“主板故障”，且无一例外是在无外力损坏情况下发生的，不排除产品可能存在质量问题的可能。包括不限于：是否因设计或制造问题，产生系统更新软件与硬件不匹配而导致的设备故障、材料或工艺而导致产品易损坏等。
张博建议，遇到类似问题，消费者有以下几种维权路径：1.消费者可要求公开检测报告，确认故障原因。产品在保修期后发生质量问题，若消费者能证明问题是由于设计缺陷或隐蔽瑕疵导致，经营者仍需承担“瑕疵担保责任”。2.针对较多的同类故障和经营者协商，要求售后延长更换主板的保修期。同时针对高昂维修方案，消费者有权争取合理维修费用。3.如协商无果，消费者可向经营者所在地市场监督管理局反映，也可向消费者协会投诉或向人民法院提起诉讼。
（新黄河客户端记者刘海奎）
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