封面新闻记者 于婷
饮酒后喊了个代驾,代驾到达后由于不熟悉线路问题与车主未达成一致,随即下车。全程仅用时5分钟,距离不过100米左右,代驾未完成相应服务,车主却被平台收取了31.35元的代驾费。
12月9日,成都市民陈女士(化名)向封面新闻“追踪到底”栏目反映,她在使用一家网络代驾平台服务时,先后遭遇了被代驾师傅一言不合丢在路边,未提供服务就收取服务费,退费还需等待平台与代驾师傅协商等“糟心事”。陈女士因此质疑,平台在对代驾的管理和支付安全等方面存在漏洞。
服务未完成就被收取代驾费
网友“三问”代驾平台“不合理”
12月7日凌晨0点36分,陈女士喊了一个代驾。行程全程预计2.3公里,一口价41.8元。
然而,代驾在放好电瓶车上车后,就因不熟悉线路问题与其未达成一致,随即自行下车离开。该代驾在下车的同时,陈女士发现被平台收取了一口价代驾费41.8元。由于陈女士为该平台代驾黑金会员,且付费购买了优惠券包,最终价格为31.35元。
这让陈女士觉得十分不合理,“他包括放车到上车,全程就5分钟,行驶了0.1公里。就要收全程代驾费,并且平台还显示‘师傅已安全将您送达终点’,这不是很讽刺吗?”
随后,陈女士就通过官方客服电话联系了平台,然而平台工作人员却在24小时后告知陈女士需要等待他们与代驾师傅沟通,由代驾师傅同意后才能退回款项。
质疑一:行程是否正确安全 平台能监测到吗?
陈女士说,自己经常使用该平台代驾服务,为的就是在平台监管下,比路边招揽生意的“个人代驾”更安全放心。但是,遇到这次情况后,陈女士对该平台是否能够及时监测到代驾的行驶路线,以及是否真的将乘客安全送到产生了质疑。
“他们平台上也有显示全程时间和行驶的距离,只有0.1公里,5分钟,明显是没有到达目的地的。但是他们却单凭代驾师傅点击了结束服务,就认定他将我们安全送到了目的地。”陈女士表示,不仅如此,在提出代驾没有服务就收取了代驾费之后,客服还表示要跟代驾师傅核实是否是这样的情况。“这让我们不得不怀疑,平台都不监测代驾师傅的行驶轨迹吗?那师傅绕路和没有到达目的地,平台都不知道吗?”
质疑二:代驾将醉酒车主丢在路边 平台有管理吗?
使用代驾服务的多数为饮酒或醉酒车主。陈女士表示,自己当天车辆本身停放在停车场的固定车位内,代驾师傅上车将车辆开出车位又随意停下的行为,已经对车主安全造成了一定的影响。
“当天好在朋友用他的手机重新喊了一个代驾,很快就到了,我们自己全程没有动车,但是针对扔下我们就走的代驾,平台没有给出任何的解释,不论是因为什么原因,如果不能完成代驾服务,是不是至少应该将车辆停放在安全位置呢?”陈女士也因此认为,平台在对代驾师傅的规范性操作和管理方面存在监管缺失。
质疑三:“免密支付”是“便利”还是“陷阱”?
事发后48小时,陈女士经过多次联系平台客服后,等来了一位“处置经理”的回复。该处置经理表示,按照流程,他们需要先与代驾师傅确认,在确认后还需要陈女士提供相应的支付宝账号、银行账号等信息才能完成退款流程。截至目前,陈女士并未收到平台退款。
“扣款的时候也没有经过我的同意,我也没有输入支付密码等流程,就直接扣款了,为什么退款的时候,平台又不能直接退款了呢?”对此,平台客服回应,因为有些用户开通了“免密支付”,这样的情况下在行程结束后,款项就会自动打到代驾师傅个人账户,退款也需要代驾师傅同意。
平台回应
一个工作日内将有专人回应质疑
随后,记者经过在多平台搜索发现,陈女士的遭遇并非个例。有江苏网友就反映,自己的账户在浙江产生了一笔161元的代驾服务费,而自己并没有去过浙江,也没有使用过代驾服务。广东网友@sine也表示,从未使用过代驾服务的自己由于开通了免密支付被扣40.70元。
针对以上问题及陈女士的质疑,封面新闻记者致电代驾服务官方客服,工作人员在记录了情况后表示,表示会有专员在一个工作日内作出回应。
律师说法
平台故意提供不合格服务属欺诈行为
北京安博(成都)律师事务所律师李梦雪称:“平台与陈女士服务合同成立,但合同并未实际履行,却收取服务费的行为可能构成违约,陈女士有权请求退还未提供服务部分的服务费”。
其次,在网约代驾这一民事法律行为中,网络代驾平台属于经营者,被代驾人接受服务并支付费用,属于消费者,适用《中华人民共和国消费者权益保护法》,若平台故意隐瞒实际情况或者故意提供不合格的服务,可能属于不正当竞争、欺诈行为。
最后,消费者在接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为,故若代驾师傅服务未提供,可能构成对消费者权益的侵害。
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