12月2日，记者从师市市场监督管理局获悉，截至11月底，师市12315投诉举报平台共计受理各类消费者投诉1288件，调处1249件，办结率97%，为消费者挽回经济损失22.15万余元。
据了解，在受理消费者投诉举报的1288件案例中，反映商品价格和服务类的问题比较突出，达102件，占总投诉举报量的7.9%。
“今年，除了不断提高12315队伍整体业务素质和调解能力，为消费者提供更好的维权服务外，还将依托全国12315互联网平台，开辟‘互联网+消费维权’远程调解渠道，做到有诉必应。”师市市场监督管理局网络交易监督管理科科长郑二朋说。
师市市场监督管理局建立现场投诉受理与12315热线衔接机制，加快工单流转效率，提高工作效能。
近期，针对以牟利为目的恶意投诉举报量上升的苗头性问题。师市市场监督管理局牵头，联合六师法院、检察院、公安局、司法局印发《第六师五家渠市关于依法处置市场监管领域恶意投诉举报行为持续优化营商环境的指导意见》，进一步优化师市营商环境，创建放心消费环境。
面对职能交叉、新型复杂等疑难问题，该局工作人员积极帮助投诉人寻找解决问题的渠道，积极沟通协调相关部门打通堵点，消除卡点。同时，积极推行服务型执法，对投诉较多的企业加强行政指导，通过开展提醒告诫、行政约谈等形式，敦促经营者诚信自律、守法经营。
为持续提高12315线索办理质效，全力保障广大消费者“有诉必求、有求必应”，师市市场监督管理局坚持消费维权关口前移，以基层市场监管所为依托，整合大中型商场综合服务体、旅游景区、矛盾纠纷调解组织等资源，创建12315消费维权联络站17个；通过建立工作规范、畅通受理“双通道”、定期分析研判等方式，打造“平台纵向贯通、‘站所’横向联动”的良好格局，努力实现消费纠纷就地化解；充分利用12315平台在线消费纠纷解决企业投诉和处理功能，将重点领域、重点企业以及美团、饿了么等投诉量较大的企业纳入ODR（在线纠纷解决机制），提高消费纠纷处理效能，帮助职工群众就地快速解决维权难题。今年，通过ODR化解消费纠纷71件，挽回经济损失1.6万余元。
“我们将进一步加大消费维权宣传力度和对重点行业经营主体监督检查力度、维权工作人员培训力度，开启老年消费者维权绿色通道，尽最大可能降低老年消费群体维权时间和经济成本。”郑二朋表示。
消费维权典型案例
案例一：皮衣三包期内破损 ODR介入当即退
【案情简介】2024年10月29日，师市市场监督管理局12315平台收到吴女士投诉称，其于2024年10月28日在五家渠市某服装零售店购买皮衣外套，支付货款1160元，次日发现该皮衣袖口及后背开裂，遂投诉至12315平台。
【处理过程及结果】经核实，吴女士反映情况基本属实。工作人员并告知消费者，新疆某商业服务有限公司是解决消费纠纷绿色通道（ODR企业），执法人员鼓励并监督争议双方自行和解，并电话告知该公司客服及时核实并督促商家解决问题。接诉后，该公司客服即协调商家和消费者沟通并协商退款，消费者对此ODR企业的处理效率和质量表示满意。
【案例评析】该案件中，通过ODR，消费者与经营者自行和解，消费纠纷当天即得到解决。积极推广在线消费争议解决机制，是市场监管部门为完善消费纠纷在线投诉和处理功能、落实经营者消费维权主体责任的有力举措。下一步，师市市场监管局将积极开展ODR企业建设，推进消费纠纷源头化解工作，高效快速解决消费纠纷，切实提升消费者满意度和维权效能。
案例二：网购食品需谨慎 遇纠纷及时维权
【案情简介】：2024年10月11日，消费者解先生称其于2024年9月9日在新疆某食品有限公司的抖音商城里购买了2盒馕，收到后发现该馕有发霉长毛现象，遂投诉至12315平台请求解决。
【处理过程及结果】接到该投诉后，执法人员多次组织投诉人和被投诉人进行调解，经调解，商家向消费者赔偿800元，消费者对调解结果表示满意。
【案例评析】在处理此投诉时，执法人员依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，《新疆维吾尔自治区 新疆生产建设兵团市场监管领域轻微违法行为不予行政处罚规定》《网络食品安全违法行为查处办法》和《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定，经调解双方自愿达成协议，由被投诉人向消费者支付800元。该案是消费维权中网购食品安全的1起典型案例，生产厂家积极配合调解，充分维护了消费者的合法权益。
全媒体记者：张雪晶