好不容易抢到演唱会的票，
到现场才发现视线被舞台柱子遮挡，
消费者如何维权？
演唱会主办方是否需要担责？
2023年4月至5月间，
王女士等人通过售票平台
分别支付699元、999元、1299元，
购买了某歌星演唱会不同档次的门票。
演唱会开场后，
王女士等人发现
观看视线被舞台承重柱遮挡。
观看完演唱会后，
王女士等人向消保委进行了投诉，
主办方拒绝退票退款，
只同意给付200元“诚意金”。
王女士等人无法接受，
于是起诉至人民法院，
认为主办方未提前告知视线严重遮挡，
侵犯消费者的知情权和选择权，
构成欺诈，
应全额退款并三倍赔偿。
主办方某演艺公司辩称，
为安全需要，
舞台临时增加了承重柱，
承重柱为舞台的一部分，
消费者主张其观看视线被遮挡证据不足，
即使视线被遮挡，
也达不到严重影响合同履行的程度；
且现场两万余观众，
主办方无法保证
每个人都能不通过大屏幕直接看清偶像，
主办方从未承诺观看视线无遮挡，
宣传的材料均真实，没有虚构，
不存在欺诈的故意，
最多存在过失。
人民法院根据当事人提供的
现场照片和视频等相关证据，
仅能认定就观看演出时观众视线被遮挡，
主办方存在过失，
但难以确认对此构成欺诈。
鉴于遮挡程度超出可预见范围，
导致观看效果未达一般观众心理预期，
主办方既未能提前告知，
又不能及时在现场调换座位，
提供的服务明显不符合双方约定，
存在明显瑕疵，
构成瑕疵履行。
由于演唱会已经结束，
主办方无法继续履行或者采取补救措施，
故王女士等人可以要求主办方退款，
但鉴于演唱会的体验是多方面，
且王女士等人也未提前退场，
故全额退款请求不能支持，
退款比例可根据主办方瑕疵履行
对消费者造成的影响确定。
演唱会票价共分五档，
价格由内场票至外场票依次降低，
相较于外场票的观众，
内场票的观众对演唱会的期待值更高，
被遮挡的范围更大，
受影响的程度也更大，
故退票比例也更高，
人民法院最终判决，
主办方需分别退还王女士等人
420元、650元、910元票款。
王女士等人不服上诉，
二审法院维持原判。
获得完整的、沉浸式的演唱会视听体验，是消费者本应享有的权利，而提供视野清晰的观演条件，也是主办方应尽的义务。一面是火爆的演唱会经济，一面是“柱子票”等行业乱象，只有逐步完善定价规则、退改换规则、行业规范等，才能真正推动演艺经济健康有序发展。
一、主办方应优化票务管理，保障消费者合法权益。
从对视线的直接影响和对情绪的间接影响看，“柱子票”对内场票的观众造成的影响都大于外场票的观众。有缺陷的位置却卖正常位置的价格，这明显是不合理的。解决“柱子票”问题，关键就在于是否能将保护消费者权益和提升消费体验放在第一位。
主办方应充分考虑可能干扰观看体验的环节和因素，对包括但不限于视线遮挡、视觉干扰等做好预判，并提前公开或告知。对于遮挡严重的座位建议不对外销售，对有一定遮挡的座位，可以通过推出特价票、正价票阶梯式退改换等方案，为消费者提供更多元、合理的购票选择，让票务销售更加科学、合理。
二、消费者应仔细阅读购票规则，妥善保存证据。
在购买演唱会、音乐节等演出门票时，仔细阅读购票规则、平台定价规定等内容；针对遮挡或视线不良区域的特价票做好心理预期，谨慎选购。及时关注平台演唱会的相关通知，若有变动退票等情况及时联系主办方。同时，应当妥善保管付款单据等相关凭证，若有截图、微信聊天记录等电子证据亦应妥善保存，以备发生纠纷时维权。
三、行业各主体应积极承担相应责任，让行业更规范。
主办方应强化责任担当，需确保活动从策划到执行的每一个环节都符合行业规范和法律。若在合同履行过程中，确实存在无法克服的履行障碍，应制定充分有效的处置预案，在面对消费者维权时应及时回应，积极主动地提供更加合理、便捷、高效的售后处理渠道。
文旅部门应加强对演唱会活动的审批和监管，确保活动符合文化、旅游等相关法律法规的要求。同时，市场监管等部门也需强化监管，对演唱会票价、票务销售等环节进行监管，防止哄抬票价、倒票等违法行为的发生。确保维权渠道的畅通，为消费者的合理诉求开通绿色通道。
只有多一份诚信，多一份公平，多一份可预期，才能让火爆的市场多一份可持续发展，让文艺演出市场走得更长远。
余 嬿
上海市人大代表，民革上海市委常委，闵行区委主委，闵行区城管执法局局长
演唱会本是粉丝与偶像之间的一场双向奔赴，却因“柱子票”的“横插一脚”引发了纠纷，难免让人唏嘘。开出“柱子票”的“盲盒”让粉丝们对演唱会的期待从惊喜变成失落，从短期看，是对消费者合法权益的漠视和侵害；从长远看，影响的是整个演出市场的发展。
本案中，粉丝花费千元购买演唱会的门票，到场后却发现，视野被立柱遮挡，看歌手成了看柱子。人民法院查明后判决应当退还部分票款。这一判决不仅维护了消费者的合法权益，也提醒了演出主办方应更加重视观众体验和服务质量。
演艺经营等相关机构应进一步加强售票信息透明度、公开度，更好满足消费者对演出文化产品的知情权和选择权，防止“柱子票”成为侵害消费者合法权益的“坑”，阻碍演出市场健康发展。同时，消费者也应积极维护自身权益，遇到类似问题时应通过合法途径维权，才能真正推动演艺经济健康有序发展。
一、《中华人民共和国民法典》
第五百七十七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百八十二条 履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
二、《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》
第一百零九条 当事人对欺诈、胁迫、恶意串通事实的证明，以及对口头遗嘱或者赠与事实的证明，人民法院确信该待证事实存在的可能性能够排除合理怀疑的，应当认定该事实存在。
来源：上海高院微信公众号
文字：沈会川、李煜杰