巾帼维权暖心行动丨激活柔性力量，助推基层治理“大效能”

儿女双全的丽丽原本拥有幸福美满的家庭，但是几年前，她的丈夫大勇因工作不顺心，脾气变得越来越暴躁， 经常对丽丽大打出手，甚至对孩子恶语相向、拳打脚踢，17岁的女儿因此患上了重度抑郁症，不得已休学。

2024年4月，双方再次因家庭琐事发生争执，大勇一怒之下，拿起电脑屏幕直接砸向了丽丽，导致丽丽头部受伤。丽丽立即报警。警方调查后，对大勇进行了教育并开具了家暴告诫书。原本以为大勇会有所收敛，但没过多久，大勇又对女儿实施了暴力，揪住女儿的头发将其重重地摔在地上。

7月，丽丽来到萧山区家事“一类事”综合服务中心寻求帮助。

对于每位来到萧山区家事“一类事”综合服务窗口或者拨打家事纠纷服务热线的求助者，区妇联专职专岗聘请的工作人员都会热情接待、耐心倾听、细致了解，引导来访者、来电者准确表达诉求，解疑释惑。

家事“一类事”综合服务中心在一楼设置了综合咨询、家事信访、法律咨询、法律援助，二楼设置了家事调解，三楼设置了心理疏导、婚姻辅导、困难帮扶等服务。

在一楼的综合服务窗口，工作人员根据不同需求，联动各个功能室，提供各类服务。对于疑难复杂案件，区妇联将启动个案联席会商制度，联动相关部门共同商讨并研究制定具体处理方法。

面对不知所措的丽丽，家事“一类事”综合服务中心立即联系当日值班的心理咨询师，对其进行情绪安抚。同时，区妇联第一时间与司法局、民政局及属地乡镇街道妇联联合制定帮扶方案。

鉴于丽丽存在经济困难情况，由区妇联指派公益律师为其提供法律援助服务，最终司法局协助丽丽顺利申请法律援助，目前双方已协议离婚。鉴于丽丽和子女人身安全的实际需要，区妇联协调民政局，由家暴庇护站为丽丽及其子女提供庇护。

考虑到丽丽的女儿患上了重度抑郁症，区妇联和街道工作人员迅速联系社会组织，为她提供心理疏导，帮助其缓解心理问题。丽丽的经历是萧山区家事“一类事”综合服务中心通过激活社会治理中的柔性力量，为家暴受害者撑起法治保护的一个缩影。

针对“家事纠纷化解难”问题，作为浙江省常住人口最多的区县，萧山区推出以“萧和e家”为品牌的家事纠纷化解“一类事”综合服务中心省级试点，打造家事服务集成平台，健全家事风险预防机制，重塑家事纠纷调处流程，巩固家事调解长期成效。

这一过程中，家事“一类事”综合服务有以下几个方面的做法与措施，对于基层矛盾尤其是家事纠纷的预防与化解起到积极的作用。

首先，“便民化+集成化”，推进家事服务集成办理。所谓“便民化”是指窗口便民化。萧山区在全省率先实现家事“一类事”一站式受理窗口全覆盖，家事服务实现“一窗综合受理、后台分类审批、统一跟进反馈”。“集成化”是指服务集成化，打造“家事服务便民直通车”。

家事服务中心（站、点）可受理婚恋情感、家庭财产纠纷、家庭暴力、未成年人保护等7类矛盾纠纷，具备家事调解、心理疏导、法律援助、家风培育等8大服务功能，家事服务人员“一岗多能”。

其次，在开展家事风险全域排查中，用好“勤脚板+大数据”。“勤脚板”是指勤跑腿访家情，通过组建村社家事风险排查队伍，包括由妇联主席带队的580余名巾帼网格员，以“拉家常”的方式开展前期排查、个别会谈、普法宣传、突发事件先期调处等工作，并发放《家事“一类事”综合服务告知单》，实现家事纠纷“即知、快报”。

“大数据”是指运用数字化破难点，在“红领通”基层智治综合应用平台设置“萧和e家”家事“一类事”专栏，链接“萧然善治码”“网格智治微平台”等线上家事上报平台，畅通群众家事纠纷反映渠道。贯通公安、司法、信访等部门家事纠纷信息，集成排查端、群众端、部门端等家事纠纷全量数据，实现全域家事纠纷数据整合共享。

为了让家事纠纷得到有效化解，“一类事”综合服务中心还发动“网格员+热心人”，实施家事纠纷多元联调。推动网格、警格、妇格“三格”协同，对涉家暴纠纷，推动警格与妇格联动，在派出所牵头处置基础上，镇村两级妇联及时跟进帮扶；对不涉家暴纠纷，推动网格与妇格联动，由镇综管应急中队会同属地治保主任、妇联主席共同调处；对现场调处难度较大或调处不成的家事纠纷，由公安、卫健、人社、信访等部门联合调处。

此外，整合社会力量，打造由100人组成的区级专家智库，按照至少“1名专职调解员、1名律师、1名心理咨询师”的标准下沉镇街，每周驻点坐班，并将公检法司、志愿者纳入家事纠纷调解员队伍。

对于家事纠纷，除了预防与化解，回访十分重要。因此，家事“一类事”综合服务中心通过对重点家庭动态回访，以家庭“小和谐”推动社会“大和谐”。

比如，针对家暴家庭，实行全面限期回访，落实“当日响应、三日上门、五日首调”机制，村社当日须联系当事人一次；对未明确拒绝上门的家庭，三个工作日之内须上门回访一次；对有联调需求的家庭，须在接到申请五个工作日之内完成首次联调。

回访工作中，服务中心长期关注“红黄蓝”三级分色家庭。根据家事纠纷报警次数、开具家暴告诫书次数、信访求助等情况，梳理形成“红黄蓝”三级分色家庭并实行常态定期回访。红色家庭每7天联系不少于一次，黄色家庭每15天联系不少于一次，蓝色家庭每30天联系不少于一次，持续加强心理疏导，防止矛盾反弹。