“处理居民矛盾纠纷，谨记二十字秘诀：热情友善、认真倾听、分析算账、换位调解、耐心沟通。”11月28日上午，在桃园路街道第一中心社区，一场提升社区工作者化解居民矛盾纠纷能力的讲座正在进行。
与往常社区举办的讲座不同的是，此场讲座主讲人是第一中心社区负责人周建玲。周建玲是全国先进社区桃园路街道劳动一坊社区党委书记兼居委会主任，也是西安知名的人民调解员。记者了解到，为提升社区工作人员和网格员对居民矛盾纠纷多元化解能力，周建玲特意举办“薪火相传”大讲堂系列讲座，给社区“自家人”传授居民矛盾纠纷化解经验。
此场讲座是该系列讲座的第二场。周建玲围绕“充电赋能强本领 矛盾化解在基层”主题，结合自己调解过的案例，讲解了“循循善诱，以情动人”“协调双方，寻找平衡”等八大处理矛盾纠纷工作的方法，指导社区工作者更有效地调解化解居民的矛盾纠纷。
讲座中，周建玲还以“社区调解工作程序”为切入点，详细阐述“受理纠纷”到“调解协议的履行”的调解过程，指导社区工作者如何抓住调解过程中的关键点、识别问题根源并制定科学解决方案，为社区工作者化解居民矛盾纠纷提供了切实可行实践方法和技巧。“聆听讲座，我懂得了唯有走进当事人心里才能化解矛盾纠纷的道理。今后，我要认真实践周主任总结的方法，力争做一名化解居民矛盾纠纷的行家里手。”社区网格员张逸凡说。