案例简介
2024年11月5日一位客户在午休时来到广发银行杭州浦江支行，满脸着急地寻找工作人员，柜面经理接待了客户并仔细询问情况，得知该客户可能存在被电信诈骗的风险。
客户当天中午12点接到陌生电话，宣称有一笔医疗保险需要扣费，需要关闭安全账户，客户自己不会操作，对方让其下载某APP进行屏幕共享引导其操作，由于客户账户上没有多少资金，经过对方洗脑式询问得知客户在别的银行有一笔额度为10万的贷款，对方即利用屏幕共享引导客户操作手机银行。对方让其把贷款提到银行账户上，再次进行转账操作，客户转账时把收款账号输错导致资金没能成功转出，这时客户感觉到不太对劲，于是来到银行寻求帮助。柜面经理了解情况后发觉客户可能遭遇了电信诈骗，第一时间协助客户做了银行卡的挂失并且重置了密码，为了防止客户之后被误导转账，指导客户在手机银行转账交易里删除了对方账户的记录。
最后广发银行浦江支行工作人员还对其进行了防范诈骗的宣传，并且建议客户如有需要可以前去派出所寻求帮助。
案例分析
此案例中客户轻易相信了陌生电话，没有对内容进行核实，在对方引导下载APP时没有及时察觉异样，在远程、非接触诈骗手段下客户的防诈意识弱化，此类诈骗手段往往打着为客户着想的旗号进行诈骗，夸大逾期扣费的种种弊端与不利，误导消费者做出错误的决策。在银行职员的协助与宣导下，成功阻断了此次转账，避免了客户不必要的经济损失。
风险提示
这起案例提醒大家，在科技日新月异的今天，防范电信诈骗已经成为一项重要的社会任务，作为银行工作人员，要时刻保持警惕、严守把关，确保客户资金安全，体现了金融机构在保护消费者权益方面的积极作用与责任担当。
在客户层面，要与投保单位的官方客服咨询了解情况，不能盲目听从听信陌生电话，要及时利用公开的维权途径和方式保护自身权益，要时刻警惕“客服”转钱、添加好友、陌生账户转账等关键信息，尤其涉及自己银行卡密码、验证码时更要谨慎行事。须通过官方途径了解保单情况，谨慎处理来自非官方渠道的信息，不随意相信“客服”提供的陌生链接与引导，不下载来路不明的App，拒绝与陌生人进行屏幕共享操作，定期更换密码和检查账户安全设置。如不慎被骗或遇可疑情形，请注意保留相关证据，如通话记录、短信内容、转账记录等，尽快拨打110报警或拨打96110咨询。
在银行层面，银行要加强客户防范意识，可以通过发放宣传单与讲座等方式向群众普及诈骗知识与防范技巧，助力识别各类诈骗手段；此外要加强员工的培训和教育，提高员工的风险防范意识和风险识别能力，这样才能确保业务的合规性与安全性；最后要积极与社会各界合作，共同打击诈骗犯罪，与监管部门和公安机关等机构联合共建打击与信息共享机制，加强科技技术支撑，强化预警防范，致力推动构建数字化风险控制体系，实现更加精准化、体系化的反诈防控。