卫生巾长度缩水?良品铺子“配料表造假”?双11消费维权分析报告来了!

2024年史上“周期最长”的“双11”取得喜人成绩,天猫589个品牌成交破亿,京东超17000个品牌成交额同比增长超5倍。“双11”再度彰显出消费市场的强劲动能。

国家邮政局监测数据显示,11月11日,全国邮政快递企业共处理快递包裹7.01亿件,是日常业务量的151%,同比增长9.7%,创历年“双11”当日新高。

16年“双11”匆匆而过,消费者对于购物节的参与热情逐渐降低,购物习惯不断变化,“双11”期间活动机制和补贴规则也随之不断尝试摸索。今年预售重启、“大促”拉长、晚会停办、战报取消,这一节日逐渐由喧嚣归于务实,平台不再争夺“最低价”的名头,而是切实围绕消费者需求,整合资源补贴消费者与商家。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对10月20日至11月16日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据分析显示,“双11”期间,在更多优惠、更充足的思考时间之下,翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则,消耗着消费者的信任。

一、消费维权舆情基本情况

在10月20日至11月16日共计28天监测期内,共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条,日均约72万条。10月20日、11月1日、11月11日节点前后时段波动明显,11月10日达到峰值,为1,630,034条。

图片图1 “消费维权”日信息量图

在信息传播渠道上,“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、视频、客户端、网站、微信、论坛贴吧、数字报等。其中微博信息量最高,占比39.60%;其次是视频,占比31.59%;第三是客户端,占比12.10%。

图片图2 “消费维权”信息渠道信息量及占比分布图

二、消费维权问题集中领域及典型事例

监测期间,共监测到“消费维权”吐槽类信息1,160,435条,占“消费维权”总信息量的5.75%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价,兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性,本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息,并着重进行分析。

图片图3 吐槽类“消费维权”信息占比分布图

监测发现,2024年“双11”消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。

(一)直播带货

直播电商经营火爆,淘宝直播成交破亿直播间达119个。与此同时,假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显,央视在“双11”期间对网络主播带货套路进行起底。监测期间,有关“直播带货”负面信息共230,675条,日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现,周期内存在多次波动。

图片图4 有关“直播带货”类负面信息日趋势图

• 例1:4个直播间买11块和田玉7件是假货

钱江晚报:记者以消费者身份先后在4个直播间购买了“和田玉”,送检浙江省珠宝玉石首饰鉴定中心鉴定的结果是:11件产品中,7件为大理石仿冒;剩余4件虽符合国标和田玉,但鉴定人员根据经验判断,存在染色、加色、做皮的可能性。这4个和田玉直播间的货品,并不是在平台内交易的,而是直播时,被主播提示关注客服账号,通过私信微信加好友后,转账交易的货款,涉及费用大约是5000元。当记者以买到的和田玉是假货为由,要求对方退货退款时发现,其中两个直播间已在平台消失。除了产品问题,售假的3个直播间发货地也有问题:直播时,主播信誓旦旦的“矿区一线发货”,实际发货地变成了安徽亳州。

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• 例2:“极具迷惑性”的“虫草内裤”月销250万元

蓝鲸新闻:澳门coco姐以销售白牌男装为主,其直播间观众72.44%是男性,年龄集中在31-40岁,地域集中在广东、浙江、江苏。8.8元两条的“虫草内裤”、17元三条的“人参内裤”等看似离谱的商品,在coco姐直播间月销售额都超过了250万元。10月24日,相关产品均已下架。

(二)产品质量

监测期间,有关“产品质量”负面信息共129,462条,日均信息量4624条。11月5日达到峰值,为20281条。关于产品原料的曝光和讨论在监测期内十分热烈,一些品牌企业产品的品控受到消费者质疑。

图片图5 有关“产品质量”类负面信息日趋势图

• 例1:卫生巾长度缩水

红星新闻:有网友近期发现,多个品牌的卫生巾存在“缺斤少两”的现象,其实际长度小于外包装标明的长度;如果只看能吸收液态物质的内吸收层,则长度差距更大。11月7日,红星资本局购买了七大品牌的卫生巾进行实测,多家品牌都有此问题。

• 例2:良品铺子被举报“配料表造假”

中国青年报:近日,有博主在社交平台发布视频称“良品铺子产品配料表造假,酸辣粉里没有粉,藕粉掺杂木薯淀粉”等,引发网友关注。11月4日,武汉市东西湖区市场监管部门发布情况通报表示,已立案调查,并依法依规处置。随后,“良品铺子”发表声明回应称,经初步排查,相关产品在公司及生产商于本年度的多批次送检中各项指标均合格。目前,属地监管部门已对公司相关产品抽样并开展调查。

(三)优惠套路

监测期间,有关“优惠套路”负面信息共103,951条,日均3712条。10月22日、11月11日出现两个峰值,消费者反映,“双11”促销规则再度复杂,部分商品价格先涨价再打折,同时存在优惠券使用不便、活动福利难以兑现等问题。

图片图6 有关“优惠套路”类负面信息日趋势图

• 例1:300元秒杀直播间电动车却不能提车

荔枝新闻:近日,江苏的冯先生在网络直播间看到九号电动车在搞“双11”活动,原价6399元的电动车,直降优惠6099元,只要300元,于是赶紧下单抢购。第二天他就到九号电动车实体门店去提车,公司却拒绝交车。冯先生联系客服,对方称他付款的是定金链接,但冯先生的订单上并没有“定金”“需要支付尾款”等字样。就在冯先生向九号电动车公司反映此事后,当天晚上收到了300元定金的短信提醒,并有公司工作人员与他协商,表示300元的购车券可按2倍退款600元。冯先生则要求正常履行合同约定。据了解,目前全国有数十名网友遭遇这种情况,冯先生等人也向属地市场监管部门进行了反映。

• 例2:价格“先涨后降”、尾款涨价

新京报:近日,多名消费者向记者反映,多家电商平台存在促销陷阱,有的商品一夜之间涨价数百元,让凑单满减后的价格反而高于活动前。还有消费者发现,支付定金后,尾款竟然涨价。“双11”活动开始前,潘先生准备在某电商平台入手两件早就看好了的羽绒服,商品价格均为2499元。为了获得更大优惠,潘先生在活动前特意开通了该电商平台会员,领取了一张满3000元减240元的补贴券,准备在支付尾款时使用,再算上跨店满300元减50元的优惠,系统显示,他看中的两件羽绒服预估到手价均为1644.01元。促销活动开始后,他支付了两笔定金,每笔250元。系统显示,10月21日晚8点后,他只需要每个订单再支付1394.01元。然而到了支付尾款的时间,两件羽绒服的尾款全都变成了1706.05元,单价比之前贵了312.04元。受限于平台规定,潘先生只能先支付全部尾款。而这时打开商品页面,两件羽绒服的预估到手价也分别变成了1851.57元和1851.59元,比之前贵了200多元。

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(四)技术服务

监测期间,“技术服务”类负面信息共89,367条,日均3192条。互联网技术的不当应用给消费者造成困扰。有消费者反映,“双11”期间莫名被开通“先用后付”,并出现重复扣款情况;媒体也曝光了部分平台存在短信骚扰用户、水军刷好评等行为,令消费者不堪其扰。

图片图7 有关“技术服务”类负面信息日趋势图

• 例1:营销短信竟伪装成验证码

“轰炸”消费者

工人日报:“没想到,‘双11’的营销短信这么厉害,竟伪装成验证码,绕过了手机上的‘垃圾短信’拦截系统。”日前,浙江省宁波市消费者杨女士告诉记者,某电商平台“双11”预售启动当天,她接连收到了3条带有验证码的短信,仔细一看才发现,实际是该平台的“双11”营销广告,但其中却插入了验证码及“验证码拒收请回复R”等字样。“当我把那3个号码‘拉黑’后,对方又换不同的号码发来内容相似的短信,一天共收到了10多条。”由于不确定短信来源,担心是诈骗,杨女士不敢点链接,也不敢回复“R”拒收。记者采访发现,杨女士的遭遇并非个例。

• 例2:莫名其妙开通“先用后付”

央视新闻:近日一些平台推出的“先用后付”新“玩法”遭到消费者吐槽,引发关注。很多消费者反映,自己默认的付款方式莫名其妙变成了“先用后付”,不用输密码、刷脸或刷指纹确认就直接下单了。有的消费者只是想收藏商品或先添加到购物车,方便比价和统一结算,却变成了直接下单;也有消费者根本不知道以“先用后付”的方式购买过商品,驿站里都是自家包裹不说,后续还产生了违约金和逾期费用。

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三、消费维权舆情分析

16年后,“双11”渐成寻常。近年直播电商大大小小的活动一年数十场,消费者对“双11”的期待值不断下滑。电商平台和品牌商家为此努力求变,然而,在拉长活动时间、比拼优惠力度之外,有些主播虚假宣传,在“塌房”的边缘试探;有些品牌以次充好,在产品成分、标准上搞小动作,消耗了消费者的信任;有些平台选择走回老路,重新玩起“优惠套路”的把戏,令消费者心生反感。

● 直播带货易翻车,鉴别不易封禁不止

当前直播行业从业人员鱼龙混杂,大量网红和小型商家缺乏运营、品控、售后的相关经验,甚至抱着赚一笔就走的想法。“8块8的虫草内裤直播间卖了250万元”“4个直播间买11块和田玉7件是假货”“团伙直播间卖假鞋封一个就再开一个”等热搜从侧面反映出,在一些下沉市场,消费者对消费欺诈、假冒伪劣产品的鉴别能力不足,更有一些针对老年人的骗局由线下转移到了直播间。网络时代的消费权益保护工作任重道远。

● 行业“潜规则”难破,产品有低价无品质

10月,网红“东北雨姐”遭抖音禁言,此前因所售红薯粉条虚假宣传被罚;11月,良品铺子被曝“酸辣粉里没有粉”。“食品配料表疑云”近期闹得沸沸扬扬,触动公众对食品安全问题的敏感神经。消费者缺乏检测手段,因此对民间打假博主有理有据的分析倾注更多信任。关于“卫生巾缺斤短两”的调查,也是由网民自发进行,而后据媒体报道,这些品牌均是踩着国家标准下限生产。因不曾设想过卫生巾竟会出现质量问题,致使此次消费者所产生的质疑延续多日,相关品牌信誉受损,同时把更多商家拖入不信任的深渊。

● “不卷低价”非口号,规则制定不能再玩“套路”

“双11”本是消费者与商家共同的狂欢节,消费行为由消费者和商家共同构成,其规则理应惠及双方。低价竞争并非引爆“双11”的唯一手段。然而,今年人们发现,不卷低价的“双11”,先提价再打折的套路再次多了起来,优惠券、红包雨、满减、尾款规则令人眼花缭乱,催生出“拉夫劳伦退货率高达95%”这一凑单神器,为享优惠先凑单再退货的种种操作,不免让消费者和商家都疲于应付。

(大众新闻记者 王鹤颖 实习生 侯迪我 综合整理)