近日，苏州市相城区一网通办智能客服“i相”成功上线试运营，为办事企业群众提供7×24小时的在线服务，实现一键咨询、一步到位、随时可查办事，助力办事企业群众“只跑一次”。
紧扣生命周期，重构服务模式
立足自然人、法人全生命周期两个维度，以及“政务服务+增值服务”的体系架构，相城区将生命周期阶段与具体服务事项相结合，在全省率先将税务纳税、公积金、不动产登记等整建制纳入服务阶段，设立企业综合服务中心，创新构建“8+4+1”服务模式，增强了办事实效，推进了政务服务事项阶段化，真正满足企业和群众的需求。
企业综合服务中心
相城区围绕企业“全生命周期”服务，设立相城区企业综合服务中心，线上建设“惠企通”综合服务平台，线下建设增值服务专区，整合政府、社会、市场三侧涉企服务资源，推出9大类62项增值服务，汇聚18个重点涉企部门的轮值服务活动。
自开展增值服务改革以来，企业综合服务中心通过在全区建立政策、诉求、轮值三方面的工作机制，启动惠企政策申报服务1千余项，推动超8亿元惠企政策资金直达市场主体，解决企业需求544个，累计服务企业2万余家次。
立足主题集成，重塑服务流程
今年1月，在相城区黄埭镇，总投资10亿元的天禄光光学板材生产线项目在摘地后5.5小时内实现“拿地即开工”。聚焦“高效办成一件事”，相城区结合各阶段涉及多跨融合、业务协调的事项形成主题式综窗服务应用场景102个，让群众和企业最直观的感受，就是在相城可以“少跑路”“办得成事”。
高效办成一件事
在相城区政务大厅住房阶段服务区，住建、资规、税务、公积金等部门界限被打破，根据用户办理习惯和方便程度设置综窗，采用“一网多联、一窗相融、一次办结、一键过户”的创新模式，实现线上房源核验、核税、预约办理不动产登记，使得交易、缴税、登记多环节多材料的“大瘦身”。
在项目阶段服务区，全面推进工程建设项目“全链审批”，将技术审图无缝引入，压缩审批层级。将项目审批链条前延至项目策划生成、后延至不动产登记，“拿地即开工”和“竣工即登记”逐年提升。
相城区首创发布全国性团体标准《全生命周期大综窗政务服务规范》，梳理推出42个区级特色一件事主题套餐服务，将各级各类“高效办成一件事”深度融入各阶段综窗或专区。如今，按照“综合受理、集成服务”理念，区政务大厅整体窗口已减少23.4%。
聚焦可感可及，提升服务体验
相城区通过健全“咨询+辅导+审批+评价”的闭环管理服务模式，深化前置服务改革，设立全生命周期服务导办区，包含一网通办导办区、重大项目辅导区、“高效办成一件事”服务专区等，建设集服务咨询、帮办导办、投诉建议于一体的“总客服”。
相城区推出一网通办智能客服——“i相”，结合在线人工客服、“一企来办”热线等，“系统+人工”双线并行提升智能交互服务水平，构建线上线下融合的导办帮办服务体系，推动2千余个事项智能交互闭环，50个“一件事”远程帮办导办，打造“上网一问、一目了然，键盘一按、事情办完”相城模式。
“高效办成一件事”服务专区
今年10月，在为苏州高铁新城乡兆嘉巷餐饮管理有限责任公司办理“开办餐饮店一件事”的时候，工作人员同步完成“单套制”电子归档，归档过程只用了1分钟，这也是全省首例“高效办成一件事”“单套制”归档业务。
相城区持续围绕提升智治水平，为基层“减负”赋能。一方面，全面落实江苏省基层高频事项“一平台办理”改革，全市率先实现镇（街道）、村（社区）全覆盖。另一方面，聚焦“数字政务建设”，结合打造数字政府省市区一体化先行示范区，建设相城“一网通办”单套制档案管理系统；完成全省首例“高效办成一件事”“单套制”归档业务，《政务“一件事”单套制归档研究》列入2024年度国家档案局科技项目计划。同时，打造业务应用“一门通”、推进智能填报“一表通”、促进办件事项“一键通”，实现数智赋能高效服务。
近年来，相城区多措并举着力打造全省全生命周期政务服务的“样板区”，让政务服务更具温度和深度。（徐佳怡）