免费服务秒变收费“刺客”？买得起装不起刺伤消费者

半月谈网

2024-11-28 13:59发布于北京半月谈网官方账号

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划重点

01近年来，家电安装和维修服务中的“安装刺客”和“维修刺客”现象频频出现，导致消费者遭遇高额收费。

02这些问题暴露出家电行业存在的信息不透明、收费标准缺失等现象，侵犯了消费者的权益。

03为此，消费者需要提高警惕，在安装和维修过程中留证，以便在遇到问题时进行投诉。

04同时，家电企业和监管部门需要加强合作，完善相关规章制度，确保消费者权益得到保障。

以上内容由腾讯混元大模型生成，仅供参考

在刚刚过去的“双十一”期间，不少消费者购入了新家电，大家本想高高兴兴换新家电，却无奈被安装费“刺中”。近年来，“安装刺客”“维修刺客”频现，说是免费安装，安装团队上门后却收取高额安装费。面对简单的家电小维修，消费者遭遇漫天要价，直呼“伤不起”。
“安装刺客”“维修刺客”为何频频出现？如何才能有效治理“安装刺客”“维修刺客”？又有哪些行业监管空白亟待弥补……这一期基层圆桌会，我们就一起聊聊“售后刺客”这件事。

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“安装刺客”“维修刺客”，刺伤消费者

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不少读者向半月谈讲述了自己被“刺”的经历，在购买新家电时，商家承诺免费上门安装，但安装过程中，却又产生了各种名目的服务费和材料费，费用七七八八下来，甚至能达到家电本身价格的三四成，消费者心痛“割肉”又无处申诉。

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JINYIN：空调安装是最大的“刺客”，新机（2.8米）比过去生产的（3.5米）都短将近一米。被要求加管，加线，导致费用增加。
momo：这个现象太常见了！网上买了抽油烟机，说是免费安装，结果安装方给吊顶开孔、密封等都是收费的，所谓免费只是帮忙打膨胀丝，把烟机挂上去而已。
羲和：网购的热水器不到一千，安装就花了五百。
名字里有个张：安装65寸壁挂电视，已经在下单时支付了120元的安装费，安装工说家里安装的轻体墙，需要加80块钱加固。付完钱之后，安装工就打了两个塑料的膨胀管。难道120元的安装费不给打膨胀管吗，真是吃了哑巴亏。
灿烂星：“双十一”安装了一台全自动波轮洗衣机，我提前要了排水管，对安装也有心理准备。但没想到装一个我准备好的三通也要20块钱，早知道我自己拧上去了，有啥技术含量啊！最后只能捏着鼻子给了45块钱。好憋屈啊！
亮智：安装工安装电器不断加价已是常见之事。最近安装洗衣机，换了一个管子，花了80块钱，安装工说有标准，好多人都花了一二百块钱，我还算少的。安装空调，一个膨胀钉要20块钱，3层楼以上还要加钱，3层以下楼层不好安装的，按三楼以上算价，总之各种理由都有！
遥望大唐：之前买了一台电热水器，不到一千元，安装工号称免费安装，结果各种耗材花了400多块钱，其中最坑人的是波纹管，60元一米。师傅说，为了我使用方便和保持美观，共用了4米多，就算4米整……还有一次空调保险管烧了，师傅把我支开，直接说是换了一个，收费120块。
尹孟熙：安装热水器，天然气安装师傅说来开通天然气的时候可以帮安装，收费800元，当天到现场说需要增加材料费，最终收费1600元。因为已经在通气了，也因为前期他的承诺，取消了燃气热水器商家那边的上门安装，再重新预约一切都要停摆，只能现场付了1600元。
燕麦咖啡：买了六百块钱的热水器，安装费加材料费450块。
彩虹马：39元买个灯，装一下要40元。灯现在还在家里扔着。
World：新家装修，燃气装表，接燃气灶、热水器，燃气公司要求必须用他们安装工人带的管才能接管和开气，自己买的管就算有合格证他们也不承认，他们的管1米要花120元。
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这是某社交平台上关于家电安装“被刺”的经验帖截图。
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上门维修、清洗等售后服务也是不少人的“痛点”，“小病大修”、虚构故障、漫天要价等问题，让大家很无奈。
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拨云见亮：清洗抽油烟机，上门费用是一笔，来了之后就开始表演了，胶条几百元一米，而网上最高品质的同产品才只有他报价的一成左右，但如果不当场买，又要支付二次上门费用+拆装费用，无奈啊。
李发：燃气灶坏了，旋钮有点问题，影响打火，修了2次都没修好，2次花了400元，最后干脆扔了，买了一台新的，一台新灶才1000元。这就是真实的刺客经历。
Kevin Chan：我上周就遇到了，说全区域就他们能修，开口问我要500元，我说修个阀门能500元？欺负我不懂？那人说是后台定的，但是最后也没给我看细则。
神经蛙：洗衣机坏了，约了售后过来，就看几眼，试下机器，然后就说是转机坏了，我心里在想就你这几下检查，我自己都能判断是转机坏了，因为本来就是洗衣机不转啊，然后售后说要厂家发件来才能换，又要等好几天。买新的要不了多少钱，后续维修费才是真赚钱。
Huā：燃气灶三年保修期内约了师傅上门维修，打开盖板看了下说主板坏了，更换主板需好几百元被我婉拒，最后收费160元，全程动作就是打开盖板合上盖板、从进门到离开不到十分钟；还有空调内机不明原因漏水，也在保修期，师傅上门却说内机漏水不在保修范围内，通了排水孔后收费280元。
Sakara：空调缺氟，就抹了肥皂水，说是有中等检修……漫天要价。
嘘嘘太阳：买的扫地机器人也是，维修了好几次都修不好，搬来搬去也麻烦，现在过了保修期还是坏的，再维修又需要收费了，也不知道是不是故意在保修期内不彻底解决故障的。
勇者无畏：我家波轮洗衣机漏水致电机损坏，换离合器换电机售后报价920元。我在某平台买配件顺带拆卸清洗内桶花费约350元 ，售后维修就是个坑，且是个大坑，谁家家电坏了都会踩坑的，动手能力强的除外。
柔甲：太阳能电热水器短路，平台上找的维修师傅，只焊接了线头儿，漫天要价150元。如果换整块儿电路板200元，一个热水器才多少钱？

“安装刺客”“维修刺客”，为何会频频现身？

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“刺客”频现侵犯了消费者的权益，也暴露出当前家电行业存在的诸多问题。从留言中能看出，家电销售和售后存在着卖方与售后方或各管一边或“暗箱操作”，服务人员利用消费者“缺乏专业知识”牟利，价格不透明、缺乏统一标准，行业鱼龙混杂以及监管处罚不到位等问题。

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火炬：本身就是套路，商家和售后安装穿的是一条裤子。
壬申：这就和空调控制氟的螺丝一样，安装人员欺负顾客不懂，把那个螺丝扭一下，空调就不制冷。等联系维修，上门费用50块钱，维修费用200块钱，有演技的还在那检查一下，没有演技的就直接扭一下螺丝。
东橙西柚：问题起始于产品售后外包，他们利润有限，所以对“售后刺客”睁只眼闭只眼不去监管。
Skycyy：不管“安装刺客”还是“维修刺客”，都与家电厂家把售后作为谋利工具有关，对用户敲竹杠，或者为降低售后成本当甩手掌柜，把售后甩给第三方安装维修。
在路上：买物品时说免费安装，但安装时出现材料费，这明显就是“一物拆两物卖”，严重侵害消费者权益，建议进行市场整治。
噜啦啦嘿：主要原因是一些家电企业对售后问题的不重视，卖完就不管了，售后出现问题消费者找他们的客服，要么就是找不到，要么就说不归他们管。
繁花：还有一个原因，家电安装客单小，大部分投诉热线也都不愿意管。另一个是服务商流动性强，监管难度大。
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通过留言可以看出，家电维修之所以“坑”多难避，与这一行业长期存在的信息不透明、收费标准缺失等现象直接相关。
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World：“安装刺客”产生的原因无非就是垄断行业。
HAVANA：安装服务不透明。
豆十三：绝大部分消费者不是反感售后服务加收费用，而是反感不明码标价，购买时没有提醒。
昨夜星辰：行业缺乏统一的收费标准，造成维修中产生的费用名目繁多。比如，维修空调时，明明3米就够的管子硬要用5米。从上门费到人工费，再到材料费，一项比一项贵。
小易：消费者反感的不是要给安装费或者维修费。重点是在购买前或者安装前要把这个费用告知给消费者，要清晰、透明。如果能接受就买，不接受就不买。如果原来说免费安装，在心里已经认定不收费了，结果安装的时候还是要收费，要退货还麻烦，真的很郁闷了。
起起伏琪琪：我觉得是缺乏行业统一的透明价格标准，都是来给安装的人说啥是啥，消费者也不知道到底要多少钱，跟他们对峙也没有依据，长期下来，只能愈演愈烈。
好同学：大多数情况下，都是由于缺少专业知识又急于维修补漏，消费者始终处于弱势地位，当遇到维修公司专业资质不足、随意加价时，难免成为“待宰的羔羊”。而当消费者因天价维修上当受骗后，又往往因未留存相关证据、投诉耗时耗力等原因遭遇“维权难”，吃了亏也只能作罢。
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也有一些售后从业者和维修人员表示，他们也同样有苦难言。
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杨师傅：消费者有时并不太了解售后服务中的技术价值，不乏有一些为了收钱夸大的，但很多安装和维修工作本身是很有技术含量的，没有那么简单。
微笑一个：就拿安装空调来说，那些高层安装其实是挺危险的，说要收人工费、要收高空服务费，消费者不乐意，但安装师傅的工作辛苦也需要被看到。
发呆：现在安装售后和买方都是分开的，很多家电本身需要的安装材料厂家不提供、或者提供的材料长度明显不符合安装需求，就只能让上门安装的师傅提供，也不是故意要收钱。

如何破解“售后刺客”难题

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破解“安装刺客”“维修刺客”难题，需要多管齐下补足家电售后服务短板。对此，网友们纷纷建言献策。

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莫毅：在“安装刺客”的背景下，家电品牌的影响力可以靠打破“安装刺客”提升起来，这也是占有更多市场的一种方法。
Nara「 Lucky 」：强烈建议品牌方提高保修期。
学以致用：出现一个可对售后服务评价的平台就好了。
地球：正规维修就是上门先看坏了啥、需要修啥，先报价，再维修，大家也要有这种消费意识。
ssil：还是要督促商家自己建立售后服务体系，品牌方要提供售后服务，谁卖产品谁就要负责到底。
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十一：解决问题的关键，要从转变观念开始。家电企业要打破重销售、轻售后的思路，无论是谁来提供安装服务、如何收取安装费用，都需要家电企业将售后服务和销售本身当作同等重要的事情来看待。还可以将数字化手段应用其中，通过在线支付、验收、评价等流程，将服务全流程和所需要的费用都摆在明面上。
自由：有几个建议：一是费用一次性算明白，价格透明、清楚。二是品牌方要全流程服务，可以成立全环节小组，避免销售、安装割裂、互相推诿扯皮。三是要畅通投诉保障通道，售后服务要全过程干预，建立消费者评价机制。
李晨：可以参考线上商店的模式。第一步，建立线上采购平台，消费者自己线上挑选相关服务；第二步，相关协会定期更新公示各类安装维修的市场参考价格；第三步，平台明确价格模式并告知是全包价还是报酬加成本模式；第四步，单次维修后给安装服务评分，评分高给予奖励，评分低并经核实存在违规情况的，限制进入相关维修行业或者减少派单。
祈安：我个人看法是价格透明化，可以利用数字赋能，打造线上app，让顾客能把所有支出明细一目了然，让顾客钱花得安心、放心，这才是维修行业需要考虑的关键。同时还要完善举报反馈机制，对上门维修工作进行即时的点评和建议，为维修行业的长效发展注入动力。
多云又下雨：在安装和维修时，消费者要提高警惕。一方面，在安装前要确认好价格和合理性，对于不合理的要求要直接拒绝；另一方面，在安装过程中要留好证据，以便在遇到“刺客”的时候进行投诉。平台和厂家如果做不到事前管理，那就要做好事后监管。对消费者的投诉要直面，不能逃避，及时处理，对相应的公司和人员进行处罚，杜绝他们再犯。
逐浪之人：价格信息透明才能实现有效监督。一则，消费者可以据此进行维权，对乱收费行为进行投诉举报，从而达到有效监督的目的。二则，相关监管机构也可据此有效规范企业和维修人员的行为，整顿和维持维修市场秩序，通过严格执法打击乱收费行为，让维修收费的行为更加规范合理。因此，有必要针对现状出台明码标价的相关规定，给维修自主标价行为立好规矩，由此增加确定性、减少随意性，维修收费才不会因任性而难以控制。
崔崔：平台要负起监管责任。免费的平台需要尽到一般的审核监管义务，利润抽成的平台则应该承担连带责任。平台对于这种消费陷阱具体怎么交易，好像也无能为力。但如果平台通过客户投诉、大数据分析、警方或市场监管部门提醒，应当对违规收费的企业商品进行下架。

谈谈说


买得起装不起、用得起修不起，“安装刺客”“维修刺客”的种种套路让消费者既恼火又头疼。从当前实际情况来看，所谓维权，更多是靠消费者个人留存证据进行投诉，但这显然无法从根本上扭转家电售后的乱象。安装、维修家电，看似只是一件小事，却关乎着消费者的实际权益和人民群众的生活满意度，不能只让消费者自己去“避雷”。倘若不加以重视，长此以往，将会影响行业的健康发展。

早在2006年，由国家发展改革委制定的《家用电器维修服务明码标价规定》就已实施，其中明确要求家电维修服务的一项服务可分解为多个项目和标准的，应当明确标示每一个项目和标准，禁止混合标价或捆绑搭售。针对家电安装、维修中出现的侵权问题，各地各部门也在持续行动，开展专项整治。但是十余年来，行业规范并没有得到系统落实。如何将行业规范真正落实到位，并根据实际情况细化完善，监管部门需要更多真招、实招。


针对行业乱象，服务平台方应明确收费标准，为常见安装和维修项目所涉及的人工和材料费用划定价格区间，用明码标价打消消费者的消费疑虑；行业内部也有必要发挥行业自律作用，对家电安装维修定价进行规范，完善相关规章制度。还可进一步探索明确安装费这类附加收费的认定标准，根据不同地区、不同行业、细分领域的情况，授权地方、行业协会等第三方来确定执行规范，引导市场良性竞争。
小家电，大民生。当前，各部门正加力推进家电“以旧换新”，通过有力的补贴政策让消费者获得了“真金白银”的实惠。在此大背景下，对于家电安装和维修乱象的整治更是刻不容缓，不能让这些“刺客”刺伤消费者，让好政策打了“折扣”，更不能让其刺伤行业高质量发展道路。只有全流程的优质服务和有力保障，才能切实维护消费者权益，让他们买得放心，用得安心。


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来源：半月谈

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