老旧小区上下水改造本是一项惠民工程，但这样的好事却在部分小区“卡了壳”：由于少数住户不同意施工，以至于整趟立管涉及的一列居民楼都迟迟难开工。在石景山区古城西路社区，纳入改造的14栋居民楼中，居民同意率达到了97.8%，但在项目开工前，居民同意率只有65%，也曾让改造面临较大阻力。最终同意率的大幅提升是如何实现的？这背后离不开贴心暖心的办法和举措。
窘境：少数居民不同意致卡壳
记者探访了多个正在或进行过老旧小区改造的社区，发现上下水是很多居民迫切希望改造的项目，但由于改造需要入户施工，根据政策，每趟立管所涉及的全体住户均需签字同意后方可进行，因而推进起来面临重重阻力。
居民不同意的原因不尽相同，很多都是怕影响正常生活：听说改造要挖地面、破瓷砖、拆橱柜，有居民马上就不干了。特别是一层住户，由于每趟管线的总管埋在一层地下，改造需要将一层的地面挖开至少半米，露出总管再拆除更换，改造对他们的生活影响最大，因此他们更加不愿破土施工，而高层住户对返水、堵塞问题感触不深，又会觉得改造“没必要”；有些居民家里有老人居住，不希望入户施工时被打扰；还有居民将房屋租了出去，房东担心施工影响租赁，不愿动工。
另外，有的小区改造部分费用需要居民自掏腰包，居民难以接受；还有居民顾虑改造后效果不佳，反而引发新的隐患。加之改造前，部分小区没有充分征求居民意见，社区、施工方在改造中没有发挥应有的作用，改造项目与居民需求未能完全匹配等原因也让一些居民对改造本身产生了抵触情绪。
和许多老旧小区一样，今年6月，古城街道古城西路社区也乘上了“东风”，启动了老旧小区改造。纳入此次改造施工的，主要是2000年前建成的居民楼，其中甚至还有上世纪七八十年代的老楼。由于楼内使用的是铸铁上下水管，长久以来，不少居民家中的水管都出现了老化锈蚀、堵塞漏水的情况，居民的日常生活也受到很大影响。
“有天晚上10点半，我突然接到居民打来的电话，对方焦急地说家里水管漏水了。”社工上门一看，喷射状的水流已经从厨房流到了卧室，屋里满是积水。物业用卡扣暂时堵住了水管上的砂眼，大家一直忙活到凌晨12时许，才将这场突如其来的“水患”平息。还有居民家里1米多长的管道上，已经陆续出现了四五个砂眼，由于缺乏专业的维修设备和材料，物业只能用“打补丁”的方式临时处理，但这显然不是长久之计，随时会爆的管道如同不定时炸弹般令居民忧心忡忡。
古城西路社区的改造主要涉及上下水管的更换，部分楼栋还进行了外墙保温、抗震加固改造。“刚一听说要改造，大部分居民还是比较支持的。不过，也有部分居民由于种种原因心存顾虑。项目开工前，居民的同意率只有65%。”古城西路社区党委书记冯敏说，他们也遭遇了和许多老小区一样的窘境。
解题：用心用情赢得支持信赖
但最终，古城西路社区上下水改造从开工前居民同意率仅有65%，到同意率一点点升至97.8%，惠及了一千余户居民。这一过程的推进实属不易。社区、施工方及老街坊们做出了不少努力。
耐心劝导
改造能否顺利推进，和居民的配合度密切相关，这中间自然少不了频繁的协调沟通。“改造之初，居民心中或多或少有着疑问，加上社区老人占比在一半以上，对改造政策了解不足，我们做的第一步，就是通过入户巡查、串门聊天的形式做足政策沟通，让居民对改造内容、改造时间、改造效果有清楚的认识。”说起改造初期入户的场景，冯敏仍历历在目。“我们开启了‘5加2’‘白加黑’的工作模式，每天光是在小院里走路、爬楼的步数就能有一万多步。”
“我家刚装修完，厨房新换了一整块大理石操作台，上下水改造将操作台切开后，即便再粘回去，中间也会留道缝。”面对即将开始的改造，居民胡先生面露难色。
“改造施工会选择合适的方案，尽可能减少对操作台的破坏，且恢复后不会影响使用。要是不改造，管道老化会越来越严重，等到整个小区施工结束，以后要是出现渗水、爆管，又错过了改造机会，后悔都来不及。”社区工作人员通过分析利弊，打消了胡先生的顾虑。
家住二层的何女士担忧改造完后，一层成了单独的管道，其余楼上五层共用一个管道，二层会承担起全楼管道堵塞的风险，起初怎么劝都不愿签字。社区、街道、施工方轮番做工作，专业人员从技术上解释原理：“您放心，更新后的管道比原来老旧的管道更粗、质量更好，排水会顺畅很多……”顾虑消除了，何女士终于愿意签字了。
在社区工作人员耐心细致的劝说下，越来越多的居民对小区改造的态度从一开始的抵触、变脸，到慢慢听进去了改造建议。还有部分居民由于没办法在家中盯着施工，他们放心地将家门钥匙或门锁密码交给了社区工作人员或施工方，请他们帮忙照看改造过程。
暖心服务
改造期间，一停水就是半个月，厨房和卫生间不能正常使用，用水、如厕问题如何解决？社区、施工方为居民提供了一系列暖心的服务。
每个正在改造施工的楼下，都配备了三个卫生间，两个淋浴间。此次改造涉及的大多是五六层高且没有电梯的楼房，加上居民中老人占比大，一次次下楼取水太折腾，为此，社区与施工方积极沟通，在正改造上下水的单元安装了临时水管、水盆，方便居民使用。“楼道比较窄，我们也是想了很多方案，最后在每楼层的拐角处安装了取水点。”施工方工作人员说。临时安装的“小水盆”用施工现场物品改造而来，长30厘米，带有水龙头，既环保又可以满足居民简单洗漱、洗菜做饭的用水需求，同时还不会对日常通行产生阻碍。施工方还为行动不方便的老人准备了体积小、适合在家中使用的便携马桶，老人的如厕难题解决了，改造施工得以顺利进行。
此外，社区为有需要的老人提供了暖心的“定制化”服务。比如，社区里有位80多岁的独居老人，腿脚不大方便，当社区工作人员来到老人家里沟通改造事宜时，老人表达了自己的诉求：“厨房里堆了很多废品，不仅占地方，还会影响施工，能否帮忙联系收废品的来处理一下？”在工作人员的协调下，当天废品就被收走了。施工过程中，社区工作人员每隔几天就会到老人家里探望，看看老人有什么需求。施工结束后，不仅地面瓷砖更换一新，两位社区工作人员还忙活了一下午，帮老人清理干净墙面瓷砖上的长年累积的油污。
贴心交谈
古城西路社区部分楼受楼体结构的影响，安装的是下排式水管，这意味着除了顶层，剩余层的排水支管都安装在楼下居民家的吊顶里。要想改造，就要拆开除顶层外其他各家的吊顶施工。“当初装修时费了不小的心思，家里收拾得特别干净，我们不希望施工队进入弄得家里又乱又脏。”无论社区怎么劝，管线涉及的一家居民都不愿同意，改造推进一度陷入僵局。
“改造管道是为大家伙办好事，我们两家年轻时就是邻居，有20多年的交情了，我去试试。”这时，楼门长主动站了出来，敲开了这户居民的家门。“不能光想小家，这不是一家一户的问题，错过了这次机会，今后要再想换管道，成本会高很多……”楼门长一连跟不同意的居民谈了两三天，每天都上门聊个三四趟。靠着老街坊“熟人熟脸”的优势，楼门长终于做通了这家的工作。
改造采取先谈妥一趟管线涉及的一列居民先行改造一列的方式进行。改造完的居民将自家换下的旧管拍照发到了群里。“不换不知道，原来这根水管已经这么危险了！”照片中的管道已经锈成了疙瘩，上面还有腐蚀的大孔洞，看起来触目惊心。
“一开始，有些居民对改造与否并没有明确的态度，但当大家看到换下来的锈迹斑斑、几近堵死的铸铁管时，不少犹豫的居民主动同意了改造。”冯敏说。
随着改造的不断推进，越来越多的居民家完成了施工。“我家改完了，欢迎大家来参观！”老街坊之间相互串串门，看看改造前后的变化，尚未改造的居民也逐渐打消了顾虑，积极参与到改造中来。
专家：建立居民有效参与渠道、加强监督
具有丰富基层社区治理经验、主持过多个老旧小区改造协商议事会的北京联合大学教授李凌认为，老旧小区改造是温暖人心、凝聚民意的民生工程，其中涉及入户的上下水改造和居民利益关系最密切，也是难以达成共识、易引发不满的部分。想要突破上下水改造同意率低这一问题，不能简单地把责任归结为居民的不理解，而是要找到居民不同意的根源在哪里。这就需要相关部门及施工方深入思考，建立居民有效参与渠道，回应居民的共性疑点以及合理的个性化诉求，做到综合治理。
改造前，应充分了解改造区域的居民诉求，做好沟通和调研，发动居民积极参与改造方案的制定，有针对性地挖掘每个小区的难点和改造重点，避免方案千篇一律，才能真正架起百姓与政府之间的连心桥。李凌曾指导北京一社区制作过一款改造手册，图文并茂的手册中不仅详细阐述了自来水管道和污水改造的原因、工序，每个单元各环节施工的时间节点，还细心地标注了临时取水、临时公厕的位置，及总包和各个工程工序负责人的电话等内容。“要将整个改造过程及其对居民的好处讲清楚，切实为百姓着想，办老百姓想办的事，而不是为了完成任务，为了改而改。”李凌说。
改造中，要通过“一户一策”的精细化管理，让居民实实在在参与到改造中来。同时，保障居民的知情权、表达权，现场及时接受居民的咨询，解答居民疑问。
“此外，还要通过协商机制的建立，让居民真正参与到改造的监督中来；政府通过监督和有效的财务管理，保证改造成果的可持续，真正让居民感受到改造带来的实惠与便利。”李凌说。
来源：北京日报客户端
记者：师悦