青岛市在行政执法监督与12345政务服务便民热线建立合作机制上先行先试，以精准、有效监督提升行政执法群众满意度——
“小热线”赋能执法为民“大作为”
日前，全国行政执法监督与12345政务服务便民热线建立合作机制试点调研座谈工作座谈会在青岛召开，青岛市作交流发言，试点工作获得司法部、省司法厅肯定。
2023年10月以来，作为司法部确定的行政执法监督与12345政务服务便民热线建立合作机制试点单位，青岛市司法局在市本级和李沧区、城阳区、即墨区、胶州市、莱西市开展试点工作，强化行政执法监督信息汇集统筹，切实找准企业、群众反映强烈的行政执法难点，精准实施监督，持续提升行政执法质量。今年9月，青岛市行政执法诉求办理群众满意度较年初提升2.37个百分点。
畅通线索反映“瘀点”
协同发力汇聚监督合力
行政执法监督作为上级行政机关对下级行政机关行政执法工作的内部层级监督，主要目标是通过对个别案件的纠偏纠错推动类案整治，解决行政执法存在的共性问题。共性问题线索从哪里来？如何找准问题实施精准监督？
来看一组数据：近年来，青岛市12345热线年均受理群众诉求500多万件，其中涉及行政执法的投诉约8% 。“12345热线是民生热线，涉及问题多为民生小事，但通过分析这些从群众中来的呼声，有利于我们找准事关企业和群众切身利益的行政执法共性问题，分条块、分领域实施精准、有效监督。”青岛市司法局行政执法监督处处长韩友德说。
为做好试点工作，青岛市司法局会同市委组织部、市政府办公厅、市大数据局联合印发《关于建立行政执法监督与12345政务服务便民热线、“青诉即办”工作联动机制的指导意见》，建立起了信息共享、分析反馈、会商研判和专项监督四项机制。与此同时，广拓监督渠道：会同市纪委监委印发问题线索移送办法，建立行政执法监督与纪检监察联动机制；会同市检察院建立府检联动工作机制，强化行政执法监督与法律监督信息共享；完善行政执法监督与行政复议、行政诉讼的联动机制，推动行政执法监督与法治督察、政府督查等其他监督方式有机贯通；设立45个行政执法企业监测点、聘请50名特邀行政执法监督员，组织社会力量广泛参与行政执法监督……
试点以来，青岛市司法局共汇集企业监测点、特邀监督员意见建议30余条、行政复议纠错及行政诉讼败诉数据200余条，收集企业满意度调查问卷等数据500余条，归集分析“12345”热线、网络媒体等行政执法投诉数据14余万条，畅通了线索反映“瘀点”，及时了解掌握人民群众对行政执法工作的诉求，切实发挥行政执法监督作用。
找准民生领域“痛点”
会商研判理清监管职责
“纹眉出了问题，投诉来投诉去，到底哪个部门管？”今年年初，青岛胶州市政务服务热线频繁接到因对眉形不满意与某医美机构产生纠纷的刘女士的投诉。工作人员接诉后将有关诉求派发给多家相关单位，但均被退件，理由是“不属于职责范围”。群众因诉求未解决，不满情绪明显增加。
“捕捉到这一线索后，我们梳理发现这并非个例，上半年胶州市政务服务热线接到群众投诉纹眉纠纷近30件，涉及退费纠纷、无执业医师资质、超范围经营等。”胶州市司法局党委书记、局长王承锡说，“‘小投诉’关乎‘大民生’，在尚无明确监管部门的新兴服务领域，职责亟待明确，做到经营主体和群众诉求有人管、管得好。”胶州市司法局联合相关部门建立“4+N”会商研判机制，对该投诉存在的部门职责争议进行会商研判，根据部门现有职责规定和法律条款，提出分工意见建议，并督促及时办理。据介绍，今年以来，胶州市对群众投诉的纹眉纠纷、油烟治理等7类16个争议热点问题明确了职责部门，及时回应群众诉求，丰富了《“以案说责”典型案例汇编》，涵盖装修、培训、纹眉等11大类40个案例，为基层行政执法争议协调处理再添“定盘星”。2024年上半年，青岛胶州市政务热线共受理执法类诉求9292件，较2023年下半年减少943件，群众评价满意率增长1.02个百分点。
记者还了解到，李沧区司法局围绕投诉较集中的涉宠物机构类诉求，会同有关单位就宠物医院行医资质、宠物医院人员执业资格、宠物用药规范、宠物消费纠纷等方面多次开展联合会商研判，划分宠物机构相关事项监管权限，从源头上解决该类纠纷诉求久拖不决问题。试点以来，青岛市通过汇集分析各渠道问题线索，共理清行政执法争议事项66个。
打通制约营商环境“堵点”
清理“隐形证明”为企减负
今年5月，青岛市司法局在汇集12345热线推送的行政执法信息线索中发现，个别行政审批领域存在受理不及时、在法定许可条件外增加证明材料的情况。例如，某企业反映其向行政审批部门申请取水许可时，被要求提供《城市公共供水管网无法满足用水需要的证明材料》。经核查，该证明材料不在《国务院取水许可和水资源费征收管理条例》、水利部《取水许可管理办法》《水行政许可实施办法》规定的申请材料范围内，企业因无法提供相关证明，迟迟无法进入审批受理程序，影响正常经营。
行政执法一头连着政府，一头连着群众，直接关系群众对党和政府的信任、对法治的信心。发现该问题线索后，青岛市司法局高度重视，在查阅相关法律法规的基础上，会同相关部门进行深入论证。论证一致认为，该基层行政审批部门在行政许可受理前进行实质审查、随意要求增加申请材料的做法，违反了行政许可法相关规定，增设许可门槛，增加企业负担，应当予以纠正。青岛市政府行政执法监督局向该问题所涉基层政府发出《行政执法监督督办函》，明确要求其认真自查行政审批其他领域是否仍存在此类问题；同时，联合市纪委监委等对全市行政审批领域开展现场监督检查，督促严格规范行政许可实施，强化行政审批、行业监管和综合执法衔接，加强行业主管部门对审批部门实施审批行为的监督。
谈及该案例的意义时，韩友德说：“行政审批领域受理不及时、增设许可门槛等问题通过案卷评查等传统监督方式是难以发现的。我们通过对该热线线索的汇集分析、精准督办，督促基层政府全面摸排行政审批领域突出问题，深入清理行政许可领域‘隐形证明’材料，有效为企业及群众减负。”
执法为民，永远在路上。“开展试点工作以来，青岛积极拓宽监督渠道，变各类监督方式单一发力为协同发力，把推动严格规范公正文明执法落到实处，持续优化法治化营商环境。”青岛市司法局局长邓焕礼在接受记者采访时说，“下一步，我们将进一步提升数据分析智能化水平，建好、用好行政执法监督信息汇集分析应用系统，以数字赋能精准化监督，在‘努力让人民群众在每一个执法决定中感受到公平正义’的实践中，书写好青岛答卷。”
（大众新闻·山东法制报记者 郭延冉）