与当前市场内需活力有效释放同步,消费模式也不断出新,带动网络消费市场保持了较快增速。日前,中国消费者报社与淘天集团联合发布的《电商消费维权指数2024年第三季度报告》显示,受多种因素综合作用,第三季度电商消费维权指数波动水平继续抬升。
电商消费维权指数波动图(2017年1月至2024年9月)(数据来源:阿里研究院)
网络消费群体需求更个性化
今年7月至9月,电商消费维权总指数均值为231.4,同比增长30个百分点,环比增长110个百分点,数值进入警惕区。从指数变动趋势看,受恶劣天气、电商平台竞争加剧、消费者维权意识不断增强、对于购物体验和权益保护的需求不断增长等因素影响,电商消费维权指数呈逐年上升趋势。
由电商消费维权指数波动图可以看出,电商消费维权指数在7月、8月两个月快速抬升,特别是8月达到峰值。这两个月正是暑期消费和夏季恶劣天气叠加时期,暴雨、洪水、酷暑高温对商品生产、物流等均产生不良影响,但同样由于上述原因,消费者网络消费占比居高不下,服务供需矛盾造成纠纷率提升。
中国互联网络信息中心日前发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》(以下简称《蓝皮书》)显示,网络消费群体在不断扩大的同时,其构成愈发复杂多样:目前我国网络购物用户规模已超过9亿人。90后、00后是数字消费主力军。00后网络购物使用率达88.5%;60岁及以上的为69.8%;农村网民线上消费能力不断增强,网络购物比例达76.7%。
不同的消费群体对于网络售卖服务、商品品质等有着多样化、个性化的需求,同时,对于自身权益、平台规则等的理解也存在较大差异,因此,对于网络消费服务、商品推广、商品配送等均提出了更高、更细也更加苛刻的要求。
各大电商平台也在市场中不断摸索改进。今年初,各大电商平台先后推出了仅退款服务,但前期的仅退款功能并不完善,商家、消费者对于“什么样的情况可以仅退款”没有清晰的认知。个别消费者“薅羊毛”,恶意“仅退款”的现象时有发生,造成买卖双方矛盾突出。7月,淘宝宣布优化仅退款功能,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预;“双11”前宣布,为了减少不合理商品评价,将关闭全额仅退款评价入口并将上线更多改善平台营商环境的策略。
部分行业纠纷率上涨归因复杂
分行业数据显示,第三季度一些行业的消费纠纷率出现了较大幅度的增长,比如珠宝手表眼镜行业环比上涨65%,童装玩具行业环比上涨46%,百货行业环比上涨40%,服装行业环比上涨32%。
童装、百货、服装等商品在网络消费中占据较高的纠纷比率,同时,其退货率也居高不下,甚至有消费者表示“买10件女装退9件已经是常态”。
对此,江苏省消费者权益保护委员会相关负责人表示,这一现象背后,可能与消费者因凑单引发冲动消费后选择退货有关,也不乏个别消费者利用退货机制把网店变成“网络试衣间”,甚至虚假退货牟取私利。但核心原因在于,电商服装市场商品质量参差不齐,商家未能精准把握目标消费者的审美偏好、品质需求及购物习惯,导致供需 “错位”。
新模式带来规制新挑战
中国互联网络信息中心相关负责人表示,互联网在促进新消费模式发展、带动形成新消费热点、推动新消费群体崛起等方面持续发挥积极作用,数字消费的发展正稳步推动消费市场转型升级。
直播电商、短视频电商、即时零售等各类新业态、新模式蓬勃发展,覆盖各类消费场景,触发潜在消费,成为促进消费增长的重要方式。《蓝皮书》显示,观看短视频或直播的用户中,71.2%的用户因观看短视频或直播而买过商品,53.7%的用户经常收看直播带货;使用包含闪购、即时配送、同城配送或“小时达”等服务的即时零售用户,已占网购用户的26.4%。
这一领域相关法律法规尚需健全完善并需加强宣贯;新行业进入门槛低,一些入驻企业及主播等合规能力有待提升,成为消费纠纷发生率攀升的重要原因之一。
智能化创新应用提升消费体验
智能化应用已经成为电商行业提升消费者体验,降低商家运营成本的重要工具。
淘宝问问是淘天集团为消费者打造的陪伴式电商AI Native创新产品,依托自主研发的AI生成式大模型能力,面向淘宝APP用户,通过自然对话交互,提供智能化生活消费决策陪伴。
在电商购物场景,可以提供专业的导购知识辅助决策;在电商服务领域,可以提供快捷的服务导引。此外,还可以提供各种生活消费领域的知识和信息,包括旅行、菜谱、生活常识等。使用这一工具,用户以提问的交互方式获取匹配的商品信息,提高了人货匹配效率,挖掘了消费潜力。淘宝问问上线至今整体累计用户数逾1500万人次,累计使用次数逾33700万次。
此外,今年以来,淘天已陆续发布了10款免费AI经营工具,帮助商家降低经营成本。
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