特约作者 郭亦非 编辑 杨布丁
对于多数老百姓来说，买房卖房，恐怕是一生中亲身参与金额最大的一笔交易。由于周期绵长、流程复杂以及多方角色参与，保障资金安全至关重要，对于非标品的二手房尤其如此。
11月22日，贝壳在郑州推出行业首个资金安全服务承诺。这意味着，房产交易双方只需按照标准的流程进行房款支付，平台承诺对交易资金进行安全兜底，为消费者的房款安全提供保障。
从自营链家品牌发展到如今的贝壳平台，成立近24年间，其推广的服务承诺多达37项，包括真实房源、不吃差价、拒绝电话营销、房屋筛查等。不过，这唯独不包括资金安全，践行难度可见一斑。
贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩在现场发言时坦承，这是贝壳成立6年来，最大的，连之一都没有的一个项目，做了整整一年，100多位产研同事参与，“如果符合标准，我们先赔消费者，也让店东一分损失都没有。既对B端，又对C端有承诺，让行业更安心。”
由于践行难度高，此次“标准都做到，房款平台保”的资金安全服务承诺，目前仅在郑州施行。贝壳称，在多城试点的同时，平台未来将基于能力建设及运营情况，进一步扩展至全国更多城市。
作为国内领先的房地产交易与服务平台，贝壳入驻了数百家房产经纪品牌。最新财报数据显示，截止到2024年前三季度，其连接门店达到4.82万家，经纪人规模则为47.64名，分别同比增加12.1、11%。
人店数量增长的同时，为解决品牌之间服务方差等问题，就在11月14日，贝壳发布平台级服务承诺，并设立1亿元的平台服务保障资金池。其中“真实房源，假一赔百”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费，损失先行垫付”这三项，适用于贝壳进驻的全国所有城市，“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”和“免电话营销，扰一赔百元”这三项适用于部分城市。
房产交易多“陷阱”，行业首个资金安全服务承诺落地
一次完整的二手房交易，涉及资金往往包括定金、首付款、尾款、户口迁出保证金、物业交割保证金等。不过，在一笔交易中，各个环节都存在房款支付风险，包括合同签署、解抵押、面签/批贷、缴税/过户、抵押放款、交房入住。
安全，作为房屋交易中最为基础的诉求，贝壳平台严控资金的手段，此前核心即为扩大存管资金规模，存管账户包括政府、银行存管账户以及理房通这类第三方支付机构。
自2019年开始，在北京链家基础上，贝壳平台开始对资金存管进行严格管控。不过，将房款资金存管在安全可靠的环境中，这并不意味着资金风险的彻底消除。
贝壳交易服务中心负责人刘旒举例称，合同签署过程中，可能会存在大额交付、约定过户后付款、过户前产生抵押的行为，解抵押过程中房款被挪用；在面签和批贷的环节，存在套房炒房或者套贷的行为，有可能存在零首付，甚至超首付，给银行和卖家带来损失等等。
虽是小概率事件，可一旦发生，对于交易背后的买卖双方都会造成不可估量的损失。因此，作为平台方，为交易资金保驾护航，建立一套安全标准来防范风险至关重要。
从具体操作层面来看，首先，在签约阶段，贝壳引导客户和业主观看资金风险视频，并签署《交易风险告知函》，明确交易中可能遇到的风险，增强双方的风险意识。贝壳为每笔交易创建了“贝壳官方服务群”，确保群内所有角色经过认证，资金信息透明可交互，双方可实时掌握资金动态。贝壳在跟进合同履约的过程中，通过实施强提醒机制，确保客户在支付过程中的每一步都得到及时的提醒和指导。同时，贝壳升级了管理规则，并推动各系统的智能链接，由被动滞后询问变更为主动监测，实现应付房款数据与实付房款数据可知、可视、可管理。最后，贝壳从宏观层面出发，构建了更为完善的风险管理体系，定义了5类准资损风险和37个风险特征，并建立了城市风险管理组织机制及流程标准。
贝壳首席品质官葛静坦言，这件事落地难度比我们想象要大，7个子项目全都非常难做，“作为价值观驱动的公司，我们付出这么大的努力，哪怕只能让一个客户的钱款损失被挡住了不发生，我们就觉得有价值。”
她举例称，不只是技术IT系统和产研方案非常复杂，落地运营压力也非常大，以交易中心为例，之前其职责更多是协助客户进行办理过程，现在则变成把控整个交易流程中的风险，背后对客户、业主的交易习惯、对经纪人的作业习惯，以及签约专员的专业能力都有大的挑战。
尽管此次郑州站只是资金安全承诺1.0版本，一旦向社会和行业公布，对于贝壳团队来说就意味着没有退路可言，需要倒逼自身能力提升、版本精进更迭，以及更大范围的推广实践。
葛静称，不同城市的交易习惯差异大，风险管控点也不一样，我们选择没有直营链家的郑州来磕，反而能把最终能力练出来，最终目标是未来将资金安全服务承诺覆盖到整个平台上。
1亿元保证资金兜底，贝壳服务承诺再升级
二手房属于非标品，交易服务标准亦是如此。不同经纪品牌存在服务方差，即便在同一品牌内部，由于城市发展水准、作业惯例等差异，也不尽相同。
以行业标杆链家品牌为例，在大本营北京市场，其拥有13项服务承诺，包括真实房源、拒绝电话营销、不吃差价、交易不成佣金全退、房屋漏水补偿、物业欠费先行垫付等。
从品牌升级为平台后，为解决房、客、人之间的联动难题，贝壳建立了ACN经纪人合作网络，入驻平台的中介品牌共享房源信息，同品牌或不同品牌的经纪人以不同角色共同参与到一笔交易中，包括房源录入、钥匙持有、房源带看、客源成交等角色，合作完成房屋交易后，根据贡献多寡来获取佣金提成。
效率提升、协同作业、跨品牌联卖的同时，品牌服务方差的问题也日益凸显。
葛静举例称，一个消费者可能接触3—4个经纪人，41%的场景下，他们不属于同一品牌，八九成以上的品牌承诺“交易不成退代理费”，按照内部分佣制度，一部分费用给到房源门店，如果房源门店没有承诺服务，就遇到房源端不退，那给客户端门店履约带来了障碍，让践行了“对消费者好”的品牌承担更大的负担，由于服务标准不一致，这些都会给内外部的消费者和店东带来很多负面影响。
此前，贝壳作为平台方，对于入驻品牌的服务标准只是鼓励、引导和监督为主。现在，他们希望将统一的服务标准复制到更大范围内，从“品牌级服务承诺”升级为“平台级服务承诺”，通过设立1亿元的平台赔付保障资金，为消费者提供兜底保障服务。
11月14日，贝壳正式对外发布“贝壳平台级服务承诺”，在全国范围内，贝壳推出“真实房源、假一赔百元”、“交易不成，佣金无理由退”、“物业欠费、损失先行垫付”三项承诺内容。
与此同时，在贝壳部分城市，其也推出“标准都做到，房款平台保”、“漏水披露、损失补偿”以及“免电话营销，扰一赔百元”三项承诺。未来贝壳也将根据各城市实施情况，将这些承诺逐步推向全国。
在赔付分担机制方面，葛静介绍称，贝壳遵循先C后B标准，如果客户投诉到平台，贝壳将先按照统一标准对C端客户进行赔付，而不再是过往只是督促品牌方进行赔付，其次，平台再根据B端品牌方有无尽到服务标准，再决定平台与品牌方的赔付责任比例。
官方数据显示，贝壳找房自2018年成立至今，平台上累计各种服务承诺达到37项，覆盖平台465个品牌，累计保障超过600万名交易客户，服务承诺履约金额达到39亿元（最终赔付给客户的金额）。