“最忙”110民警的“白加黑”
长江路派出所民警简齐恒带领处警车组8年来处置警情超过4万起
开篇语
他，是岛城最繁忙派出所的110民警；他，所带领的处警车组是所里的“忙中之最”；他，年均接处警6000余次，8年来处置警情超过4万起……他便是青岛开发区公安分局长江路派出所民警简齐恒。为搭建起与群众沟通的桥梁，8年里，简齐恒的微信里累计添加了4200多名报警人，通过微信成功化解各类矛盾纠纷1700余起。今天，青岛早报记者带你一起探访这位岛城“最忙”110民警的故事。
简齐恒
接警、处警、执勤、巡逻……众所周知，110民警是最繁忙的警种之一。而在岛城，工作最繁重的派出所要数开发区公安分局长江路派出所，它的辖区是西海岸新区的核心区，有智能工业、现代金融、总部基地等现代经济产业集群，居住人口约46万人，流动人口占比超过50%，业务量在全市派出所中位居前列。在这最繁忙的派出所中，民警简齐恒带领的处警车组则是“忙中之最”。8年来，简齐恒处置警情超过4万起，年均接处警6000余次。近日，青岛早报记者进行了随警采访，探访这位岛城“最忙”110民警的“白加黑”。
日均接处警60余起
早上8点，在长江路派出所，记者见到了刚刚处理完一起矛盾纠纷的简齐恒。“刚才在一个小区里，一位上班族和一位着急送孩子的家长因为抢用电梯发生了争吵，双方都不肯让步，所以报警了。我们去现场进行了调解，现在事情已经得到了妥善解决。”简齐恒说道。
简齐恒带领的3号处警车组是长江路派出所最繁忙的处警车组，负责辖区人口密度最大的区域，覆盖了香江路、紫金山路、井冈山路等大型商圈，日均接处警60余起，最多的一天接处警80起。“110接处警是办案依据的‘第一来源’，作为到达现场的‘第一人’，我们要对事件性质有清晰的判断。”日复一日的接处警中，简齐恒遇到过各种各样的违法犯罪行为，“接到报警后，最快时间到达现场、最快时间介入，往往就能最快时间结案。”
“3号警车，群众报警将手机遗落在网约车上。”对讲机里传来了指挥中心的指令。简齐恒立即行动，协助报案人与网约车司机取得联系，不到半小时，失主便顺利取回了手机。“我们接处警的警情中八成是非警务警情，其中以求助、消费纠纷、司乘纠纷居多。”简齐恒说，他和同车组的同事们从早上8点接班，一直忙到第二天早上8点，24小时“连轴转”，“经常没时间吃午饭和晚饭。”
“某小区内发生一起私家车抢占车位纠纷，请前往处置。”正当简齐恒向记者介绍情况时，对讲机里传来了新的指令。“您好，我们是110民警，是你们报警的吧？”简齐恒第一时间赶往现场，并在路上给报警人打去电话，初步了解情况。“到现场后，我负责询问，你负责用执法记录仪录像。如果双方当事人情绪激动，你们负责隔离他们，避免矛盾升级。”放下电话，简齐恒对车上的辅警进行了分工。
“这车位是我先看到的，我正准备倒车，他的车一头就停进来，差点蹭上我的车。”“那你也不能上来就骂人吧？还威胁我。我先停进来就是我的。”……简齐恒和辅警到达现场后，看到双方当事人情绪比较激动，甚至彼此推搡。简齐恒和辅警首先掌控了局面，分别了解情况，并冷静进行劝说。“一个停车位而已，你们没有必要闹得这么僵，都是小区邻居。我现在将按照程序登记报警双方的信息，请你们积极配合。”简齐恒一边说着，一边安排同事去调取监控并发给治安组的同事，方便后续进行处理。经过10多分钟的劝说，简齐恒引导二人平和理性地解决了问题。
面对危险果断出手
随着天色渐渐变暗，110警车上的警灯格外闪耀，照亮了夜空。
“白天纠纷类的警情比较多，危险性较低，需要我们耐心调解、细心处理。到了晚上，有时会遇到醉酒闹事的情况或是家庭暴力升级后的冲突等等。”简齐恒告诉记者，就在最近一天晚上10点钟左右，有一个醉汉拿着啤酒瓶子威胁身边的群众。“虽然没有伤人，但这种情况是极其危险的，怕他做出极端的举动。”简齐恒和同事迅速到达现场，经过劝诫，对方始终不听，一直拿着酒瓶子大吼大叫。“当时还有几位群众在附近，如果不快速处理，可能群众会有危险。于是我对两名辅警使了个眼色，瞅准机会果断出手，将这名醉汉控制住，夺下了他手中的啤酒瓶子。”简齐恒说道。
110民警的日常工作中经常会遇到惊心动魄的时刻。面对危险，简齐恒毫不畏惧，总是勇敢、冷静地处理，绝不退缩。此前，辖区某群租房居民报警称有人闯入其家中，并持刀对其进行威胁辱骂。接报后，简齐恒仅用时4分钟就到达了现场。“看到持刀人员，我的第一反应是怕他控制不住情绪，做出极端行为，给他人造成伤害。还好我去得及时，冲突没有爆发，持刀人员情绪可控。”简齐恒一边安抚持刀人员，一边瞅准时机迅速对持刀人员进行控制，将刀夺下，避免了事态进一步升级。在了解清楚状况后，简齐恒将双方带到了派出所。
延伸
从“1”到“40000”
简齐恒2016年从部队转业后，一直奋战在长江路派出所110接处警一线。“我处理的第一起警情发生在2017年1月27日。当时是早上6点多，报警人称她的父亲因醉酒躺在路边，叫不醒、拖不动。”简齐恒说，“我和师父把醉酒男子又背又抬地弄上车，送回家。报警人是位瘦弱的姑娘，她流着泪一再鞠躬道谢。我知道群众弯腰90度谢的不单单是我和师父，而是青岛公安、人民警察，谢的是人间烟火中的真善美。”从那之后，每天工作结束后，简齐恒都会记下当天的警情数，并复盘自己有没有做得不到位的地方。
“2019年12月24日，我接到了自己的第10000起警情，是石油大学的一名学生跟室友闹矛盾。我通过耐心细致的工作化解了双方的矛盾。”简齐恒说，那次整理完记录本，他写下了这样一句话：“一万起警情没有群众不满意，这算不算万无一失？一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事。我要一直保持让群众满意，加油！”
如今，简齐恒处置的警情已超过4万起，他不再单纯地记录警情数，而是关注自己处置警情是否尽心尽力，是否还有需要完善的地方，是否得到了群众的理解和认可。
“一万起警情没有群众不满意，这算不算万无一失？一个人做一件好事不难，难的是一辈子做好事。我要一直保持让群众满意，加油！”
“数”说
●长江路派出所辖区是西海岸新区的核心区，居住人口约46万人，流动人口占比超过50%，业务量在全市派出所中位居前列。
●简齐恒带领的3号处警车组负责辖区人口密度最大的区域，日均接处警60余起，最多的一天达到80起。
4200名微信好友的背后
简齐恒通过微信与报警人沟通 成功化解各类矛盾纠纷1700余起
110接处警是公安机关服务群众的“第一窗口”，也是联系群众的“第一纽带”。“警情处置中不乏惊心动魄的场面，但更多的是老百姓急难愁盼的事，这些事琐碎、繁杂，甚至有些事情与警务无关，但群众诉求无小事，能解决的诉求要让群众满意；解决不了的诉求要沟通到位，让群众理解，更要明察秋毫、排除隐患。”简齐恒与群众沟通的桥梁便是——加微信。从警8年，他微信里累计添加了4200多个报警人，累计沟通18000余条信息，通过加微信好友，成功化解各类矛盾纠纷1700余起，获得2600多人次的理解和认可。
简齐恒（右）耐心与报警人交流。
处警后加微信已成常态
在对简齐恒随警采访的过程中，记者发现他在调解纠纷、处理矛盾后，都会征求报警人的同意，然后添加其微信，以便后续沟通处理情况。
“我丢失的包特征不明显，我去过的场所较多，包里面有公司的钥匙和资料U盘，都十分重要。”一位女士报警求助，她是某公司的会计，将一个巴掌大的小包用塑料袋包着放在电动车的车筐里，早上7点多出门，去了4个场所，到上午11点，她发现包不见了，于是拨打110求助。报警人焦急万分，情绪激动，反复对简齐恒强调包很重要，务必帮她找到。简齐恒一边想方设法寻找报警人丢失的包，一边讲安心话和知心话，安抚报警人的情绪，“不要着急，我们一定会尽全力寻找，我们在这陪着您一块找。我们特别理解您的心情，谁都有不小心丢失重要东西的时候，我们都希望能找到。您再好好想想细节，咱们一块想办法。”在整个处警过程中，简齐恒就像寻找自己丢失的物品一样用心。可用了许多方法，仍然没能第一时间找到。由于还有其他警情需要处理，简齐恒添加了报警人的微信，表示派出所的同事会继续帮忙寻找。“后面还有警情需要处理，我们不能一直盯在这一件事上，但请放心，我们已经联系了派出所同事继续跟进。这不，我添加了您的微信，咱们随时沟通。”加完微信后，简齐恒一直与报警人保持沟通，询问她有没有想起什么新的细节，告诉她派出所同事目前做了哪些工作，像朋友一样关心询问她，让报警人感到民警确实对她的事情很上心。第二天，派出所民警帮助报警人找到了包，报警人通过微信对简齐恒表示了感谢。
前辈的事迹助他“想通了”
在长江路派出所处置的各类警情中，纠纷类、求助类、治安类警情占比较多，而其中情况复杂、非案件类的纠纷类和求助类警情又占了大头。
“我们遇到最多的警情就是求助和纠纷，说大不大，说小不小，解决得好，群众满意；解决不好，群众失望，民警也放心不下。对此，110民警都深有体会，我们虽然不是干着轰轰烈烈的大事，但是每天要面对几十起吵吵闹闹、火急火燎的纠纷和求助，不用真心实情，不下真功夫，还真是干不好这项工作。”简齐恒坦言，在转业之前，他想象的民警工作是抓歹徒、破命案、除暴安良、匡扶正义，形象威武酷帅。但现实的110民警工作和他想象的大不相同。“刚开始工作时，我有些困惑迷茫，每天处理一些枯燥繁琐的小事，是否就是我职业生活的全部？”在工作后，简齐恒不断思考入警培训时，全国公安系统二级英雄模范、全国优秀人民警察、全国公安机关爱民模范陈呈章讲授的内容。“退休前，陈呈章是青岛市公安局市南分局珠海路派出所一级高级警长。他也是从部队转业后成为一名社区民警的，他兢兢业业扎根社区，服务群众，为群众排忧解难，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩。我觉得同为军转干部，我应该以陈呈章老大哥为榜样，像他那样用执着和坚守去做好接处警工作。”简齐恒坦言，那次“想通”之后，他又活力满满地跳上警车。
用微信实现沟通“最优解”
在工作中学习，在学习中工作，简齐恒很快便掌握了110常见警情的处置技巧，并把添加报警人微信当作与群众沟通的桥梁。
“随着工作的深入，我发现警民之间一旦建立起信任关系，就打开了顺畅沟通和合作的闸门。就像市公安局市北分局兴隆路派出所社区民警马怀龙警官的46把钥匙一样，那是交给马警官的46个家，那是对我们公安的最高信任。我通过微信这个纽带与群众沟通，及时地回应他们，真诚地理解他们，深入地共情他们，建立起一种良好的信任关系。尽管可能没有第一时间找回他们丢失的物品，没能圆满解决他们的诉求，但是通过真挚充分的沟通，可以让群众感受到我们公安工作是真正为民着想，也让他们理解了我们公安工作不是万能的。在真诚自然的沟通中，润物细无声地加深了警民关系的鱼水情，巩固了老百姓对我们公安工作的信任。”简齐恒说，这些年优秀的民警前辈给他带来了许多启发，也坚定了他通过微信与报警人沟通联系的想法。
在从事110民警工作中，简齐恒认为非常有效的关键点与心得，就是通过添加当事人微信，建立警民“连心桥”，实现沟通“最优解”，打好警民关系的信任基础。“现场能加微信好友，本身就是建立朋友般的信任关系，后期通过微信，确实方便我们之间沟通，也能更好地拉近与报警人的距离。如果不加微信，现场又没有解决，当事人到派出所或者打电话询问进展情况，会面临不能及时回应，或者要当事人‘等回复’，很容易让群众认为自己的事没人管，引发误解。”简齐恒认为，添加微信继续沟通，群众能感到自己被重视，认为公安可靠、有安全感。“一分钟加个微信其实真的不难，重要的是后续进行真诚的沟通，那是在建立信任关系，加深警民情谊。”简齐恒说，他们虽然每天会浸泡在群众焦急、期盼、激动的声音中，但通过微信，他可以一件件、一点点把这些声音转化成肯定的声音，转化成笑声和掌声。
从警8年，简齐恒前后累计添加了4200多个报警人，先后累计沟通18000余条信息，通过加微信好友，成功化解各类矛盾纠纷1700余起，获得2600多人次的理解和认可。
延伸
报警人发来祝福微信
打开简齐恒的微信，记者看到许多标注为“××小区报警人”“××店铺报警人”“××报警人亲属”的微信好友。
“您好，我们片警已经连续两天去找您的邻居做工作，他目前还在楼梯间堆放杂物吗？”“感谢简警官，邻居已经把杂物都清理走了。”
“您好，与出租车司机的沟通是否顺利？丢失的耳机找回了吗？”“谢谢简警官，司机师傅送完乘客后就将耳机送过来了。”
在简齐恒的微信中，诸如此类的微信对话有很多。简齐恒向记者展示了一条微信，只见上面写道：“间警官，我要回老家了，你是个好警察，好人一生平安。”简齐恒说：“这是一位农民工大哥发给我的，我帮他向老板要回了加班工资。他把我的姓错写成了‘间’，但是看着微信消息，我仍然觉得无比欣慰。”
简齐恒与报警人的微信交流。
“数”说
●从警8年，简齐恒微信里累计添加了4200多名报警人“好友”，沟通信息累计达18000余条。通过加微信好友，他成功化解各类矛盾纠纷1700余起，获得2600多人次的理解和认可。
8年零投诉的独创秘诀
简齐恒总结出“133”工作法提升接处警效率 用责任心、好学心、同理心为群众排忧解难
在微信好友中添加4200多名报警人的背后，是简齐恒“零距离”服务群众的责任心。“因为热爱，所以执着。因为执着，所以奉献。”简齐恒是这样说，也是这样做的。从警8年来，他探索创新“一研判三必问三必调”工作法，交出了群众出警慢问题“零反馈”、12345“零投诉”、民意110“零工单”的为民答卷。2020年简齐恒荣立个人三等功，他所在车组被评为2022年度全市公安机关“红旗窗口”，也是全市唯一获此殊荣的110警车车组。
简齐恒（中）带队处置警情。
独创“133”工作法
经过多年一线的110接处警工作，简齐恒形成了自己独创的“133”工作方法，总结起来就是“一研判、三必问、三必调”。
“首先对自己的工作有预判，比如有针对性地分析研判辖区警情分布规律，全面掌握警情高发、多发的时间和地段，确保一旦有人报警，第一时间能赶赴现场。”简齐恒说，这种研判很有必要，往往在警情升级前及时介入，就能将危险消灭于萌芽之中。
“三必问”是指三种必问环节，包括处警路上电话沟通、到场后重点询问、警情处置完后逐一回访。“添加报警人的微信进行回访，其实就是必问环节，也让这一方面的工作形成一个闭环，大幅提高了处警效率，缩短了处警时间，赢得了群众满意。”简齐恒说。
“三必调”是指三种矛盾“必调”。在多年的一线工作中，简齐恒创新总结三类“必调”警情工作法，对于现场能解决的第一时间解决，最大限度地把矛盾化解在萌芽中，把问题解决在一线。“首先是简单矛盾现场必调，抢抓矛盾调解的黄金时间，通过讲‘定心话’稳定群众情绪、讲‘公道话’说清事实道理、讲‘关键话’找准矛盾症结、讲‘合理话’推动现场调解，确保警情处置完毕的同时真正做到‘事心双解’。”简齐恒说。其次是矛盾易升级的必调。对因家庭邻里、婚恋情感等易引发升级的“隐性”矛盾纠纷，在处置过程中综合运用多元调处、源头化解等矛盾纠纷调解手段，第一时间“背靠背”说法理、“面对面”讲亲情，遏制矛盾升温、激化，切实把矛盾风险化解在萌芽初始阶段。“最后就是有投诉风险的必调。在警情处置中，面对当事人情绪激动、对公安工作不认可的情形，通过换位思考、主动沟通、耐心解释，帮助群众稳定情绪、打开心结，推动问题有效解决，以文明、理性、平和执法赢得当事人尊重和理解。”简齐恒说道。
用“三心”暖民心
近年来，简齐恒将“133”工作方法再创新，在“133”前面又加了一个“3”。这个“3”即“三心”：责任心、好学心、同理心。
“8年的一线工作让我深刻体会到，责任心是我们做好一切工作的前提和基础。把问题放在心上，像解决自己家里的事儿一样去解决，就一定能有解决的办法。”8年来，简齐恒接到4万多起警情，没有一起被投诉出警慢，因为他早已把辖区内的情况研究清楚，如果遇到交通高峰期，绕行哪条小路可以快速抵达现场？哪个商场周边经常有人群聚集？不同的场所容易发生哪些不同的警情？哪个区域流动人口多？简齐恒都了然于胸。
简齐恒还始终保持“好学心”。在工作之余，他经常研究警务软件的使用，以及常见纠纷类警情处置办法、最新法律法规。他还利用休息时间选修了心理学，便于在工作中与当事人更好地沟通。他还爱研究不同地区的风俗习惯、当地人的性格特点。此外，如何与老年人沟通，如何和小朋友交流，甚至怎样与外国人打交道，如何让每一名报警人保持对公安民警信服，这些都是他学习的内容。
简齐恒说，同理心人人都有，但随着时间的推移，人在工作中可能变得钝化。“为了不让自己的同理心‘睡着’，我经常用一个小办法，那就是将心比心。看到70多岁高龄的老人买了无效保健品，退货无门，想想如果他们是自己的父母，我们会怎么做？看到在校园里被欺负的学生，想想如果这是自己的孩子，我们会怎么办？”简齐恒说，将心比心地为老百姓解决实际困难，听到老百姓最真挚最朴实的道谢时，比给自己的家人解决了困难还满足。
处警8年零投诉
“2023年以来，我们辖区多发性侵财案件8小时和24小时破案率分别大幅提升至26%和72%。在这个承上启下的环节中，简齐恒用自己独特的工作方式创新出‘一研判三必问三必调’工作法，并在全所推广。”长江路派出所所长李宗民说道。
针对辖区处警半径大、警情量大、极易引发慢出警问题，简齐恒创新“集群”战术，推动所内4个处警车组联动作战，对于因正在处置警情不能第一时间到场的，由就近处警车组补位出警，形成“一盘棋”局面，极大缩短出警时间。通过分析研判辖区警情分布规律，全面掌握警情高发、多发的时间和地段。在工作中有警处警，无警时在警情高发区域有针对性地开展巡防，确保一旦有警，能第一时间赶赴现场。
110处警8年零投诉，这是简齐恒的专业和真情付出的成绩单。“作为110民警，我可能干不了惊天动地的大事情，每天只有踏踏实实，用正能量加上耐心、细心、真心地对待辖区的每一位居民，得到他们的信任和支持。辖区能够平平安安，对我来说就是最大的欣慰。”简齐恒说。
记者手记
服务群众“零距离”
在跟访简齐恒接处警的过程中，记者发现，他总是有责任心、有耐心地添加报警人微信，通过微信完成后续警务工作、回访当事人，做到服务群众“零距离”，搭建起警民“连心桥”。
无论白天还是黑夜，不论是工作日还是节假日，只要简齐恒的微信消息声响起，只要有群众需要咨询问题、解决问题的时候，他看到信息就立马回复：能够想办法解决的，绝不上交；自己不能解决的，及时解答并提出解决方案，四处协调与咨询，尽心尽力为居民答疑解困……简齐恒对每一位群众的问题都能做到耐心解答，真正做到贴近老百姓，不敷衍、不推脱。
通过多年的积累，许多辖区的报警人、居民称呼他为“简兄弟”“简叔叔”。以微信添加报警人的独特工作方式，拉近了他与群众之间的距离，得到了群众的信任，急群众之所急，帮群众之所需，解群众之所困，切实解决了群众遇到的问题，得到群众的一致好评。
简齐恒说，他希望通过微信，能够将群众变成民警们的“好朋友”，发挥微信“朋友圈”的大作用，实现警民零距离沟通、点对点服务。通过线上线下融合，将警务工作做到每一位群众的心坎上、将矛盾纠纷化解在基层的最末梢。
“为了不让自己的同理心‘睡着’，我经常用一个小办法，那就是将心比心。”
“数”说
●从警8年来，简齐恒探索创新“一研判三必问三必调”工作法，交出了群众出警慢问题“零反馈”、12345“零投诉”、民意110“零工单”的为民答卷。
●2020年简齐恒荣立个人三等功，他所在车组被评为2022年度全市公安机关“红旗窗口”，也是全市唯一获此殊荣110警车车组。
来源｜青岛早报记者 杨博文 视频拍摄/剪辑记者 杨博文 江彩雯