前不久，经上海海关所属上海邮局海关“关爱邮家”调解员细致讲解和情绪疏导，上海的张女士按照规定流程办理申报手续后，收到了从国外购买的药品。
图说：上海邮局海关调解团队开展纠纷争议调解 彭芷叶/摄
不久前，张女士来到上海邮局海关邮件申报大厅，着急地询问为什么自己迟迟没有收到从国外买的药品。现场海关关员请张女士来到“关爱邮家”线下工作室，详细解释从海外邮购药品的相关规定。“邮寄处方药需要您提供有效的处方，数量合理才能保证使用安全，材料齐全后我们会在第一时间为您办理通关手续。”一杯热茶、两方沟通，“关爱邮家”工作室内的真情交流，又一次化解了潜在纠纷争议。
上海邮局海关是上海邮路口岸的监管机构，每年向该关申请办理国际邮件申报或者税款缴纳手续的寄收件人达30万人次。个人邮递物品监管是百姓的身边事，群众对个人邮递物品政策法规不了解，容易对海关执法产生误解，进而导致纠纷或争议。
为此，上海邮局海关依托海关现场服务执法窗口，打造邮路特色“枫桥经验”工作品牌——“关爱邮家·枫桥e站”，通过设立“关爱邮家”线下工作室和“枫桥e站”线上互动平台，构建集成咨询、调解、普法的一站式解决机制，满足群众关于国际邮件通关前后的各类诉求。
上海邮局海关综合业务科科长叶伟鸣介绍：“我关制定《个人邮递物品行政争议化解指南》，针对邮路口岸常见的查验、计税、物品暂扣、不予放行等各类争议，提出处置流程，实现规范化处置和温情式调解。再通过‘关爱邮家’线下工作室，由公职律师和业务专家对有疑问或争议的申报人开展调解释法。”
“什么东西能寄，什么东西不能寄，要交多少税？这些我们不是很清楚。”在邮件申报等候大厅，前来申报邮件的吴先生感到困惑。得知情况后，海关关员介绍他通过“枫桥e站”线上平台，查询需要了解的邮递物品监管知识。
“我们以AI大模型为支撑打造‘枫桥e站’线上咨询普法平台，方便收寄件人随时咨询。”上海邮局海关办公室主任徐颖说，“枫桥e站”集成国际邮递物品税收政策、禁限管理规定、邮件申报流程等政策法规知识库以及普法释法宣传案例，既便利收寄件人及时获取所需信息，又有效降低了因信息不对称带来的争议风险。此外，上海邮局海关针对邮递渠道监管特点，建立争议预防化解WDCA（“预警—执行—检查—处理”）循环机制，做到争议风险及时预警、专业团队介入调处、调解结果检查总结、处置经验转化推广。
据统计，2024年前10个月，上海邮局海关开展释法说理8000余次，实质性化解矛盾争议450余件，通过线上平台接待咨询6929人次，回答用户提问13479条。
通讯员 吴克勤 新民晚报记者 郭剑烽