全省首创！安溪构建政协企消费投诉处置新模式

构建政协企三位一体消费投诉处置新模式

“针对消费者反映广告宣传、产品质量等方面的投诉件进行指导，帮助调解员厘清消费者和企业双方责任，更好地沟通调解。同时，也会督促调解员按时查收ODR平台的投诉件，并依法依规及时处理。最后，适时对投诉件处理情况进行抽查、回访，确保消费投诉得到有效解决。”县市监局消保股工作人员白巧丽说。

据介绍，安溪县电商协会一“站”一“室”实行合署办公，两个牌子共用一个办公场所、一套工作人员。其中12315消费维权服务站系该协会在县市监局的指导下设立，具有固定的场所设备、专职和兼职的工作人员，主要职责是调解消费者反映至协会与成员单位发生的消费纠纷。而ODR（即在线消费纠纷解决的英文缩写，Online Dispute Resolution）作为一种新兴消费纠纷解决机制，消费者通过全国12315平台在线投诉时选择对应的ODR企业，或投诉后经辖区市场监管工作人员筛查分流后，就可以转到被投诉企业的账号，由其直接通过12315平台在线处理对应的消费纠纷。目前我县线下门店中已有中闽百汇等12家较大规模的企业申请成为ODR企业。

而新模式的亮点在于在全省范围率先将行业协会作为关键点引入，引导协会内的ODR企业通过协议授权委托“安溪电商协会ODR企业调解室”代为接收、处理、反馈全国12315平台上的投诉件。这样不仅能发挥行业协会服务、帮促会员单位的作用，还能起到相应的引导、监督作用。

“该模式实现市监部门、行业协会、ODR企业协同联动、紧密连接，实现三位一体有机融合，构建出政府部门指导、行业协会引领、电商企业自治的消费维权新模式。”黄儒灿说。

消费纠纷处理实现“1+1+1＞3”效益

日前，安溪电商协会ODR企业之一、茶友团供应链有限公司就享受到新模式带来的好处。“一方面，协会聘请的专职调解员非常专业，能及时高效处理好投诉件，极大地节约了企业的人工成本和管理成本。另一方面，企业不需要同行政部门、消费者三方见面或来回传话，减少沟通成本和时间成本。同时，协会还会把企业的投诉情况及时接收，并分析汇总给企业，有利于企业的管理，我们可以更好地改进提升商品和服务的质量水平。”茶友团供应链有限公司董事长谢少青说。

而对消费者而言，通过ODR渠道进行投诉，既拓宽消费维权的渠道，又可享受到快捷优质的服务。

黄儒灿介绍，消费者通过12315平台在线登记投诉、上传相关证据材料，可以做到“一趟不用跑”；消费者直接向企业反馈投诉，效率更高，且平台规定的办结时间更短，可以更早得到满意的处理结果；消费者与企业调解协商不成，还可继续向监管部门投诉，多了一次调解机会。

据了解，自今年10月一“站”一“室”试运行以来，安溪电商协会中已有19家成员单位申请加入ODR企业，目前共接收处理43件涉企投诉，调解和解率达71%，平均处理时长6.2天，消费纠纷处理更加顺畅快速。新模式运行产生消费者权益保护实现“1+1+1＞3”效益。

县市监局副局长陈曦表示，下一步，县市监局将以一“站”一“室”为阵地，定期梳理电商投诉举报件，分析研判其特点和趋势，加大力度开展行政指导，对产品标识、广告宣传、价格、资质展示、不正当竞争等方面容易出现的违法违规行为，通过约谈告诫、培训教育等方式针对性、预防性地督促企业合规经营，以“治未病”的理念护航电商企业高质量发展，全力保障消费者合法权益。