提前2个半月预订酒店、且预订当天取消预订，酒店却要收取1500多元的违约金，王先生陷入了维权难。
日前，王先生向南都记者投诉称：11月15日在携程旅行APP预订2025年1月30-2月2日厦门宜度潮宿三间洞穴大床房，3夜的费用共计4562元。
王先生在携程旅行APP预订厦门宜度潮宿三间大床房，3夜的费用共计4562元。
下单后因行程调整，王先生在15日当天取消了订单，随后却收到短信通知称，将收取30%违约金、共计1524元。
王先生在15日当天取消了订单，随后订单页面显示，将收取1524元。
王先生取消订单后，收到短信通知称，将收取30%违约金，共计1524元。
为何取消预订要被收取这么高的违约金？携程旅行平台客服就此回复称：该酒店只允许30分钟内免费取消，超过30分钟就要收取30%的手续费，相关政策已在订单详情页面中明示。
南都记者搜索社交平台发现，此类现象并不少见，不少网友晒出遭遇酒店退费难的情况。
就此，京师律师事务所大连分所律师安顺认为，作为线上销售平台，应权衡商业和法律天平，鼓励商家提高产品和服务质量，而不是一味用“霸道”条款，给消费者增设选择障碍。
酒店订单“不可取消”政策引起消费者吐槽
对于酒店只允许30分钟内免费取消，超过30分钟就要收取30%手续费的政策，王先生表示不满，认为现在距离2025年1月30日入住日还有2个多月的时间，取消订单不应该产生费用。他也对APP页面上没有明显标注取消扣费政策表示了质疑。随即王先生多次致电酒店和平台，被告知必须支付1524元的费用，平台在此基础上只能返还500元。
南都注意到，在线预订平台上存在一定比例的酒店实行“不可取消”政策，这在消费者中引起了广泛的吐槽和不满。根据广东省消委会的调查，有45.6%的酒店实行了“不可取消”或“仅15/30分钟内免费取消”的政策，其中大部分为四星/高档型及以上酒店。消费者普遍认为这种“不可取消”的条款限制了他们的权利，加重了责任，显得对消费者不友好。
这一“违约金”设置是否合理？
违约金是违约责任的一种形式，用于补偿因违约行为而给对方造成的损失。中国消费者协会律师团律师、北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云谈到，一般情况下，如果预订周期较长且不影响后续销售，酒店通常不应收取费用。她强调，取消订单意味着解除合同，根据合同约定可能需要支付违约金。首先，需要查看订单时关于违约金的条款约定。其次，要考虑这些条款是否构成霸王条款，即其有效性。此外，还要考虑订单取消的时间点，如果不影响二次销售，则通常不应收取高额违约金。
芦云进一步指出，违约金的数额应当与实际损失相匹配，如果违约金远远高于实际损失，如仅花费了几百元却要求几千元的违约金，这在司法实践中可能会被认为过高并予以调整。违约金过高情况下，举证责任在于经营者，也就是酒店或平台需要证明已经花费的费用，并且这些费用是由消费者取消订单而产生的。如果经营者不能提供证据，消费者则无需支付这笔费用。
芦云也提醒，消费者在签订合同时应仔细阅读相关条款，了解取消政策和可能产生的违约金，如果认为违约金不合理，可以寻求法律途径维护权益。违约金的设定应基于实际损失，并保持公平合理，消费者在面对不合理的违约金时，可以通过协商、调解、仲裁或诉讼等方式来解决争议。
明确标注“30分钟内免费取消”，却未强调30分钟后扣费？
对于平台页面上的“30分钟内免费取消”的政策，王先生也表达了他的质疑：为何APP页面上只显示了30分钟内免费取消，为何不点明订单确认30分钟后扣费百分之多少。
携程APP页面上只显示了30分钟内免费取消，没有明确30分钟后取消的扣费政策。
在社交平台中，也有不少消费者对此感到苦恼并吐槽称，由于退订政策往往不会在预订时立即呈现，而是需要消费者自己去查看订单详情，这种不透明的信息展示方式使得消费者难以及时了解退订规则。更有消费者反映，因为退订政策的严苛，他们在行程变动时遭受了不小的经济损失，即使提前很长时间取消，也要被扣除高额费用。
南都记者查找了多家在线预订平台都发现了这一问题：这些平台在展示酒店预订的取消政策时，往往只强调了订单在特定时间内可以免费取消的优惠条件，但并没有在预订时立即明确告知消费者，如果超出这个免费取消的时间限制，他们将面临什么样的经济损失。由于这种信息的不透明和不完整，许多消费者在实际操作中只有在经历了退订并遭受经济损失之后，才能意识到这些潜在的成本。
芦云指出，这项政策实质上是酒店在页面上对消费者进行的公示和宣传，与消费者订立合同时的重要权利义务紧密相关，因此应被视为合同的一部分。
安顺强调，如果商家实现以不同颜色或足够大的字体等显著方式提醒消费者，那么这个约定就是有效的。“如果这是一个格式条款，那么它需要通过加黑、加下划线或加红等方式明确提示给消费者，因为这样的条款涉及消费者的关键利益。如果没有明示，那么这个条款对消费者是无效的。”
在安顺看来，根据公平原则，平台或酒店可以按照时间阶梯，收取一定手续费，该手续费以能覆盖商家的基本成本为限，既保证消费者权利，也保障商家利益。
“这不只是法律问题，也是商业问题，权衡商业和法律的天平，鼓励商家提高产品和服务质量，以此吸引消费者，而不是一味用“霸道”条款，增加消费者的选择障碍。”安顺谈到，只有给消费者更便利的选择，才能获得消费者的青睐。同时，涉及消费者关键利益的格式条款，商家应该对其加黑、突出提示，让消费者知情，这是法律规定，也是基本交易规则。
在处理酒店预订与退费争议时，安顺建议，消费者可以尝试与酒店直接协商，表达自己的诉求和理由，寻求双方都能接受的解决方案。如果与酒店协商未能解决问题，消费者可以转向预订平台进行协商，平台作为中介，有责任协助解决消费者在预订过程中遇到的问题。
芦云表示，在维权过程中，消费者应首先检查合同中约定的违约金数额以及条款的有效性，判断是否存在格式条款的问题。其次，消费者需要评估平台提出的违约金是否与实际损失相符，要求平台提供证据证明其损失和必要的准备。如果平台能够提供证据证明其损失，消费者可能需要支付相应的费用；如果平台无法提供证据，消费者则无需支付违约金。
对此类问题，安顺也强调了多方面监管在提升平台服务质量和保护消费者权益中的重要性。首先，平台应基于商业交往规则和品牌价值进行自我约束，实施合规化管理，这对于建立平台的信誉和消费者信任至关重要。其次，酒店行业协会等组织通过星级评选等机制对酒店服务进行评价和监督，推动服务标准的提升。此外，市场监督管理局等政府部门对市场主体的服务条款进行监督，确保交易规则的公平性，保护消费者权益，促进市场公平竞争。
采写：南都记者王玮 发自北京