岛城2路公交驾驶员董文香昨结束退休前最后一班车收到“惊喜” 从业31年练就线路站点“一口清”绝活服务乘客
人物名片
董文香
年龄：50岁
身份：青岛城运控股公交集团市北巴士公司2路公交驾驶员
“宁愿自己麻烦千遍，不让乘客一时为难。”
董文香擦亮“姐妹班”招牌。
一颗有温度的心，一条横贯东西的路，三十一载风霜雨雪。在繁忙的公交运行线路上，她日以继夜，风雨兼程，护送一位位乘客平安抵达目的地；在温馨的十米车厢里，她以真情相伴，用爱心奉献，25年安全驾驶23万公里，为无数市民的乘车旅途带来舒适和欣慰……她就是青岛2路线公交驾驶员董文香。昨天上午，在城运控股公交集团市北巴士第一分公司公交场站内，2路线“姐妹班”第十四任班长董文香迎来退休，历任老班长齐聚一堂，与董文香一同切蛋糕、话家常，为她送上退休祝福。
/ 现场 /
结束最后一班车收到“惊喜”
“回来了，回来了，文香姐回来了！ ”15日上午9时30分，在金坛路场站，董文香驾驶着2路868号车缓缓进站，顺利结束了她公交驾驶员生涯中最后一班车次。看到868号车返回公司，原本安静的场站瞬间热闹起来，大家纷纷来到停车位旁，等待着董文香下车。待车辆缓缓停在车位内，车门一打开，董文香的徒弟刘海磊和班组成员们立刻上前为她送上了退休花束和礼物。
董文香（前排左）在荣休欢送会上与老班长们一起切蛋糕。
“师父，感谢你这么多年的辛勤付出，祝贺你今天光荣退休！”徒弟刘海磊向董文香送上鲜花和退休祝福。“文香姐，这是给你的苹果，祝你未来的退休生活平安顺利，幸福圆满！”“文香姐，这是送你的‘小老虎’，愿你今后的退休生活继续红红火火！”……看到班组成员们准备的各类礼物，董文香的眼眶瞬间红了起来。当天，曾经的2路线“姐妹班”成员们也来到现场，为董文香送上了退休祝福。看到曾经的老同事和老朋友，董文香开心地和每一个人打起招呼，大家共同在2路线868号车前合影留念，记录下这难忘的时刻。
接着，在徒弟刘海磊的带领下，历任老班长走进焕然一新的868号车车厢，新涂装的车厢以枫叶元素为核心，车厢内部印有2路途经的台东、天主教堂等景点，“大辫子嫚儿”卡通人物形象也进行了升级。随后，历任老班长齐聚一堂，与董文香一同切蛋糕、话家常。“非常感谢大家为我准备的退休仪式，真的非常惊喜，也非常难忘，感恩过去31年来对我一直关心、支持的领导和同事们，非常感谢大家的指导和陪伴！”董文香动情地说道。
在荣休欢送会上，一段精心制作的回忆纪念视频，展示了董文香从一名“公交新兵”成长为公交服务品牌形象代表的一路历程，一帧帧画面记录着她过去职业生涯中的点点滴滴。2路“姐妹班”曾经的老班长、老同事也纷纷向她送上了退休祝福。
董文香长期帮扶的孤寡老人朱长柱因身体原因未到现场，但在志愿者的帮助下录制了祝福和感谢视频。观看视频时，董文香多次感动落泪。一番感谢后，董文香向在场的青年职工讲述了自己的驾驶经验、服务方法，在传承中为自己的职业生涯画上了圆满句号。
董文香对公交车集电杆进行养护。
/ 讲述 /
从公交“新兵”一步步学习
2路线有一辆通体绘满红枫的电车，那就是董文香驾驶的868号公交车。红枫似彩霞、似火焰，传递了她的服务热情。1993年走出校园后的董文香进入公交系统，被分配到了青岛公交2路868号“共青团号”车组。走进车组的第一天，她就受到这个先进集体的熏陶。“现在回想起来，真的非常幸运，刚参加工作时就进入2路868号车组。”回忆起当年初进车厢的场景，董文香仍记忆犹新，“刚进车厢从事乘务员岗位，作为一名公交‘新兵’，我就像是一张白纸，所有车厢服务和工作方法都是跟着老班长一点点学习积累的。”
董文香表示，刚进车厢时，自己的普通话并不标准，而作为乘务员，不仅需要通过车厢小喇叭为乘客预报站点，还需要讲好服务用语，遇到特殊路况时，要第一时间做好提醒，因此平时只要一有空，她就会不断练习普通话，直到发音越来越标准。“各位乘客您好，欢迎乘坐2路868号车，一路行驶请协助我们做好安全服务卫生等工作，下一站是……”“车辆转弯，请注意站稳扶好。”……每天，跟着2路公交车穿梭在大街小巷，跟着劳模先进们学习车厢服务，很快董文香就被班组老师傅们热情的服务、娴熟的售验票技术、认真的工作态度所深深影响。
“那时候车少人多，每天坐公交车的人特别多。刚开始收验票时总担心自己做不好，班组老前辈们就和我说了很多‘技巧’，比如，乘客上车后，要记住乘客座位不要记人脸，多记乘客衣服颜色等特征；行车过程中，要顺着行车方向站立，更容易站稳收验票，这些服务细节前辈们一一指导传授给我。”董文香一边说着，一边向记者现场演示，除了分享工作方法外，只要有时间，班组成员们就会做好车厢内外卫生。
每年冬天，爬到车顶擦车皮是董文香印象最深的。踩着车身后方的梯子爬到3米高的车顶，冒着寒风擦拭车皮，没几分钟手就被冻得通红，可班组成员们没有一个人喊苦喊累。回忆起当年的时光，董文香红了眼眶，“想要比别人做得更好，就得抓细节，把各项工作做到极致。每天虽然身体累，一年也休不了几天，但是大家都拧成一股绳，为了车厢班组共同努力。”
/ 转变 /
从乘务员变身为驾驶员
1999年，2路线更换为无人售票线路，从小对方向盘充满向往的董文香跃跃欲试，第一时间报名学车。学车初期遇到困难，对驾车环境不适应，董文香就在家里用拖把棍模拟公交车挂挡，一遍遍练习手脚搭配，熟练驾驶操作。“记得当时我们那一批共有14人一起学车，顺利通过审核和考试后，机缘巧合下我又被分配到了2路线868号车组，当时感觉就是自豪，觉得开着‘大盒子’很威风！”从乘务员到驾驶员，回到熟悉的868号车组，董文香诉说着与2路线的缘分。
2002年冬天，因工作需要，董文香又专门考了无轨电车驾驶证，开始驾驶2路电车。“驾驶电车和之前的汽油车有很多不一样的地方，除了要注意路面标识和路况外，也要注意电车车厢外的‘天路’，在哪些路段需要滑行，哪些路段需要加电驶过，都是不一样的。”董文香表示，“驾驶电车时，行驶速度和行驶方向都会受电车线网限制，驾驶员要准确掌握偏线距离范围。”
电车线网捕捉器搭杆“一杆准”是衡量电车驾驶员操作技术的一项重要标准，要求驾驶员在进行集电杆自动升杆操作时，车身要处在架空线网两条电线的正下方，同时集电头要处在线网捕捉器的1/2到2/3处，车头对准根据自己身高、体态找准的参照物，这样一次自动升杆即可将集电杆准确对准架空线网的两条电线。为了又快又准地将集电杆搭到线网捕捉器上，董文香下班后苦练“搭杆绝活”，通过多次实践比对找到了能准确搭杆的参照物，减少了道路拥堵，保障市民乘车舒适性。董文香表示，“无论驾驶的车型如何变更，辅助设置如何优化，还是要传承老电车人的‘创新、创优、创先’精神，不断锤炼服务绝活，提升乘客美好出行的体验。”
/ 服务 /
熟记160余条公交车首末车时间
2000年后，青岛公交从以往的30多条线路增加至100余条线路。为了能够在乘客询问时及时给出最便捷、准确的导乘方式，董文香刻苦钻研业务，努力提高服务技能，除了自己熟记青岛160余条公交线路的首末车时间和起止站点外，还对班组成员严格要求，带领她们开展“熟悉一条线，走遍每条街”活动，沿2路线步行往返近20公里，搜集整理了134个商店、学校、医院等企事业单位的门牌号码，班组成员人人争当“活地图”“问不倒”，“姐妹班”成员们苦背岛城线路站点，练就“一口清”绝活。
为了提高服务技巧，董文香动脑筋、下功夫，主动登门到青铁“海之情”车组取经座谈；成立“语言艺术探讨小组”，从乘客心理需求的角度开展课题研究，运用“情景对话”模拟车厢服务中遇到的问题以及如何化解矛盾的文明用语和忌语；组织开设手语培训课和“路线学英语知识角”，聘请加拿大籍外教现场讲解、授课。为做好“一站式”微笑服务，她还特邀山东航空鲁雁乘务组先模代表现场指导车厢服务礼仪等迎宾常识，规范了行、立、坐、起等标准化动作。
长期运行服务中，董文香细心观察，研究乘客心理，总结提炼出一整套车辆安全操作法和车厢服务宝典，其中包括《LVC节能操作法》《安全行车十不》《礼貌用语20句》等，并在全体行车人员中推广。
董文香看望帮扶对象朱长柱。
/ 幕后 /
车内热情服务车外投身公益
“宁愿自己麻烦千遍，不让乘客一时为难。”这是董文香的工作信条。以过硬的业务技能、全新的服务理念，在长期服务实践中不断探索，她总结出一整套具有青岛巴士特色的“董文香式服务”体系，即“八个一”服务法：一心一意为乘客着想，一言一行让乘客满意，一点一滴从关爱做起，一枝一叶用真情相伴。
乘坐董文香驾驶的公交车的乘客会发现，途中无论需要什么，董文香总能一下子“变”出来。在董文香的车厢里，有一个“百宝箱”，里面装满了一次性雨衣、清凉油、速效救心丸、矿泉水等物品，在乘客需要时，她总能及时提供帮助，同时她还将爱心延伸到车厢之外。
“1989年，我们班组的老班长结识了一位名叫朱长柱的老年乘客，他因腿部残疾，不能直立行走，长年倾斜着身子上下车。得知朱长柱孤身一人，无儿无女，老班长经常在生活上帮助他。”董文香表示，她工作后了解到这个情况，也经常去看望朱长柱。休息日、逢年过节过生日，她都会跟姐妹们去看望朱长柱，雪天送棉衣，生日有祝福，看病陪就医，过年吃饺子……
2011年，朱长柱随姐姐一家搬到城阳，离2路线的距离越来越远，但距离上的相隔并没有成为情感的阻碍，董文香与姐妹们经常给朱长柱打电话嘘寒问暖，闲暇时还会去帮老人做家务、照顾他吃药。陪伴是最长情的守候，相守是最温暖的承诺，平淡、琐碎的生活，让“姐妹班”与朱长柱过成了温暖的歌。“这些年来我先后搬过许多次家，每次搬家她们都能找到我、照顾我。”朱长柱感激地说。
为了方便和朱长柱联系，董文香和同事们送给朱长柱一部手机，并经常打电话问候他。“他就像我的老朋友，我也习惯了帮助他。”董文香说。从最早的“姐妹班”班长、全国劳模赖双玲，到接任的班长、山东省“富民兴鲁”劳动奖章获得者朱莉，再到第十四任班长董文香……35年来，“姐妹班”成员换了一批又一批，但照顾朱长柱的爱心接力始终没有间断，原本没有血缘关系的老人和“姐妹班”早已亲如一家。
/ 延伸 /
公交2路“姐妹班”走出20余位先模
董文香所在的“枫叶红”2路线“姐妹班”建于1978年，班组中以女性驾驶员和乘务员居多，以优质的服务迎送八方客，用细致服务传递车厢温情，被大家亲切地称为“姐妹班”。该班组先后获得“全国青年文明号”“全国工人先锋号”“全国巾帼文明岗”等荣誉称号，相继成长起全国和省市级以上先模人物20余人，并被命名为青岛市总工会“班组建设示范基地”“失独及高龄空巢老人志愿服务示范基地”和“全国质量信得过班组”。
2009年，由于工作表现优异，董文香被任命为“姐妹班”第十四任班长。为了提高服务技能，董文香动脑筋、下功夫。近年来，董文香带领班组姐妹们从车厢入手，在车上增设了“知识窗”，刊登天气预报、失物招领、景点介绍等内容；在常规服务的基础上结合科技、智能打造了山东省首辆“AR旅游主题车厢”。
从第一任班长赖双玲，到第十四任班长董文香，她们当中有全国五一劳动奖章获得者、全国学雷锋先进个人、全国公交系统劳动模范等。多年来，2路线“姐妹班”始终秉持“围绕核心重点工作、开展服务提升上台阶”的工作思路，把班组建设进一步引向深入，创造更加骄傲的成绩，旨在为乘客提供高质量公交出行方式，不断创新服务、追求卓越、奉献社会，打造国内一流的城市行车班组。
●想要比别人做得更好，就得抓细节，把各项工作做到极致。
●在公交驾驶员的岗位上虽然干不出什么惊天动地的大事，但是每天能平平安安开好车，把平凡的事做好，稳扎稳打就是最重要的。
●无论驾驶的车型如何变更，辅助设置如何优化，还是要不断锤炼服务绝活，提升乘客美好出行的体验。
●之前一心扑在工作上，几乎没有时间陪伴家人，接下来想多陪一陪家人，这是目前最大的愿望。
——董文香
未来
回归家庭多陪家人
回忆往事，感慨万千。“今天就要退休了，心里还是很激动，原本想着站好最后一班岗就是最好的告别，没想到大家给我准备了这么多，真不舍得与大家分别……”说着，董文香再次流下了感动的泪水，“以前都是欢送老班长、欢送老大姐，今天轮到我退休了，心里非常不舍，也非常难忘。想起那些在车厢中度过的日子，虽然辛苦又忙碌，但永远让人回忆，也是我与车厢永远的故事。”
董文香红着眼眶表示，“在公交驾驶员的岗位上虽然干不出什么惊天动地的大事，但是每天能平平安安开好车，把平凡的事做好，稳扎稳打就是最重要的。”当被问及用哪个词能够概括自己这些年的车厢生活时，董文香沉默了片刻后说道：“感恩——感恩企业给我展示的平台，感恩同事对我的包容和关爱，感恩乘客带给我那么多温暖和感动。”
当被问到退休后的打算时，原本开朗乐观的董文香再次哽咽落泪。“之前一心扑在工作上，几乎没有时间陪伴家人，接下来想多陪一陪家人，这是目前最大的愿望。”董文香说，“祝愿868号车组越来越好，在青年一代的努力下乘势而上，开创新的辉煌局面。”
来源｜青岛早报记者 吴冰冰 摄影 记者 杨博文 视频拍摄/剪辑 记者 吴冰冰 杨博文 肖梦婕