为全面提升卷烟营销工作质量，今年以来，安徽省淮南市凤台县烟草专卖局（营销部）深化"让客户更满意，我们在行动"主题营销活动，践行“我与客户共成长”的服务宗旨，积极转变工作思路，持续不断巩固和深化规范服务理念，创新服务机制，不断提升客户满意度。
以“学”为先，提升专业素养
“根据《中华人民共和国商标法》哪些标志不得作为商标使用？”
“取得烟草专卖零售许可证的情况下，非法销售卷烟，违反了哪项法律法规？”
凤台县局（营销部）法规员在培训会上向营销人员讲解《卷烟营销相关法律法规条款汇编》知识点，坚持每周集中学、每月集中考，提升员工规范意识、法律意识。并定期结合业务岗位知识对《客户服务行为规范指引》《“徽映”店铺管家应知应会》等进行集中学习、小班研讨，对客户服务问题自查自纠、终端建设运行环节自查、营销制度梳理和“废、改、立”工作，建立了规范客户服务长效机制，持续加强了客户服务全流程管理。
图为营销人员学习《客户服务行为规范指引》
“服务规范指引对我们来说就像一套‘工具书’,明确了哪些不能做，哪些应当做，进一步强化我们的思想自觉和行为自觉。”凤台县局（营销部）客户经理朱雷说道。
同时，持续开展“开口营销培训”活动，营销人员组织零售客户参与卷烟陈列美化、品牌案例分享、终端建设优化等线上直播、线下开口营销授课，分享好经验、好做法，持续提升营销队伍专业素质和零售客户经营能力，实现客我共同进步。
以“需”为要，精准解难施策
“我对双屏机的功能使用不太熟悉，方便的时候给我做个培训。”
“节日马上到了，您们能帮助我做一做陈列的指导吗。”
……
近期，凤台县局（营销部）深入零售店铺，工作人员开展零售客户服务需求调研，加强信息沟通与情感互动。
调查研究是谋事之基、成事之道。持续开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动以来，凤台县局（营销部）以“服务方式大排查”、需求再收集、满意度问卷调查，利用线上调查、线下跟进、入户回访相结合的形式收集客户需求，找准客户关注点和经营短板，开展实地回访，不断探索和完善服务措施，满足多元化需求，增强客户黏性。
图为营销人员开展客户需求调研
在日常工作中，凤台县局（营销部）始终站在服务客户的角度思考问题，聚焦客户的难点、痛点问题，通过送课上门、城乡结对、观摩交流、集中培训等方式，做到客户需要什么就提供什么，持续提升服务精准度。同时，组织党员志愿小组开展“我为客户站柜台”驻店活动，近距离触摸市场，分层次对不同终端类型的客户开展针对性服务，围绕品牌培育、终端提升、管理系统使用等方面开展经验技巧交流，提升零售客户经营信心。
以“实”为重，夯实发展根基
“在客户经理的指导下，我对店铺重新改造，卷烟陈列有层次了、商品分区更合理了，现在回客了也增多了。”凤台县凤凰镇零售客户盛祝基脸上洋溢着喜悦的笑容。
今年以来，凤台县局（营销部）坚持以客户需求为导向，积极探索农网终端建设新途径，大力开展“我的客户我辅导”“我的终端我维护”“我为客户站柜台”等活动。把农网普通终端按照优质型、发展型、稳健型、普通型等进行层级区分，对农网终端实施“标准化+定制化”精细服务。客户经理带着清单走市场，帮助客户更换陈旧价签、整理店容店貌、优化卷烟陈列。让零售户知晓良好的终端形象对提升经营水平的重要性，找出自身的短板和不足，引导零售户养成“动起来，活起来，新起来”的良好经营理念。目前，普通终端焕新949户，覆盖全县43%以上的客户，一家家焕新后的店铺在各街道“靓”起来了，大大改善了农村消费环境。
图为营销人员积极为零售客户“送课上门”，精准解决客户的经营难题
行之力则知愈进，知之深则行愈达。下一步，凤台县局（营销部）将继续深化服务理念，强化终端建设，规范服务行为，提升服务品质，全力答好新时代客户服务课题，交出凤台烟草高质量发展“满意卷”。（图片由陈群授权提供）