社区团购“无理由退款”，温州瓯海打造放心消费新标杆

潮新闻客户端 通讯员 郑小慧 潘烨

社区团购作为新兴消费形态，备受人民群众喜爱。但新消费也带来新问题，比如买到的果蔬不新鲜怎么办？退换货麻不麻烦？近日，温州瓯海的永鲜社区团购提出生鲜食品“无理由退款”为社区团购放心消费树立了新的标杆。

通讯员供图

今年以来，瓯海区市场监管局通过指导企业，推动企业按照ODR自主化解纠纷机制规范运作，成效显著。截至目前，永鲜社区团购累计处理18万起生鲜食品“无理由退款”，金额达350余万元，同期市场监管部门仅接到6起投诉，这标志着消费纠纷得到了第一时间的有效化解。

永鲜社区团购负责人表示，其经营理念秉持“客户就是资源”“消费者满意就是社区团购的生命源泉”，与市场监管提出的“放心消费”“无忧消费”高度契合，为企业按照ODR机制开展自主化解纠纷工作注入了强大动力。

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为进一步增强自主化解消费纠纷能力，永鲜社区团购成立专门维权部门，形成社区团长+后台客服两级化解机制。消费者对生鲜食品不满意可随时联系团长或小程序后台客服，每件投诉均有专人跟踪对接，确保问题得到及时解决。据悉，永鲜客服平均每天接待500人次，每天累计处理退款退货售后600笔。同时针对退换货程序繁琐这一电商消费痛点，永鲜团购狠抓“退换货”便捷度，明确售后服务政策，对于生鲜食品原则上在售后期限内“能退尽退”，极大地提升了消费者的购物体验。

下一步，瓯海市场监管局将持续以强化放心消费主体培育为基础，以食品安全、放心消费等工作为抓手，以促进消费纠纷源头化解为助力，规范社区团购经营行为，推动消费环境不断优化，维权效能不断提升，共同营造良好的社区团购市场秩序和消费环境。