丁零零、丁零零……“您好，这里是济南能源集团24小时客户服务热线96969，请问有什么可以帮您？”
11月11日，家住市中区世纪佳园小区的顾女士来电，称自家今年刚改造了地暖，热调试以来客厅的温度还可以，但是次卧却迟迟没有热乎气儿。接线员刘璇一边用温柔的声音解答着顾女士的疑惑，一边在电脑上迅速记录着。通话结束后，她立刻向附近的供暖管家派发工单。从电话接通到供暖管家与用户取得联系，整个过程仅用时15分钟。经过预约时间上门调节，供暖管家修岗将地暖的气堵问题排除，并留下了自己的号码，承诺有问题再上门。
自热调试启动以来，像这样“事事有回应，件件有回音”的供暖故事一直在济南频繁上演。济南能源集团所属热力集团客服管理部有关负责人介绍，96969热线中反映的问题，哪怕再小，对用户来讲都是大问题。近年来，集团打破数据壁垒，实现供热企业信息资源与热线系统的有机融合，充实热线知识库近300条3.6万余字。同时，上线供暖管家电子地图，对供暖管家的位置和管理区域进行了坐标定位，方便热线受理人员直接连线距离最近的供暖管家，省去层层周转的中间环节，实现热线从受理到办理的转变，更加精准、快速地服务用户。
小事非“小事”，小事不“小视”。今年以来，96969热线累计接听供暖来电30万个，其中“接诉即办”25万个、派单转办5万个，办理完结率均达到100%，诉求受理“总客服”作用日益凸显。针对65岁以上老人、残疾人群体，96969热线上线了“急速人工服务”模式，不断提升老年客户办事“体验感”。在进一步扩容热线坐席的基础上，今年又上线了智能客服功能，可以满足供热用户常用报停、复热、信息查询等业务办理需求，24小时快速响应客户需求。
“供暖有问题，就拨96969！”济南热力集团温馨提示，随着热源点、供热管网逐步升温，有些用户家中暖气设施逐步有了温度，部分用户家中升温可能不是很明显，都属于正常情况。经过一段时间的热平衡调节，都会在正式供暖开始时实现达标供热。（殷国伟）