眼下正值“双11”,市民王女士网购了不少东西。小件的都放驿站自己取,只有一些比较沉的,才会在物流软件上选择送货上门。可她没想到,选了“送货上门”,等了4天后,快递还躺在驿站的架子上。
王女士网购了3公斤南瓜。看到物流软件上提示装有南瓜的快递已到达驿站,她就点击了下面的“送货上门”选项。然后,屏幕上跳出一个“预计派送日期”对话框,显示“今日已约满”,王女士就选了第二天。
“到了第二天,软件里一直显示派送中,但始终不见快递员上门。”王女士说,之后几天,都是如此。她给驿站打了几次电话,对方每次都说,快递已经在派送车上了,再等等就能送到家门口。直到第4天,王女士去驿站拿小件,当面询问了驿站工作人员,对方一查单号,发现这3公斤南瓜还在驿站的架子上。
记者采访了一位社区快递驿站的工作人员,他表示,驿站确实有义务把需要送上门的快递及时、免费送到,但“双11”等特殊时期确实非常考验社区驿站的配送效能。这一阵,驿站门口快递都堆成小山了,晚上下班时,取件居民排半天队才能进屋,“我们就这几个人,早6点一直送到夜里11点多,还是剩下这么多没送。”
记者实地探访过程中,一位头发花白的老人排了10多分钟队,终于向快递员报出单号,对方回复:“您这是上门件,已经装到派送车了,得再等两天才能到您家。我们现在真没时间去车里给您翻找。”老人只能无奈地摇摇头。还有一位老人,帮孩子取件,一次拿了8个快递,用胶带打成捆才拎起来,“孩子说选了上门,为啥不给送呢?”老人嘀咕。
已经从事电商专员工作8年的王先生告诉记者,每年“618”“双11”“双12”等网上购物节期间,都会有一些顾客投诉“快递不上门”,但实际上,顾客投诉网店客服并没有什么大用,应该投诉快递公司或者社区驿站。“我们也只能给快递公司、驿站打电话,提醒他们尽快送上门。”
有市民疑惑,购物节期间,为什么有的快递能按时送到家,有的却被扔在了驿站?王先生说,据他了解,大的快递公司由于末端配送能力强大,能保证及时送货上门;但小规模的快递公司为了节省人力成本,一般就会选择与社区快递驿站合作,这在根源上导致了很多本该上门的快递“卡在最后100米”。他建议顾客在下单前,应明确告知客服需要由大公司投递。
今年3月,新修订的《快递市场管理办法》正式实施。明确规定:经营快递业务的企业未经用户同意,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端设施。这条规定得到了消费者的广泛支持。采访中,不少市民表示,新规施行后,“快递送上门”服务确实有很大改善,但“双11”的快递量比平时大得多,快递公司、社区快递驿站必须提前制定应对策略,不能因为自身末端配送能力不足把问题转嫁给消费者。
来源:北京日报客户端
记者:陈强