房地产爆雷后,各大头部物业公司纷纷调整、重组、变革,作为物业人的我自然无法幸免。这场风波之后过了三个月,我终于选定了一家小物业公司安身立命。
这家小物业公司由开发商直接管理,开发商是一家外地企业,这几年刚刚在我们本地崭露头角,便遭遇行业地震,开发的第一个楼盘就未能如约完工交付。工程延期一年后,在各方面的压力之下,开发商只能计划强行交付,便组建了物业公司。
入职前,各个面试官都隐隐约约地向我透露小区属于“延期交付”。我不信邪,心想,即便如此,不也得按照正常物业管理的流程来么——前期协助开发商交房,业主收房后,开始接手小区的管理服务工作……入行好几年,这些事项我早已做得炉火纯青。
入职当天,小区正在交房,我在门口被一帮保安拦了下来,他们问我是干什么的,我恭恭敬敬解释说:“我前几天来面试过,今天来入职。”
旁边一个精瘦的小伙,应该是他们的队长,示意开门让我进去。我进去后,听到他们窃窃私语:“新来的物业经理,前几天我见过他……”后来我才知道,他们也许在等着看我的笑话,因为在交付的这段时间里,我之前已经离职了三位经理。
正式工作后,我才发现面试官所言非虚。延期交付首日,业主们就组织了大规模抗议,围绕“延期交付”“精装不达标”“小区供暖未接入”等问题讨要说法。其后为了避免业主们聚集,开发商改成按照预约日期分开办理交房手续,非当日预约的业主以及无关人员一律不允许进入小区。开发商还雇请了保安公司严防死守。我来了后,现场的十七名保安划归我管理,那段时间,我的工作做得艰难而憋屈。
齐队就是之前给我放行的保安队长,他每天都要带着一队保安排成人墙,抵在小区大门口的道闸栏杆前,阻挡气势汹汹要冲进来的业主们。烈日炎炎,每个保安的脸都被晒得黝黑,强光激得他们眯着眼睛,汗水挂满两颊也只能任凭横流,完全腾不出手来擦一下。大家都一副生无可恋的样子——估计在业主们眼里是冷酷无情吧。
迫于“不动手,不说话,坚决抵制无关人员进入”的指令,保安们面对激愤不已的业主、看热闹的路人、跃跃欲试的记者等,依旧岿然不动地手拉手、肩并肩地守护着那道阻挡业主们回家的大门。磕碰和推搡,谩骂和叫嚣,侮辱和攻击,大大小小的冲突一触即发。警察来了又走,走了又来,片区民警孙警官一天能见我好几次:“还有完没完?”我只能无奈赔笑,递上一瓶水表达歉意,而且几乎每天都要去一趟派出所接受调解或者写各种情况说明。
突然有一天,开发商通知物业停止交房,没有收房的业主不再允许进入。当天上午,我又在派出所写情况说明——小区那边去了一家人,男女老少五人,用一副“不是你死就是我活”的拼命态势,冲破了大门口的第一道防线。在冲突中,一位女业主膝盖处磕出了血。
我赶到时,现场事态基本已经平息。我把那一家老小请去隔壁的洽谈室进行安抚,警察赶到时,对方要求给一个说法,问我们为什么自己买的房子还不让进呢?还被保安打伤,把小孩也吓坏了。
齐队长委屈地告诉我:“我们的人不可能动手打人,是他们拿着棍子和砖头强行闯进来,自己磕碰的。”
经过警察调解,我们赔偿了两百元。我向上级请示后,安排了人毕恭毕敬地带着他们去看了自己家不堪入目的毛坯房,这事才就此揭过。
事毕,我翻看别人拍的冲突现场的视频。那一家人里的两男两女冲到交付中心后,保安小胖双手死死搂着两扇门的把手,用身体扛着最后一道关口,试图努力阻挡要冲进来的四个人,后边的保安们也不敢使劲拉扯,怕伤到小孩,所以帮不上什么忙。小胖终究没能抵挡住那一家人的强攻,他们冲进办公区的时候,两位男业主手里分别拿着一块砖头和一根一米长的方木,气势汹汹地指着在场众人,无差别地叫嚣,齐队责任在身,一再阻拦,大战差点升级。视频播放到此,就结束了。
事情发生后的隔天,小胖没有来上班,齐队告诉我,小胖在冲突中把手腕扭伤了,肿得很严重。后来,小胖断断续续来上了几天班,没多久就向保安公司递交了辞呈。那时我才知道小胖还是个学生,只是利用暑假时间来兼职。
再之后,交房的流程和政策几经变换,交付的事情逐渐告一段落,维权的业主们转到幕后角力,收了房的业主们接受现状,开始收拾新家准备入住。
我们物业的工作重心,也逐渐由交付转向日常服务。
2022年入冬前,疫情再一次来势汹汹。小区大门口又成了第一道防线,我们要求保安务必查看每一位进入业主的行程码。此项工作,我们物业公司会对保安公司进行严格考核,然后由他们的牛经理再对每一位保安进行考核,如有失职,除了警告,还有罚款。社区和街道也会派人暗查各个小区的防疫管控措施,但凡被查到管控松懈,物业公司必定会被叫去约谈,压力层层传导,保安自然又是一线的炮灰。
迫于严峻的疫情形势和社会面防疫的要求,很少有业主不配合,一般都会主动出示行程码。但是也有个别人豪横地拒绝配合,其中有因为买房到交房的不愉快,也有单纯从外边带回来的怨气。
小胖走后,牛经理又派来“湖北”——这是同事们给他起的外号,因为他是湖北人。湖北很少说话,老实巴交的样子,看上去也就二十岁出头,虽然这孩子日常眼神呆滞,神情木讷,干活儿倒是没有问题,搬运重物、清理垃圾毫不含糊。
那天,湖北在门口执勤,一位平时还算与物业相处得不错的业主没有出示防疫二维码,被他拦了下来。业主没好气地甩下一句“没有行程码”,扭头就要走。
当时齐队也在旁边,耐心地向业主说明和解释防疫的要求。但业主振振有词:“我回自己家还要被检验?”我看不下去了,上前解释:“特殊时期,您理解一下。”业主仍然不听劝阻,瞥我一眼,自顾自地往里走。
突然,湖北大声说:“你以后还想不想进了?”
业主一听这话,扭头就走过来要干点什么。我和齐队还没从湖北的一语惊雷中反应过来,身体就急忙上前拦在业主面前。业主瞪着眼睛,胳膊掠过我们指着湖北说:“不让我进试试,信不信我弄死你?你可真牛X!”
众人忙上前劝说和解释,业主不甘心地一步三回头、一步三句骂地进了小区,扬长而去。从始至终,湖北除了那句狠话外,再没有说过一句话,眼神仍然呆滞,脸上毫无表情,甚至全程低着头没有挪动半步。
业主走后,齐队在一旁教育湖北,我示意他差不多就可以了。之后,齐队向我说了湖北的经历:三年前,湖北从老家一个人跑到这座城市,当时也是冬天,下火车时,他只穿了一件半袖、一条单裤和一双拖鞋,其他什么都没有,连手机和身份证都没带。当时,牛经理正好在火车站附近招聘保安,就这样捡到了湖北。
湖北算符合我们的用人标准,但是我要求大家不论出于什么原因,绝对不能对业主出言不逊,更不能放狠话威胁,我不想加深社会媒体中关于什么物业是“黑物业”、保安是“黑社会”的刻板印象。
为了确保湖北精神或者脑袋没有什么问题,也防止他在岗位上做出其他过激行为,我又找到了牛经理了解情况。牛经理说,湖北从小没有父亲,从老家跑出来之前,母亲也不知所踪,“唯一的亲人,好像是一个妹妹,已经在老家结婚,但是这两年,兄妹俩从来没有联系过”。
其后,牛经理向我保证说,湖北虽然木讷、话少,但是绝对不会有过激行为,让我放心。
我当年入行也是从保安做起的,深知他们的不容易,挣着不能养家糊口的仨瓜俩枣,干着吃力不讨好的苦活,受着不明所以的委屈。了解了湖北的经历后,我对他也动了恻隐之心。后来我闲暇时主动走近湖北,试图多和他交流,听听他的想法,但往往我滔滔不绝一堆废话后,他只是微微低着头用“嗯”或“好的”来回应。我觉得湖北不是不会说话,是根本就不想说话。
有一次,我小心翼翼地提及了湖北的家,我问他:“想家吗?”他拘谨地坐在椅子上,双手交叉摩挲,眼神躲闪地快速看了我一眼,然后摇摇头“嗯”了一声,再无其它。
我无奈转开话题,直截了当地问他怎么看待我们被业主们当面责骂这件事,他仍然没有回答。所以我只能自我安慰般嘟囔,做服务行业,尤其是保安,被业主们骂很正常,要接受,同时尽量规避。我告诉他那天的事别往心里去,他居然开口了:“我没有往心里去,以前在别的地方还被业主打过一巴掌。”
我吃了一惊——我总担心他会耿耿于怀,所以每次聊天都会说一大堆行话,努力让他正确看待服务行业,接受保安这个职业会遇到的一些问题,甚至暗示他忍气吞声,原来他居然能想得开啊。
回过头想想,不忍气吞声,又能怎样呢?我做保安的时候,遇到过有醉酒业主以我要求登记房号而不满,把笔摔在我的脸上;有因为没有及时开门,被一家三口抢走手中的开门遥控器,还被谩骂;有因为快递丢失,被业主怀疑是我偷走了并被投诉……我自己的都不胜枚举,后来我带领和管理的保安队伍里,案例更是五花八门。
几个月后,大大小小的冲突和纠纷渐渐平息,小区安稳了许多。据说部分业主经过谈判得到了补偿金,还有的争取到了免费车位,甚至还有人被赠送了好几年的物业费,从而停止了抗争。当然,也有业主自始至终没有放弃漫长的维权之路……好在,所有事情都在淡化,似乎唯有当下最切实。
现场的交房也逐渐人性化、流程化。我们与保安公司正式签订合作合同,白班保安的岗位缩减到四个,老罗、鹏哥、湖北和齐队长留了下来。
齐队十六岁辍学,跟着亲戚去了银川,先是在一家汽车修理铺做修理工,干了整整八年。受疫情影响,修理铺生意惨淡,他便回到老家省城。他本想再找一份汽车修理的工作,靠着手艺吃饭,却怎么也找不到心仪的,最后是保安公司接纳了他。他被分派到我这里时,已经在其他项目上做了三个月的保安,靠着勤快,头脑活络,很快被提拔为队长。
很可惜,最后一次疫情封控之前,齐队离职了。他走的那天过来跟我打招呼,我问他为什么不干了,他告诉我:“趁着年轻想干点儿有价值的工作,不能耗在保安上,况且挣三千块的工资,够干什么?还得这般伺候人,以前干修车,车主还叫声‘师傅’,当了保安后,都是直接‘嗨,开门’。”
我悻悻然低下头,无言以对。
齐队走后,刀哥接替了保安队长的位置。
刀哥三十岁,本地人,是保安队伍里唯一在省城有家的人,但是他很少回家。同时他也是个令人羡慕的“拆二代”,另有一份挂职工作,比其他保安都富有,抽烟从来不下十五块钱的,曾有一段时间,他开着家里的奥迪A6来上班。那个时候,我预测刀哥干不长。
再之后,疫情逐渐严重,很快全城封控。物业其他部门的人员都被封控在家,但是小区的基础服务工作和防疫工作不能停滞。大家开会决定,由我带着刀哥和三名老队员湖北、老罗、鹏哥留守在小区。人员安排好后,封控的前一天下午,我和刀哥外出采购了几箱方便面和一些能买得到的蔬菜,以应对接下来的吃喝问题。
封控那段时间,大家早上都不吃饭,只有中午和晚上勉强吃点,老罗负责给大家煮面,再放上几片菜叶子。这样过了没几天,大家就开始“绝食”。有一天,老罗煮好方便面叫大家开饭,对讲机里陆续都回复“不吃了”,我在办公室也听到了。老罗过了一会儿敲开我办公室的门,抱怨道:“都吃腻了,顿顿煮面,大家实在吃不下去了。”
我没有回话——我何尝没有吃腻呢?可是有什么办法呢?
自“绝食”以后,老罗罢工了,谁饿了自己煮,不愿意吃煮的,就在袋子里捏碎,再倒入调料干吃,也算是换了口味。
正值隆冬季节,气温严寒,我们晚上睡在一层的物业办公区,没有床,就睡在拼起来的椅子上或者会议桌上。当时既没有取暖设备,又没有像样的被褥,大家睡觉都不脱衣服,裹得严严实实的。保安的冬季大衣看似厚重暖和,其实并不能充当晚上睡觉的被褥。那半个月,大家甚至没有睡过一晚囫囵觉。
坚持了一阵子后,年龄较大的老罗感冒了,给我们几个人吓得不轻。我和社区报备后,他们给老罗做了多次核酸检测,然后把人送回了集体宿舍。
封控期间,白天我和保安们主要是组织业主们做核酸,配合社区做好静态防疫工作,晚上负责看护好大门,任何人不进不出,防火防盗防疫情。
有一天上午,湖北在对讲机里汇报,说门口有人要进来小区。刀哥去现场核实,是7号楼的业主胡先生带着刚从外地高中回来的女儿要进来。胡先生和家人住在另一套房子,在我们小区的房子一直空置着,按照要求,他女儿需要单独居住观察,于是就被送到我们这边的空置房屋来隔离。
我向社区报备后,只允许小姑娘一人进去,我安排湖北穿好防护服,做好沿路消杀,让他单独带小姑娘上了楼,并在门上贴了封条,之后,社区每天会安排专人上门做核酸。
七天后,小姑娘解除隔离,可以随着其他业主一起下楼做集体核酸。
有一天,小姑娘做完集体核酸后没有直接上楼回家,而是来到物业中心求助,说她家里没有吃的了,能不能帮助她采买点儿东西。大街上空旷萧瑟,除了疾驰而过的救护车和警车之外,半个人影都没有,别说买东西了。而且我和三名保安也处于青黄不接,就连谁都不愿意吃的方便面也所剩无几,还有一小袋子被冻蔫巴的生菜和土豆。最后,我让湖北拿了几袋方便面给小姑娘,后来,湖北还给她送过一个小太阳电暖器——因为当时小区没有供暖。
解封后不久,物业管家突然给我发了一张小姑娘和湖北的微信聊天截图,并告诉我小姑娘投诉了湖北,问我怎么处理。截图显示,湖北加上小姑娘的微信后,先是寒暄“在干嘛?”“吃饭了吗?”小姑娘都有回应。湖北又问小姑娘英语学到了几级,小姑娘回了一个捂脸哭笑的表情。
但接下来的对话,让我大跌眼镜:
湖北:“我有精神病。”
小姑娘:“确实。”
湖北:“这个用英语怎么说?”
小姑娘:“SB。”
湖北:“我喜欢你,能上去找你玩吗?”
看到这张截图后,惊讶之余我又有些愤怒,随即要求牛经理处理。
不久后,湖北便离开了我们这里。小姑娘还有些担心,告诉物业管家说:“我怕他报复。”
此前,湖北也有很多异常行为,比如把自己补办的身份证和手机扔掉,把警棍和对讲机无故丢弃在垃圾桶,还把业主没打招呼放在保安岗亭的一袋子猪肉丢了,种种行为令人费解,问他原因,他只说:“没有用了。”以至于他给小姑娘发的微信,我都有点怀疑究竟是不是他本人所为。
湖北走后,我还是心有牵挂。刀哥说,湖北放在宿舍里的东西什么也没拿,连唯一一双工鞋也没穿,难道他赤脚离开了?
湖北走后不久,刀哥就出事了。
2022年底,疫情全面结束后,刀哥不再住在保安的集体宿舍中,也没有回家住,他在外边租了一套房子,众人都很纳闷。有一天我调侃他是不是金屋藏娇?刀哥递给我一支芙蓉王,嘿嘿一笑说:“搞了一个小对象。”
十一年前,刀哥因为家庭矛盾和妻子离婚,有一个孩子,抚养权归了他,父母帮带着。虽然刀哥家条件不错,但一直没有再婚,也没有一个固定的家。
年后,刀哥彻底和小对象生活在了一起,队里一帮单身汉,羡慕不已。
因为解封,小区恢复运转,工作量蹭蹭上涨,刀哥却屡屡犯错——他上任保安队长后,和一位业主熟悉起来,经常在岗期间相约外出喝酒,那位小对象也是这位业主热心介绍的。脱岗东窗事发后,经过综合考虑,牛经理撤掉了他队长的职务。
刀哥不是那种能上能下的人,在门岗站了没几天,便离开了保安队伍。
老队员只剩下老罗和鹏哥,他俩同病相怜。
自从上次在封控期间被冻感冒后,老罗就一直请假了,解封后又回老家照顾年迈的母亲,直至疫情完全结束,才被牛经理叫来上班。
老罗那时四十八岁,之前是做包工头,有一双儿女,儿子在合肥读大学,毕业后就留在了那里,前几年他给儿子在合肥买了房子,女儿还在省城读中专。没有人提他的妻子,他也从来没有说过。
有一次,老罗和我聊到了交通事故的话题后,我才明白他为啥从包工头转行做了保安。
2017年,一位东北的居士来到五台山修行,要在山上建一座寺庙,经人介绍,老罗承包了工程。谁承想,这边老罗如火如荼地干着呢,那边东北居士就跑路了,欠了他三十二万的工程款,至今未结。当初的介绍人是一位德高望重的出家人,他宽慰老罗说,就当是积功德了。然而老罗并未被菩萨佑护。隔年一天傍晚,老罗开着面包车回住处,经过红绿灯,绿灯亮起时,启动车子出发,快过了路口时,突然窜出来一个人,他来不及刹车,撞了上去。
说到这儿,老罗摘下保安帽子挠了挠头,点了一支烟,叹了一口气,懊悔又无奈地说:“当时也挺奇怪,视线很开阔,根本没看见人,一个半大小子,没抢救过来。”
事情发生后,老罗被判监外执行,最终判定要负主要责任,赔付了对方三十三万。
连续两件事,让老罗赔光了家底儿,生意一蹶不振。祸不单行,不干工程后,他又生了一场大病,做了心脏搭桥手术,歇了几年后,身体恢复,便入行做了保安。
老罗的心脏病最初没有向我透露。对于我们甲方来说,保安公司派驻小区的保安员必须身体健康,更不能有过往病史。正常情况下,一旦发现保安有病史,我需要紧急向公司打报告,并要求保安公司更换人员,并对其作出相应的处罚——一千元至两千元的罚款。如果我装作不知情,老罗在工作中一旦突发疾病意外,可能给公司带来严重的后果,我也可能因此受到牵连。
不过,我还是犹豫了,老罗能坦诚向我说明病史,那是他相信我,况且他对工作很负责,大家都有目共睹,对待业主们也和气,和周边的关系也处理得融洽。
去年春节前,老罗在楼里巡逻,听到某栋楼2704家中有人唱歌,不过声音不是特别大,不至于影响邻居,也就没有理会。接下来几天,老罗每次巡逻到这里都能听到2704家中的歌声。老罗想敲门告知业主声音稍微放小一点,但是敲了很久没人开门,他向管家汇报了情况,管家说2704的业主早回老家过年去了,走的时候还和他打招呼寒暄了一阵,家中怎么可能有人唱歌呢?
大家都很纳闷,我们上楼去查看,再次敲门也没人应声,但是很明显家中有动静。管家就给业主打电话落实情况,业主一开始也纳闷,随后才反应过来——是家中的智能音响,忘记取消设置了。
事后,老罗的细心认真还收到了业主的表扬信。
我平时也特别要求保安们不只是看好大门或干干重活,更要多注意小区的异常情况,能及时作出判断,并且最好能当即采取有效措施。这一块,老罗是保安队伍里唯一我比较看好的。
8号楼1602室住着一位独居老人,姓邵,大家都叫她“少奶奶”。老太太几乎每天下午都会拿一个小马扎坐在大门口和保安们闲聊,除了恶劣天气不来,平时日日不差。
今年正月,有一天扬尘,少奶奶到点没有来大门口,后面好几天天气都很好,少奶奶仍然没有来。老罗心有疑虑,便专门去敲少奶奶的家门,无人应声,报给管家后联系上她的孙女儿,才得知少奶奶肺不好,省城在春季之前会刮一阵扬尘,家人不放心她一人在家,便在前几天把人接走了。
后来,我和牛经理提到了老罗的心脏问题,牛经理向我解释:“现在年轻人都心浮气躁,干不长时间,况且(保安)工资也不高。年龄大一点儿的反而比较稳定,老罗做队员这么久,勤勤恳恳,干活儿没有问题。”
我担心老罗在工作期间犯病,牛经理又有一套说辞:“既然年龄大,大大小小的毛病肯定都有,很难避免,但是谁也保证不了年轻人就没有毛病?你忘了湖北?再说,老罗的病已经完全恢复了。”
最终,我不甘心地投降了——刀哥离职,保安们缺少一个得力的队长,于是,老罗接替了刀哥的位置,正式提为第三任保安队长。
我思忖:这半年来的保安人员,如果严格按照用工规定,几乎没有人是合格的——小胖是兼职,湖北有精神病,刀哥擅自离岗喝大酒,老罗有心脏疾病,鹏哥有案底,其他人,要么超龄要么形象不达标,唯一一个算是合格的齐队,还看不上保安这个职业。
鹏哥比老罗年轻六岁,是保安队伍初建时的老队员。他是晋西南山村里的人,口音很浓重,平时我们沟通需要仔细辨别才能听出个大概意思。他也属于话少的人,即使开口,也磕磕绊绊讲不明白。牛经理告诉我,鹏哥之前在家颓了很长时间,至今未婚。
一次无意之间,我看见了鹏哥手腕处的文身,估计他上身应该还有一个大面积的。我好奇,鹏哥这样沉默寡言、看着并不张扬的人,怎么会做文身?按照物业公司的要求,保安员是不能有文身的,至少不能有太明显或工衣遮挡不住的文身。
有一天,我正准备收拾东西下班,路过备勤室,从门缝中窥见鹏哥在换衣服,他身上一直令我好奇的文身终于显露出来,于是,我进去备勤室和鹏哥探问起来。
鹏哥没介意,向我展示了他的文身——前胸有一个模糊的龙头,后背是一个已经清洗过的关公轮廓,手臂上是自己的楷体名字。
他说自己小学辍学后,在别人的怂恿之下,在后背纹了关公,那个时候他才十三岁,是去开刺青店的同学家里纹的,没有花钱,不过之后清洗关公却花了小一万。我问他为啥要洗,他说:“背不住。”
再之后,他跟着堂哥往返陕北运煤。他堂哥经常赌博,他父亲发现后,担心他学坏,就强行把他留在家里。在老家无所事事,他又在前胸纹了一个龙头,跟着人混迹在镇上的棋牌室,在村里人眼里,算是那种不成器的无良少年。
二十多岁时,鹏哥跟着朋友的舅舅坐着面包车去往新疆打工,在路上,朋友的舅舅整理行李箱,让鹏哥帮忙装点东西,并递给他一个盒子。他不知道盒子里装着什么,也没有多问,接过来就装进自己的行李箱。鹏哥给我比划:“大概就是普通快递那么大一个盒子。”
之后他们转车,在陕西坐火车的时候被扣下来了。被带到审讯室后,三个警察围着鹏哥,鹏哥说他当时也不紧张,因为他觉得也没有做亏心事,一定是有什么事误会了。当警察把盒子从他的箱子里拿出来的时候,鹏哥仍然没意识到问题的严重性,直到警察当着他的面打开盒子,拿出一小包一小包白色粉末状的东西问他是什么的时候,鹏哥这才意识到,这应该是毒品。
鹏哥实话实说盒子的来源,但是警察并没有因此放过他。后来,他先是联系了家人,又找了在棋牌室认识的一个大哥借了钱,这才只是被判关了一段时间。
新疆没有去成,出狱后,没多久,听人劝说,鹏哥就把背后的关公洗掉了。之后十几年他游走在县城和镇上的工地上干活,前两年才离开老家来到省城,入职了牛经理的保安公司。
做物业这么久,小区保安的用人标准,我太清楚了——提供“无犯罪证明”是绝对的底线,鹏哥和老罗一样向我袒露过往,也许他们并不知道可能会因此失去这份工作,但我这次愿意冒风险替他们守住秘密。至于在工作中,能否尽心尽责地服务业主,与他们的过往无关。
如果这种社会最底层的行业对他们都设有门槛,我想他们只能流浪街头、拾荒乞讨。倒是老罗和鹏哥开玩笑说:“不至于,还有物业保洁可以选择。”
鹏哥有一段时间经常被业主投诉,我找他核实情况的时候,他也委屈,称自己被业主当面粗言秽语辱骂。我查了监控,证实了鹏哥的说辞,大多都是因为鹏哥嘴笨,不会沟通解释,让本就对保安没好感的业主们更加误会,最终引起纠纷。
我不能帮鹏哥向业主讨要说法,只能宽慰他一些连自己都不甘心接受的屁话。我知道,干物业保安,我们不愿接受被一些业主们看不起的事实,但也无法改变被业主们指着鼻子来一句“不想跟你这号人一般见识”的常态。
一天清晨,环卫车老板给我发微信,说门口停了一辆车,环卫车进不去,所以当天的垃圾没有清走。上班后,我找当时执勤的鹏哥核实情况,问为啥门口停了车不管理?
鹏哥磕磕绊绊向我描述了当时的情况:凌晨三点,一位业主径直将车开到小区的人行出入口,熄火下车,准备走人。鹏哥见状,忙上前解释门口不能停车,业主却称自己喝酒了,开不了车,明天一早就挪走。鹏哥再三解释,醉酒业主却不理不睬,鹏哥甚至试图挡在业主面前,让他把车挪走,没想到这一举动惹恼了醉酒的业主,他骂骂咧咧地推开鹏哥,嘴里骂着“滚远点儿”……
我反问鹏哥,有没有给业主解释会影响垃圾车进出?鹏哥低下头嗫嚅了一句什么,我也没有听懂。
我只能无奈叹一口气,得马上组织保洁倒腾未拉走的生活垃圾,否则臭气熏天,会招致别的业主投诉。老罗还问像这种情况能不能打电话给交警,举报他酒驾。我摆摆手,不置可否。
对于物业保安来说,最怕的就是醉酒的业主,业主这样尊贵的身份在酒精的加持下,和一个看门的保安几乎很难产生正常的交流。保安与业主的冲突,也不是报警就能一劳永逸的。
老罗升任队长后,有一天在8号楼巡逻,一个看上去三十岁左右的年轻人,在单元门口的台阶上坐着,看见他过来,便喊住他问:“保安,今天哪家结婚?”
年轻人话一出,老罗就知道他喝了酒,便耐心地说:“一般有结婚大门口会有拱门,今天小区没有结婚的。”
此话一出,年轻人不高兴了:“我问你今天哪家结婚?你废什么话,和拱门有啥关系?”
老罗虽然是老保安,但还是受了一击,反问年轻人:“我不知道哪家结婚。你要去哪号楼哪一户?我可以带你去。”
年轻人随即骂了老罗一句脏话。老罗没有搭理,转身便要走。谁料年轻人从台阶上踉跄着站起来,对着单元门开始脱裤子撒尿,老罗回头喝止,那年轻人骂得更凶。闻讯后,我和鹏哥,还有几名同事赶到现场,年轻人正在提裤子,单元门上还在淅淅沥沥,门下淌着一摊令人作呕的排泄物。
我心头火起,但还是开口礼貌询问他去哪儿。意料之中,年轻人把矛头指向我,骂骂咧咧地就要上前推我,我也是年轻人,哪能受得了这个,老罗第一个上前挡在我前面,我们才没有冲突升级。其他同事在一旁帮腔:“有话好好说,不要骂人。”
我们双方一番争执之后,有位老年业主也围了过来:“有话好好说,不要吵架,不要打架。”我们才都恢复了理智,由亢奋转为礼貌,经过再三询问,年轻人终于开口说要去13号楼——可是这个小区根本没有13号楼。
最后,那年轻人拨了一个电话,是一个住在这小区的年轻女孩接的,但是并不让我们送人上去,说她下来接。在楼下我们把年轻人交到了女孩手里,才结束此事。事后,保安们都说没有见过这个醉酒的年轻人,应该是临时来访的人。
后来,我跟大家开会讨论:业主与保安的冲突最初都源自不能好好说话,作为服务人员,我们能否设身处地理解醉酒客户呢?在行动上和语言上最好再耐心一些,也许就不会有多少冲突升级,甚至都不会产生冲突,这样才能好好地服务业主。
说到此处时,有人喃喃自语:“我们更愿意好好服务好好说话的业主。”
我装作没听见,却思量了很久。
除了业主之外,保安的服务对象还包括像装修公司、外来家政人员、外卖员、快递员等与业主相关的第三方服务人员。大家虽都是服务业主的不同行业的从业者,但是为了更便捷或更高效地完成各自的服务工作,相互之间难免会触碰彼此的服务界限,形成挤压态势,从而导致矛盾和冲突。
在我们小区明确规定严禁外卖员骑电动车进入小区。时间长了,一些老外卖员已经习惯了,会主动把电动车停在小区外边,拎着外卖跑步进小区。一些新外卖员会试探门口保安的管理力度,总要骑着电车进入。
那天中午,老罗值班,拦下一个外卖员后,对方很不满,一边从门口退车,一边嘴里嘟囔着。老罗并未理会,看着外卖员把电动车推出到门口的市政人行道上。
外卖员进小区送餐时,停在人行道上的电动车突然倒了,等外卖员送餐出来,看见自己的电车倒在路上,认为是老罗故意把他的电车推倒了,冲着老罗就骂。
两人就此对骂了几句。外卖员忙着下一单,扶起电车查看无恙后,就准备离开,在路过摆在门口的交通路锥时,故意飞起一脚,老罗立即快步上前拽住了外卖员的电车,厉声喝道:“你给我扶起来!”两人又开始纠缠起来。
事后,我到现场处理,老罗告诉我,他没有看见电车是怎么倒的,外卖员却一口咬定是老罗报复他,故意把电车推倒的。于是我带着外卖员去监控室查看当时的情况:他被老罗拦下后,把电车停在了不远处的人行道上,由于路面是斜坡,又加上他在后边的框子里取餐时带动了车身,电车逐渐失去平衡,在他匆匆进去小区后不久,就倾倒在路上。老罗当时在门内登记进出车辆,并未觉察到这个情况。
一切还原后,我本以为外卖员会给老罗道个歉,没想到,他却扭头就走,临骑车走的时候,还回头骂了一句:“傻X物业!”老罗又要上前冲过去,我拦住他,示意算了。
我心想,再纠缠一会儿,那个外卖员耽误的单子会越来越多,情绪会越来越激动,可能引起的后果会越来越复杂,不如大事化小、小事化了。
这种稍微单纯的和第三方的矛盾还算好解决,如果牵涉进业主,保安就纯粹是出气筒,两边不是人。
小区自去年交付以来,一直处于边施工、边交付、边入住的阶段,小区的停车地库也没有完工,所以入住业主的车辆和临时来访车辆只能停放在小区内的临时区域,最多容纳二十辆车。虽然是临时停车区域,但是保安们也严格执行不乱停乱放的管理制度,因此经常会与业主们产生不愉快。
那天鹏哥在门口执勤,一个给业主家安装网线的工人开着工具车要进入小区,但是小区院里已经停满了车,再没有地方可以停放,鹏哥向对方解释后,对方说他停在通道靠边的区域,一会儿就走。鹏哥不同意,因为那样会影响非机动车和行人正常进出。
两人由此产生了口角。对方将车堵在门口,并给业主打电话,说门口保安不让进,没法安装网线。业主一听保安不让进,下楼后与鹏哥理论:“别的车能进,为啥来我家的车就不让进?跟你好好说话不听,非得找不痛快吗?”
鹏哥自始至终保持沉默。之后,老罗作为队长在现场协调解决,其他车出去了一辆,很快便安排那辆工具车进小区。没想到,安装网线的工人在业主的帮腔作势之下,更理直气壮了,一边开车进门,一边说了一句:“属狗的东西,听不进去话。”
不止鹏哥,换谁也接受不了这种辱骂,鹏哥是不会说话,并不是没有尊严。还没等鹏哥还口,在一旁的老罗愤怒地说:“你会说人话吗?”由此,冲突升级,业主也加入进来,情况变得复杂了起来。
我到现场后,门口围了一群看热闹的人,鹏哥在一旁唯唯诺诺,老罗梗着的脖子收敛了很多。我先让老罗带着鹏哥撤离现场,向在场的物业管家了解情况之后,转向业主低声下气地说了一些违心的道歉,我知道这种冲突神仙来了也一下解决不了,只能把控好细节,慢慢平息。
业主倒没有对我们不依不饶,但对我们的服务也绝对谈不上满意。至于安装网线的工人,自始至终我都没有搭理他,唯一想说的一句话是:“谁先开口咬人,谁才是狗。”
大部分业主们只会在意自己生活的便捷程度,不会关心保安和外卖员或是其他人员的这种挤压态势,他们想着再怎么挤压,也还有空间,并不会影响自己享受服务。
实际上,大家都在上层制定的规则中辛苦奔波,却在执行过程中,相互踩踏,左冲右突为自己争取尊严,可是仔细想想,这些冲突实质是不同上层制定的规则之间的矛盾,但又无法改变。
业主们和保安们,每个人都是独立的个体,拥有平等的人格,最初谁也不针对谁,所有冲突的产生,都源自于交流时的分歧,最初谁也没有恶意。
作为物业保安,我们无法要求每一个业主都遵守小区的秩序规约,提升保安的职业素质也任重道远。
后来,我和牛经理聊天得知:湖北从我这里离开后,还在他麾下,被安排在一个工地上看大门;齐队从我这里离职后便结了婚,后来又入职了保安公司;至于刀哥,一直没有消息,有一天我给他发微信,发现他已经把我删了。
落笔之前,我特意观察了生活周边的保安们,在工地看大门的,在小区门口立岗的,在停车场收费的,在地铁站巡逻的,在景点核查安检的……大家的脸上都有一种不被人理解的疲惫。
(文中人物为化名)
本文首发于“身边Ourlife”微信公众号(微信号:ourlife2024)
编辑 / 吴瑶
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